Mucho plan, poca ventanilla

Nada de reformas, ahora se habla de 'transformación', 'ecosistema', 'interoperabilidad'. La retórica del siglo XXI en todo su esplendor. Lo presentó el ministro Óscar López con entusiasmo tecnocrático. Pero cuando se le preguntó por la cita previa obligatoria en las oficinas públicas, no tuvo respuesta. Ni siquiera una mala excusa.

He ahí el agujero en el centro del discurso de López. Puedes hablar de plataformas soberanas de IA, de cuadros de mando o de mapas funcionales, pero si un ciudadano no puede renovar su DNI, acceder a la Seguridad Social o resolver un trámite básico sin suplicar por una cita o hacer cola desde las cinco de la mañana, todo eso suena a ciencia ficción. El ministro presentó una estrategia para administrar el futuro, pero no explicó por qué seguimos maltratando al ciudadano del presente.

La cita previa –esa coartada digital que se generalizó en pandemia– se ha convertido en un muro invisible entre el ciudadano y el Estado. No es modernización, es exclusión. A los más vulnerables (mayores, migrantes, personas sin recursos digitales) los deja fuera del sistema. Y no es una decisión técnica: es política. La pregunta es por qué se mantiene si tanto presumimos de acceso universal, derechos digitales y administración progresista.

A eso se suma la otra gran paradoja: el plan promete una administración más cercana, pero ignora que muchas oficinas públicas siguen infradotadas. Faltan ganas de reforzar los servicios que se tienen que arremangar y dar la cara por el Estado. En lugar de invertir en el mostrador, invertimos en el PowerPoint. Y mientras se diseñan portales integrados por hechos vitales, en la oficina de Extranjería o en el SEPE los usuarios siguen dependiendo de la suerte o la desesperación.

Una estrategia de transformación de la burocracia no es mala, es imprescindible. De hecho, tiene ideas razonables: reorganizar por funciones, medir con indicadores, profesionalizar la carrera pública. Pero falla en lo esencial: no conecta con la experiencia real del ciudadano. Y hay una cuestión adicional: como estamos ante el Gobierno del Muro y de la polarización, nadie, especialmente los afectados, cree en las buenas intenciones de la propuesta. La sospecha preside cualquier lectura. Ese sanchista «¿de quién depende la Fiscalía?», sigue pasándole factura en cada reforma.