Las victorias de los consumidores en 2010

El año ha sido duro para los usuarios: la subida de la luz, el precio de la gasolina, la huelga de los controladores... Pero también ha habido pequeñas conquistas que demuestran que cuando los consumidores se unen, su fuerza se multiplica.

En concreto, han crecido las reclamaciones por facturas erróneas de gas, electricidad o telefonía . En la mayoría de los casos, las asociaciones de consumidores han conseguido lo que el usuario por si solo no podía, que le anulasen el cargo. «Fue paradigmático el caso de un consumidor al que le cobraron 1.000 euros por una llamada de cero segundos mientras volaba en avión », recuerda Rubén Sánchez, portavoz de Facua . En este caso, y a pesar del lógico error de la compañía de teléfono, el cliente no logró cancelar la factura hasta que intervino la asociación.

Otro caso sonado en España este 2010 fue el de la campaña de Toshiba por el Mundial «Si la Roja gana, tú ganas», que prometía devolver a los compradores el dinero de los ordenadores y televisores de la marca si la selección española ganaba en Sudáfrica. Cuando llegó el momento, la empresa japonesa alegó que la promoción solo era válida para aquellos que se hubiesen registrado en su página web, una condición de la que no había informado a los consumidores en el momento de la compra. Pero las quejas masivas, canalizadas por Facua, lograron que Toshiba diera marcha atrás y devolviera el dinero a todos los compradores, registrados o no en la web.

Cataluña ha sido pionera este año en la aplicación de una normativa que las asociaciones de consumidores llevan reclamando mucho tiempo: la gratuidad de los teléfonos de atención al cliente de servicios esenciales. El código de consumo catalán obliga a las grandes empresas a ofrecer a los usuarios un número de teléfono gratuito para consultas . Una conquista a medias, puesto que sólo disfrutan de ella los catalanes. Las asociaciones han pedido al resto de comunidades que sigan el ejemplo, aunque lo ideal sería que el Gobierno legislase a nivel nacional a este respecto.

El sector de las telecomunicaciones es el más denunciado por incumplimiento de ofertas o cobros irregulares, entre otras quejas. En este sentido, la Unión Europea ha dado un paso adelante para frenar las tarifas abusivas de móvil cuando el cliente se encuentra en el extranjero. Así, en 2010 ha fijado en 11 céntimos el precio máximo para los "sms" entre países de la UE, y ha limitado a 50 euros la facturación por roaming , de manera que cuando alcanzas este importe la compañía debe cortar el servicio para evitar facturas desorbitadas.

Un apartado importante en el que se han dado pasos favorables a los consumidores es el que tiene que ver con las hipotecas. En el último año un juzgado de Sevilla ha dado la razón a la Asociación de Usuarios de Servicios Financieros ( Ausbanc ) que denunciaban las «abusivas» cláusulas del suelo del BBVA, Cajamar y Caixanova . Según esta sentencia, las tres entidades deberán eliminar la cláusula de sus contratos hipotecarios a interés variable al menos hasta que se resuelva el recurso que han presentado.

Al mismo tiempo, la Asociación de Bancos, Cajas y Seguros de España (Adicae) ha presentado una demanda colectiva contra la mayoría de los bancos y cajas españoles para conseguir la eliminación de la cláusula en las futuras hipotecas y la devolución de las cantidades indebidamente pagadas al banco o caja con anterioridad.

Además, desde Facua animan a reclamar siempre, ya que, en algunos casos, han conseguido incluso eliminar la cláusula sin necesidad de ir a los tribunales.

Con respecto a las hipotecas, otra sentencia pionera en los últimos meses ha sido la que consideraba que devolver el piso hipotecado era suficiente para saldar la deuda con el banco . Sin embargo, la alegría por esta pequeña victoria de los consumidores duró poco, puesto que en pocos días otro auto confirmaba que solo con la vivienda no se liquidaba la deuda , de acuerdo a la actual ley.

Para evitar estas situaciones, las asociaciones de consumidores creen necesario modificar la legislación hipotecaria para que cuando una persona no pueda pagar, la vivienda sea suficiente como contraprestación. « El Gobierno tiene el deber de proteger a los consumidores, no solo a la banca », advierte el portavoz de Facua.