Correos contrata 'clientes misteriosos' para analizar la atención en sus oficinas

La empresa que dirige Juan Manuel Serrano ha adjudicado recientemente una licitación cuyo objeto es la contratación del servicio de 413 visitas 'mystery shopping' (o cliente misterioso) para la medición, en minutos, del indicador de calidad tiempo medio de espera y gestión en 413 oficinas de Correos, repartidas por toda España. El contrato se adjudicó el pasado septiembre a la empresa Take a Tip S.L., especializada en la prestación de estos servicios, por un importe total ofertado de 18.145 euros (IVA incluido). Según la documentación, debe ser ejecutado en cuatro meses.

El pliego de condiciones técnicas, al que ha tenido acceso ABC, recoge que el objetivo de la empresa tras analizar los tiempos de atención es «cumplir» con el apartado 10 del plan de prestación del Servicio Postal Universal (SPU), que establece las condiciones de prestación del servicio y que, recalca Correos, son «objeto de control y seguimiento» por parte de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Correos es la compañía designada por ley para prestar este servicio postal, por ello, debe cumplir determinados objetivos de plazos de entrega y de calidad en la prestación del Servicio en todo el territorio nacional, y ofrecer determinados envíos a precios asequibles.

El movimiento de la empresa pública no es casual. Llega pocos meses después de que, en abril de este año, la CNMC emitiera un informe relativo al año 2021 en el que concluía que Correos incumplió los objetivos de seguridad, número de quejas y reclamaciones y plazo de entrega del paquete postal y la carta certificada nacional en ese año, avisando de que a partir de 2022 «habrá penalizaciones si no se alcanzan los objetivos».

El informe del regulador asegura además que, sin embargo, la compañía sí cumplió con todos los indicadores de atención al cliente y con el objetivo de entrega del 93% de las cartas ordinarias en tres días o menos desde su envío.

El pliego del contrato adjudicado a Take a Tip S.L. recoge que la empresa deberá realizar 413 visitas en las que los agentes de 'mystery shopping' -detalla el texto-, deberán enviar una carta certificada nacional, una carta ordinaria y un paquete azul y medirán, en minutos y conforme al cronograma y selección de oficinas determinado por Correos los siguientes parámetos: el tiempo de espera (desde que el cliente entra en el vestíbulo hasta que accede al mostrador del empleado), el tiempo de atención (desde el acceso al mostrador hasta que ha finalizado el envío y abonado el importe) y el tiempo de gestión (la suma de los dos anteriores).

Según apunta el pliego, las 413 oficinas seleccionadas están ubicadas en las localidades de las 52 provincias españolas, y cada vez deberán realizarse 100 visitas en fechas aleatorias. En estas visitas, el agente deberá presentarse en la oficina con el envío preparado, en las cajas y sobres facilitadas por Correos previamente, así como los vales del envío para que no tenga que abonar el importe en las oficinas.

Por su parte, la empresa adjudicataria deberá «asignar el personal suficiente» para realizar las 413 visitas, según el cronograma facilitado por Correos, y, además, un «equipo director», compuesto como mínimo por tres personas, de las cuales una ejercerá labores de coordinación y control de calidad de los trabajos.

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«El equipo director asignado deberá disponer de la cualificación necesaria atendiendo a la naturaleza de los trabajados», un extremo que se considerará «si al menos dos personas de las asignadas al equipo tienen una experiencia mínima acreditada en cinco años en la ejecución de proyectos de naturaleza similar a los trabajos descritos», resume el pliego.

El plazo de ejecución de los trabajos será de cuatro meses desde la fecha en la que se formalice la contratación, que según la Plataforma de Contratación del Sector Público fue el pasado 14 de septiembre, por lo que debería concluir a mediados del próximo enero.

Las oficinas de Correos han estado en los últimos años en el foco de la gestión de Serrano, que ha abogado por «diversificar» los servicios que se ofrecen en ellas para tratar de hacerlas más rentables. Por eso, la empresa pública ha firmado convenios con distintas empresas privadas para ofrecer en estos centros seguros, cuentas bancarias, contratos de luz y gas o telefonía, además de ofrecer otros servicios como el distintivo ambieltal de la DGT obligatorio en los vehículos.