El sector financiero abre todas las ventanillas de la digitalización

«La innovación está en el ADN de los bancos españoles, con el objetivo último de acompañar a sus clientes y ofrecerles el mejor servicio. Los bancos españoles han realizado un gran esfuerzo para abordar su transformación digital, situando a España como uno de los mercados más avanzados en capacidades digitales financieras», dice José Luis Martínez Campuzano, portavoz de la Asociación Española de Banca (AEB). Desde sistemas de banca online fáciles de usar hasta aplicaciones móviles, los bancos españoles han desarrollado soluciones que les sitúan como líderes mundiales en cuanto al porcentaje de funcionalidades digitales cubiertas según las necesidades del cliente, según un estudio Digital Banking Maturity 2022 de Deloitte.

Este estudio, que analiza las capacidades de la banca minorista digital en 41 países, destaca la facilidad de acceso a la información para el cliente, la sencillez para abrir una cuenta y la comunicación fluida entre el usuario y el banco a través de medios en línea. «La banca española atiende actualmente a sus clientes a través de todos los canales (banca omnicanal). Es decir, los usuarios pueden realizar operaciones financieras, recibir asesoramiento y atención al cliente en línea, desde una aplicación móvil o una página web, y recibir el mismo nivel de servicio que habrían obtenido al acudir a la sucursal», dice el portavoz de la AEB.

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Este alto nivel de digitalización, unido a la concentración bancaria, ha provocado el cierre de más de 28.000 sucursales en los últimos 15 años. «Creo que el proyecto más importante en los últimos años ha sido la definición e implantación de Bizum, que se ha convertido en el estándar de uso para pagos interpersonales en España y ha permitido a la banca seguir siendo las entidades de referencia en estos servicios», dice Luis Martín González, managing director de Banca de Accenture de España y Portugal.

Otro factor importante fue la pandemia, cuando las instituciones tuvieron que acelerar algunos programas de digitalización, destaca Juande Lechuga, socio responsable de FS Technology de KPMG en España. «El distanciamiento social y las restricciones de movilidad llevaron a un aumento significativo en la demanda de soluciones bancarias ágiles y accesibles desde casa. La banca española respondió rápidamente, adaptándose a las circunstancias y priorizando la seguridad y comodidad del cliente. En resumen, la digitalización bancaria ha sido un viaje emocionante y fructífero», dice.

Esta transformación de los últimos años ha generado oportunidades para las entidades, desde la reducción de costes hasta el aumento de la fidelización y las tasas de captación de clientes, señala Miguel Ángel Barrio, director del Master en Finanzas Digitales e Innovación del Instituto Estudios Bursátiles (IEB). En parte, esto ha sido posible gracias a la automatización de procesos, pero también a la introducción de nuevos canales digitales de asistencia inteligente y 'chatbots', que han servido para comenzar a introducir la IA en las entidades desde hace años, dice Barrio.

Esta transformación del sector no sólo ha tenido un impacto en la banca, sino también ha ocurrido en la industria aseguradora española. «El sector asegurador también está avanzando mucho en su digitalización, quizás por el efecto de compararse y mirarse en el sector bancario. Probablemente a un ritmo más lento, ya que las necesidades y coyuntura de su sector no ha estado tan impactado como el de los bancos estos últimos años», dice Barrio. En cualquier caso, el experto considera que las oportunidades que busca la industria aseguradora a través de la digitalización son iguales que los de la bancaria: optimización, eficiencia, costes, automatización, nuevos servicios, y experiencia del cliente, entre otros.

De cara al futuro, la IA, la tecnología en la nube, el blockchain y la gestión de datos serán los principales puntos de modernización del sector. «Las tecnologías que hace unos años eran el 'futuro', se están convirtiendo en imprescindibles ya actualmente para poder prestar servicios financieros personalizados de forma digital», dice Martínez Campuzano.

En una reciente encuesta a los bancos por parte del BCE, se apuntaba que las interfaces de programación de aplicaciones (APIs) y la IA son las tecnologías más utilizadas por la mayoría de los bancos europeos y con una relevancia empresarial cada vez mayor (60% de los bancos utilizan IA). «La nube también lo es, pero se considera la base para el uso de otras tecnologías, como el despliegue de herramientas de IA y analítica de datos», dice el portavoz de la AEB.

«Los bancos están enfocando sus esfuerzos hacia una mejor gestión de la información que poseen. Esto implica transformar sus plataformas bancarias e informacionales hacia el 'cloud' para hacer más accesibles los datos tanto internamente como por terceros y poder usarlos en tiempo real», dice Martín González, de Accenture. A través de estas innovaciones, el sector bancario y asegurador puede prepararse para hacer frente a algunos de los principales retos a nivel macro que tienen por delante. Para el experto, esta información debe ser tratada de forma inteligente con IA para generar conocimiento diferencial sobre clientes y operaciones y optimizar todo tipo de procesos.

Por su parte, Barrio, del IEB, considera que el sector financiero se enfrenta a retos que afectan a todos los sectores, como la necesidad de crear nuevas experiencias de cliente que sean muy beneficiosas para los más jóvenes, pero que, por otro lado, dificulten el acceso a las personas mayores. Ante esta situación, las entidades financieras deben combinar la necesidad de mantener un alto nivel de digitalización con un servicio presencial para atender a todo el espectro poblacional. «A medida que la banca se digitaliza, es fundamental garantizar que todos los segmentos de la sociedad tengan acceso a los servicios financieros. La inclusión digital debe abordar las necesidades de todas las edades y grupos demográficos», dice Lechuga, de KPMG.

Otro reto de la digitalización es la llegada una mayor competencia, ya que permite que aparezcan nuevos jugadores en un sector tradicionalmente controlado por un puñado de empresas. «El nuevo marco digital amplía la competencia, con la aparición de nuevos players en el sector, como es el caso de las fintech. Algo que cambia las reglas de competitividad en el sector», dice Barrio. Además, otro reto destacado por el experto es la necesidad de nuevas normativas para dar cabida a las tecnologías emergentes o responder al aumento de los ciberataques como consecuencia de la digitalización, comenta el experto. «La protección de la información sensible de los clientes es crucial. Las instituciones bancarias deben invertir en sistemas robustos para prevenir ciberataques y salvaguardar los datos financieros», dice Lechuga, de KPMG.

Hasta ahora, el sector financiero español ha sabido adaptarse bien a los nuevos tiempos, pero las nuevas tecnologías traen consigo una combinación de oportunidades y retos que las entidades tendrán que afrontar para mantener su nivel de liderazgo mundial en digitalización. Ese futuro tecnológico ya está aquí, así que el cambio empieza ahora. Y, como comentan los expertos consultados, las empresas españolas del sector están en una buena posición para llevar a cabo esa profunda transformación. «En este contexto, la banca española debe encontrar el equilibrio entre innovación y cumplimiento normativo mientras navega hacia un futuro digital. La adopción de 'blockchain' también está en la mira, aunque se priorizan los desafíos regulatorios y de interoperabilidad», concluye Lechuga.