Garzón limita a tres minutos el tiempo de espera telefónica en las llamadas de atención al cliente

El Consejo de Ministros ha aprobado este martes en segunda vuelta el anteproyecto Ley de Servicios de Atención a la Clientela y, entre otras novedades, el Ministerio de Consumo limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido al teléfono en servicios generales de información, reclamación y postventa. Además, cuando entre en vigor la normativa, que ahora empieza su tramitación como proyecto de Ley en las Cortes Generales, se fijará un periodo límite de 15 días para que las empresas respondan a las reclamaciones de los clientes . No obstante, las comunidades podrán rebajar este plazo si su normativa particular lo contempla.

Los plazos de espera también se recortarán cuando haya problemas con los suministros básicos. Cuando la ley se publique en el BOE, l as empresas de luz, agua o gas deberán informar sobre el motivo de la incidencia y ofrecer tiempos estimados de restauración del suministro en un plazo que no podrá superar las dos horas. La ley también obliga a que las personas afectadas por cortes de suministros adquieran el derecho de solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación , como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico. Asimismo, las empresas de servicios de carácter básico de interés general tendrán que ofrecer atención telefónica permanente las 24 horas del día y los siete días de la semana.

En la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, el ministro de Consumo, Alberto Garzón, interpretó la norma como «muy importante y con enorme incidencia social para toda la ciudadanía» y aseguró que pondrá fin a los «quebraderos de cabeza de las familias». En este sentido, Garzón hizo referencia a los «laberintos administrativos que impiden un buen trato en los servicios de atención al cliente y que conllevan un gasto de energía, de dinero y de tiempo, que suponen la renuncia efectiva de ejercer el derecho de atención al cliente»

Otra de las disposiciones que introduce la ley busca facilitar que los consumidores sean atendidos por una persona física y no por un robot . Los clientes tendrán la opción de solicitar, en cualquier momento de la llamada o comunicación telemática, el ser escuchados por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se inicie a través de medios robotizados. Los consumidores tampoco podrán ser derivados desde llamadas a teléfonos gratuitos a otros con coste adicional como los 901 o 902.

Para garantizar que los mayores no se queden fuera del sistema , los servicios financieros deberán habilitar canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos. Los principales parámetros a tener en cuenta serán la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.

La futura Ley de Atención a la Clientela afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía, transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar, servicios postales, servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas con más de 250 trabajadores independientemente del sector del que se trate.

Para comprobar que se cumple con la norma, todas las compañías afectadas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que cumplen con las exigencias. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación, según puntualizan desde el departamento dirigido por Alberto Garzón.

El borrador de la norma ha recibido durante las últimas semanas un aluvión de críticas desde el sector de los 'call center' y desde las asociaciones de consumidores. En concreto, desde la Asociación Española Expertos en Relación con Cliente (Aeerc) se oponen a que compañías de determinados sectores estén obligadas a contestar durante 24 horas todos los días del año por considerar que «generará, sin duda, una ineficiencia considerable en la asignación de personal y medios para garantizar esa cobertura». Desde Aeerc tampoco están de acuerdo con que se obligue a que conteste una persona humana y no un robot porque su implantación complicaría los trámites aún más. Tampoco están conformes con definir unos tiempos de atención determinados y lo consideran como una medida poco operativa y sin eficacia de cara a los clientes.