Queremos personas

Mis temores eran fundados: en la primera gestión telefónica que hube de hacer con el Equipo Contigo, me vi atrapado en un laberinto de voces femeninas robóticas que me pedían que fuera eligiendo opciones, y de este modo la llamada se convirtió en una formidable yincana cuyo final, tras diez angustiosos minutos, era una voz, por fin de persona, que gestionó lo que le pedía. Menos mal, le confesé desesperado, por fin hablo con alguien humano. Es el nuevo sistema, contestó ella, algo azorada, señal de que no era el primero que protestaba.

También el otro día tuve que comunicar un siniestro de hogar a mi aseguradora. Me sugerían que lo hiciera por whatsapp, así que ahí que fui. Debía ir contestando 1, 2 o 3, en función de distintas opciones. Pero me equivoqué: donde tenía que contestar 1 (siniestro de hogar), contesté 2 (siniestro de autos). Tras eso, era imposible rectificar. La voz robótica me decía una y otra vez que no entendía lo que estaba solicitando. Acabé literalmente gritándole al móvil.

Lo que más siento de no tener ya al teléfono a Ana no tiene que ver solo con su eficiencia: es que no le puedo preguntar cómo le va la vida, si sigue viviendo en el mismo sitio, qué tal andan los críos en el cole. Es lo mismo que me gusta hacer cuando voy al súper del barrio, o cuando encajo los chistes malísimos del ferretero. Se llama afectividad: la necesidad de roce e interacción, la amabilidad y la preocupación por el otro. En definitiva, todo aquello que nos integra, que nos construye, que nos hace humanos.

No soy un apocalíptico, y comprendo las bondades de la Inteligencia Artificial. Pero entregar a las máquinas la gestión de la atención al cliente es una decisión nefasta. Sin duda, a buen seguro, rentabilísima en lo inmediato, pero insostenible para generar confianza y fidelidad en los consumidores.

El gran mantra de las empresas de servicio hoy es la mejora de la experiencia cliente; continuamente somos consultados sobre la calidad de cualquier gestión. La paradoja resulta casi enfermiza, porque nunca como ahora se ha ofrecido una calidad de atención tan lamentable. Seguramente no sea rentable, pero desde luego no es difícil de entender: somos personas, queremos personas.