Sanciones de entre 3.000 y 15.000 euros para los autónomos que no tengan este documento

Solicitar la hoja de reclamación en un negocio es una práctica habitual de clientes descontentos. Aunque cada vez más los usuarios realizan sus quejas o sugerencias a través de las redes sociales, este instrumento sigue vigente en el marco de protección para los consumidores.

Por ello, tener este documento es obligatorio por ley para todos los autónomos que ofrezcan servicios o bienes. Aunque cada Comunidad Autónoma se encargue de regular esta normativa, las sanciones a las que se enfrentan los profesionales en caso de no poseer la hoja de reclamación están recogidas en la Ley General de Consumidores y Usuarios , y van desde los 3.000 hasta los 15.000 euros.

Las hojas de reclamaciones son la herramienta que tienen los consumidores para dejar por escrito una queja o denuncia cuando se considera que sus derechos son vulnerados, para que la Administración sea consciente de ello.

Se trata de un documento oficial que consta de diferentes folios autocopiativos de diferentes colores según la comunidad.

Está considerada por algunos expertos como una forma amistosa y barata de solucionar un conflicto . La otra opción que tiene un consumidor para proteger sus derechos es acudir a la vía judicial para tratar de ser compensado. Lo que supone muchos trámites que son costosos para ambas partes.

El documento consta de tres hojas que tendrá la misma información e ira para cada una de las partes: una para el establecimiento, otra para la Administración y otra para el consumidor.

La persona que pone la reclamación tiene que completar la hoja con todos su datos personales: nombre completo, DNI y su domicilio actual. Después de que haya rellenado esto, el negocio tiene que dar los suyos: nombre, dirección, teléfono e identificación fiscal.

A continuación aparecen dos apartados: uno reservado para que el consumidor indique su queja y otro en el que explique lo que quiere conseguir con la reclamación o de qué forma espera ser compensado por los daños o perjuicios de sus derechos como cliente.

El comercio t iene un plazo entre 10 y 14 días para contestar a la queja a partir del día seguiente de la recepción de la hora de reclamación.

Durante este proceso la Administración le ofrece al negocio implicado la oportunidad de defenderse y esclarecer su versión de los hechos que dieron lugar a dicha reclamación.

El negocio puede alegar lo que precise oportuno para su defensa, así como aportar las pruebas que lo apoyen o proponer una solución al problema.

Si el autónomo no responde o si el consumidor no queda satisfecho con sus alegaciones, será la Administración la encargada de tomar una decisión para resolver este conflicto de intereses.

Los profesionales liberales están exentos de disponer de hojas de reclamaciones, como norma general. En estos casos las quejas se tramitan ante el correspondiente colegio profesional. Esto incluye a médicos, economistas, arquitectos, abogados o notarios, entre otros.