consumo
Cataluña liquida los 902
La Comunidad toma la delantera obligando a las empresas a no cobrar ni un euro más por los servicios de atención al cliente. En el resto de España, el consumidor que tiene una queja por un servicio mal prestado, paga por reclamar
Esta vez no se hace honor al dicho y las empresas catalanas no buscarán «la pela» a través de sus líneas de atención al cliente. Acaba de entrar en vigor el nuevo Código de Consumo en Cataluña por el que la Generalitat (a través de la Agencia catalana de Consumo ) da un plazo de seis meses a las grandes empresas para ofrecer un teléfono de atención al cliente que sea totalmente gratis. En el caso de las pymes, el plazo será de un año, pero en cualquier caso las organizaciones de consumidores califican como «un gran paso adelante» esta iniciativa, que pone a Cataluña como el referente a seguir por el resto de regiones en el país .
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Así habla la secretaria general de Facua, Olga Ruiz , quien tras analizar la nueva normativa en Cataluña, comunica que esta organización va a plantear esta medida a todas las autonomías, la mayoría de las cuales se han mostrado ciertamente «pasivas» ante esta regulación y que «deben tomar buena nota». ¿Cuál es la razón para que la atención al cliente provoque un alud de reclamaciones diarias de los ciudadanos y ni las empresas ni la Administración las tenga en cuenta? Ruiz afirma que la razón nace de la nula aplicación de las normas existentes y, principalmente, de la falta de un régimen sancionador que multe a las empresas que incumplan con una cuantía ejemplarizante para las demás. «Llevamos años así y parece que no se puede hacer nada, porque las operadoras de telecomunicaciones -las que atesoran un porcentaje abrumador de reclamaciones en los órganos de consumo- campan a sus anchas en este país», dice; y ejemplifica: «Lo cierto es que todos usamos teléfono, internet, servicios básicos de los que ya no podemos prescindir, y, sin embargo, todos acumulamos quejas y disgustos por el mal funcionamiento del ADSL, de la compañía o la línea telefónica. Parece que las administraciones pasan de soslayo sobre este tema y aún fomenten más la competencia entre las operadoras».
Algunas cobraban el doble, con un 807
La secretaria general de Facua cita un servicio básico, como el de la telefonía, de los que el Código Catalán de Consumo establece que deben adaptarse en ese semestre de tiempo a la nueva imposición: ofrecer un servicio de atención al ciudadano totalmente gratuito. Banca, seguros, suministros como luz, gas y agua, transportes, servicios sanitarios... todos deben articular una línea de 900 o un prefijo provincial para atender reclamaciones y cualquier incidencia.
En Reino Unido, un órgano oficial canaliza las quejas de los consumidores
Ruiz incide en la importancia de que «no se cobre al cliente un euro más ni por el servicio de la proveedora de la línea a la propia empresa ni por el coste de la llamada». En un régimen específico del Código de Consumo catalán también entran aquellas compañías que no dispensen servicios básicos pero sí lo hagan en Cataluña, a las que se impide ahora tener servicios de atención con una tarificación adicional, «algunas veces instrumentalizados hasta ahora a través de una línea 807 que aún supone más dinero que un 902». Eso ya no será factible. Otras novedades importantes que incorpora la norma catalana son: se impone a las empresas de servicios básicos que proporcionen a sus clientes una dirección física y postal (que no tiene por qué coincidir necesariamente con el domicilio social de la entidad) en Cataluña para que los consumidores, al estilo sajón, puedan formular en persona sus quejas o reclamaciones . También tienen la obligación de que si el ciudadano quiere ser atendido en catalán, lo sea. Igualmente, los tickets y los comprobantes de compra no tienen que poderse borrar de los archivos de la empresa y tendrán que duran lo mismo que la vida útil del producto. Las empresas no pueden dejar de prestar el servicio por falta de algún recibo o factura si éste ha sido objeto de una reclamación no resuelta; prohíbe interrumpir los suministros básicos o inscribir a los consumidores en un fichero de impagados, a menos que haya más de dos facturas impagadas y se haya notificado el impago con una antelación mínima de 10 días. Además, el nuevo código fija que las empresas tienen que garantizar la devolución del importe que cobren por adelantado si al final la compra no se formaliza. Otra novedad es que cuando una empresa cierre o quiebre, las personas podrán recuperar el dinero que le entregaron a cuenta por productos o servicios que nunca van a llegar. Y las molestas «maquinitas» automáticas que dispensen productos tendrán que dar siempre un comprobante de la transacción efectuada. En los casos que lleguen a más por conflicto entre consumidor y empresa, la sanción podrá ascender al importe cobrado indebidamente y se le sumará un plus de indemnización por daños y perjuicios. De cualquier modo, el «Codi» del Gobierno catalán potencia el arbitraje de consumo (al que deben estar sometidos todas las empresas públicas y privadas) en detrimento de la acción judicial.
Los clientes se sienten desprotegidos y no ayuda la pasividad administrativa
«Se está produciendo una devaluación importante en la percepción que los ciudadanos tienen hacia las empresas por sus servicios de atención y en la protección que les garantiza el Estado», coteja la secretaria general de Facua, con datos de su encuesta de vigilancia de consumo en la mano, que señalan que la mayoría cree que las autoridades hacen «poco o nada» por velar por los derechos como consumidores. Ante esta laguna administrativa, han proliferado en los últimos tiempos páginas web especializadas en aportar a los usuarios números de teléfono «alternativos» que reemplacen a los caros 902 y que les hagan el mismo trabajo. Son las llamadas páginas de «no más números 900» , calco de la pionera base de datos Gethuman , que se promocionan con lemas como el que se va a quejar por el mal servicio de una empresa no debería pagar encima por interponer esa queja. Hay que librarse de ese «peaje» y, por eso, celebran cada cambio de un teléfono 902 a un 900 o código de provincia -tal y como ocurrirá ahora en Cataluña- como una auténtica victoria del consumidor.
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