Cómo y dónde reclamar para que tus vacaciones no sean un quebradero de cabeza

Para César Gutiérrez, vicepresidente de la Federación Empresarial de Asociaciones Territoriales de Agencias de Viajes Españolas (FETAVE), «el número de reclamaciones bajaría mucho si se hiciera una planificación del viaje:» y considera «fundamental» conservar facturas, billetes, contratos, etc... Gutiérrez explica que la mayoría de las quejas que llegan a las agencias de viajes están relacionadas con la rotura de equipajes, y las cancelaciones o retrasos de vuelos.

En una línea similar, se manifiesta el portavoz de la Asociación General de Consumidores (Asgeco) Jean Bernard, advierte que «las condiciones de la publicidad no son totalmente vinculantes» y reconocen que con una agencia tradicional «los viajes complicados pueden ser más sencillos» a la hora de reclamar. Desde FETAVE recuerdan que, por la Directiva Europea de Viajes Combinados (por ejemplo, avión más hotel) la agencia es la primera responsable en este tipo de viajes.

En el caso de las agencias de viajes on-line o sitios web (comparadores) Bernard advierte que «hay que reclamar directamente a quien pagamos por el servicio». Es decir, las quejas por lo que contratamos hay que dirigirlas al hotel, a la aerolínea o a la empresa de alquiler de coches. Desde «Rastreator.com» , su responsable de comunicación Eva Montero recuerda que es «un servicio gratuito» con una amplia oferta (seguros de viajes, hoteles, billetes de avión...), y que intentan que el usuario tenga la información clara y «masticada» para decidir. En esta línea, añade que tienen un call center en el que buscan ayudar a los usuarios «aunque no gestionamos directamente las reclamaciones».

El portavoz de Facua, Rubén Sánchez, señala que durante el verano suelen recibir un buen número de reclamaciones en relación a equipajes u hoteles. No obstante, los tres sectores más consultados en cuestión de reclamaciones lo siguen siendo durante el periodo estival. Las telecomunicaciones, la banca y las eléctricas son las industrias más «conflictivas» en cualquier periodo del año.

Sea como fuere, lo cierto es que normalmente los consumidores no son informados de derechos de reclamación que realmente poseen. Por ejemplo, según Facua, si un avión te « deja colgado » y tiene un r etraso de más de tres horas , el consumidor tiene derecho a una compensación económica que se situará entre los 250 y los 600 euros. De igual forma, si la compañía pierde el equipaje de un pasajero, « está obligada a abonar el precio de los bienes de primera necesidad » que el consumidor necesite, aunque la maleta termine por aparecer. En el caso de que ni siquiera se encuentre el equipaje extraviado, el consumidor puede «exigir el pago de una cantidad que variará en función del peso» , según el portavoz de Facua.

En lo que a hoteles se refiere, desde Facua recomiendan reclamar «sobre la marcha», es decir, pedir una hoja de reclamaciones en el momento que se produce algún problema en el acondicionamiento (falta de agua caliente, que se vaya la luz...). En el caso de que el problema sea mayor (como por ejemplo acudir a un hotel en el que la piscina está en obras cuando la oferta prometía este servicio), el consumidor tiene la posibilidad de pedir una « reubicación en otro establecimiento de la misma cadena o incluso renegociar el precio ».

Por último, desde Facua aseguran que siempre es recomendable reclamar a través de alguna asociación , ya que esto suele dar «más fuerza» a la petición.

Por otra parte, Carlos Garrido, vicepresidente de área de transporte ferroviario de la confederación española de agencias de viaje (CEAV), asegura que ellos son «s imples intermediarios », por lo que si se produce una reclamación es necesario acudir a proveedor.

«La mayoría de reclamaciones son producidas por una deficiencia en el servicio, por lo que lo más apropiado es acudir al proveedor», asegura Garrido. Según sus palabras, estas agencias son únicamente «intermediarios».

Como curiosidad, desde CEAV aseguran que las peticiones de los consumidores llegan al punto de que reciben quejas «frecuentes» por razones como que el tiempo en el viaje no fue bueno o que la habitación del hotel era de un color desagradable para el consumidor.

En lo que respecta a los seguros de viajes , desde las asociaciones de agencias como FETAVE, recuerdan que hay que tener cuidado con la letra pequeña y que «un seguro de calidad a precios de mercado se pueden encontrar a partir de 50 euros ». Sobre los de cancelación, que tienen precios mucho más económicos, fuentes de esta organización hablan de «cláusulas abusivas». Por su parte, Montero («Rastreator.com») coincide en que los seguros de cancelación adolecen de condiciones «muy técnicas», y recuerda que en un reciente estudio publicado por esta web el 52% de los encuestados reconocía ya haber contratado un seguro de viaje . Además, la elección mayoritaría volvía a ser el seguro de asistencia médica (63%) y sólo un 7% contrataba este tipo de seguro.

La mediación de consumo en España, se realiza a nivel comunitario desde el Centro Europeo del Consumidor en España (ver testimonio), aunque este organismo es sólo competente si se trata de reclamaciones transfronterizas europeas. Es decir, de casos en que consumidores españoles tengan problemas con empresas europeas en otro país de la Unión Europea o residentes de la UE (menos España) mantengan conflictos con empresas españolas.

Labores de mediación en temas de consumo también son ejercidas desde ayuntamientos y comunidades autónomas. Para el vicepresidente de FETAVE, César Gutiérrez, «una vía amistosa da más seguridad al sector» y aconseja acudir a otros mecanismos similares como las juntas de arbitraje. Una opinión similar tiene Eva Montero ( «Rastreator.com» ) quien cree que es mejor reclamar primero ante el proveedor y agotar todas las vías antes de acudir a los tribunales. Por su parte, Bernard ( Asociación General de Consumidores) , recuerda que el rol de la mediación es hacer «que ambas partes convergan sobre una misma idea de su problema, y lleguen a una solución». Por ello destaca, que frente a los tribunales, la solución será consensuada y libremente acatada por ambas partes.