La red de concesionarios de Volvo cerrará el año con una rentabilidad del 2,5%

El análisis de los datos hizo que Volvo Car España iniciara hace cuatro años un proceso de centralización de la gestión, de manera que el cliente se convirtiera en el centro de todo, no solo en la compra y la financiación, también en la atención postventa.

«Hicimos un análisis para saber por qué los clientes dejan de ir al taller oficial a partir del sexto año. Partimos de la base de que una satisfacción alta es sinónimo de lealtad. Lo que quiere el cliente es que el tiempo de reparación sea el menor. Así que nos centramos en reducir los tiempos de espera cambiando la gestión de la cita.

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El siguiente paso era cambiar la percepción del precio. Hicimos un programa nacional donde en función de la lealtad tendrías una recompensa, como hacen las compañías aéreas. Creamos un programa de lealtad que gana descuento y servicios, y que aumentan según pasan los años», explica el consejero delegado de Volvo Car.

Galofré matiza que durante el estudio observaron que los mayores descuentos a los clientes se hacían a los amigos y a los que más protestaban, «así que creamos un programa de lealtad a Volvo a nivel nacional para unificarlos». A partir de ahí se centraron en acortar los tiempos de atención. De ese estudio nacía la aplicación de Volvo en el que la propia App se adelanta a las necesidades avisando al propietario de los elementos que le tocan revisar y qué piezas tienen que cambiar. A partir de ahí, es el cliente el qué elige a qué taller de España quiere ir, qué va a hacer. A partir de ahí la aplicación te da una cita inmediata».

Resuelto el problema de la atención en el servicio de postventa, el consejero delegado de Volvo Car señala que se decidieron a dar el siguiente paso en las ventas. Crearon un sistema centralizado de ventas en la web de Volvo al que llegan todas las peticiones y se asigna una cita para atender al cliente en menos de una hora.

En una nueva vuelta de tuerca, Galofré destaca que este mes ya han empezado a gestionar el stock a nivel nacional para evitar peticiones de modelos que puedan existir en alguno de los concesionarios españoles. En el caso de que no hubiera ninguno en toda España se pide el modelo a Suecia. Esto significa que las demoras de entrega están en 40 días como máximo, explica el directivo de la marca sueca en su encuentro anual con los medios de comunicación. Estas medidas han repercutido también en conseguir aumentar la lealtad de los clientes, que ha pasado de ser del 30% de lealtad a tener un 60%.

De los 12.500 vehículos matriculados en 2022, el 40% han sido por renting. «Esta fórmula –explica Galofré- asegura la renovación de modelos cada tres años y conseguimos una lealtad segura, porque el ratio de renovaciones de renting es del 44% y el objetivo es superar el 50%». En España, la tasa de modelos eléctricos vendidos es del 3,66% y la de modelos híbridos enchufables del 6%. Unos datos que en el caso de Volvo es de una cuota del 18% de eléctricos puros y un 32% de híbridos enchufables, según comenta el directivo de la empresa automovilística sueca.