Cuatro millones de llamadas sin atender y las quejas crecen un 42% por el colapso en la Seguridad Social

La situación ha generado una ola de descontento, que se refleja en el alud de quejas puestas en esta administración. Durante la pandemia se han triplicado las protestas de los ciudadanos, y el año pasado crecieron un 42%, según documentos internos del organismo público a los que ha tenido acceso ABC. De las 934 registradas en 2020 se ha pasado a 2.966 a finales de 2022, ejercicio en el que los centros de atención telefónica y telemática de la Seguridad Social no pudieron atender casi cuatro millones de llamadas.

Las llamadas que recibieron respuesta fueron poco más de medio millón y el tiempo medio de espera del ciudadano superó los cinco minutos. Es decir, que el instituto de previsión estaría incumpliendo la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que fija en tres minutos el tiempo máximo de espera en las llamadas a los departamentos de atención al cliente. Pero la norma que tramita el Parlamento eximió a administraciones como la Seguridad Social o el Servicio Público de Empleo de esta obligación.

¿Qué está ocurriendo para que en pocos años la atención al ciudadano haya pasado de modélica a reprochable? La falta de personal y las nuevas formas de gestión están entre los motivos, a los que se suma el acelerón que se ha producido durante la pandemia del proceso de digitalización, que ha traído más facilidades para hacer trámites por vía telemática a cambio de reducir a la mínima expresión -o completamente- la atención presencial. Esta transición ha dejado desasistidos a una parte significativa de la población, en especial a los mayores, para los que internet sigue siendo territorio desconocido.

Atención e información telefónica al ciudadano

En Centros de Atención Telefónica y Telemática / 2022

Llamadas atendidas

Llamadas desbordadas (perdidas)

41.578

Enero

400.371 (90,6%)

58.979

Febrero

332.820 (84,9%)

68.547

Marzo

399.343 (85,3%)

51.442

Abril

293.312 (85,1%)

53.851

Mayo

333.936 (86,1%)

55.609

Junio

400.780 (87,8%)

36.464

Julio

391.754 (91,5%)

27.800

Agosto

381.952 (93,2%)

46.686

Septiembre

335.817 (87,8%)

53.195

Octubre

291.143 (84,6%)

50.772

Noviembre

332.443 (86,7%)

Fuente: Seguridad Social

ABC

Atención e información

telefónica al ciudadano

En Centros de Atención Telefónica

y Telemática

2022

Llamadas

Atendidas

Desbordadas (perdidas)

41.578

E

400.371 (90,6%)

58.979

F

332.820 (84,9%)

68.547

M

399.343 (85,3%)

51.442

A

293.312 (85,1%)

53.851

M

333.936 (86,1%)

55.609

J

400.780 (87,8%)

36.464

J

391.754 (91,5%)

27.800

A

381.952 (93,2%)

46.686

S

335.817 (87,8%)

53.195

O

291.143 (84,6%)

50.772

N

332.443 (86,7%)

Fuente: Seguridad Social

ABC

El organismo que dirige Escrivá ha perdido casi el 22% de sus efectivos en una década, entre los que se cuentan algunos de los que decidieron adelantar su marcha gracias a la subida del 8,5% que este año se ha aplicado a la nómina de los jubilados. Aquellos que dudaban si dar el paso, lo han dado y gracias a esa alza histórica han esquivado las penalizaciones por adelantar el retiro.

En diez años la plantilla ha pasado de 36.000 a 26.000 y hoy la edad media es de 60 años. Hay 10.000 trabajadores menos, pero el trabajo se ha multiplicado para estos funcionarios, encargados de gestionar y administrar todas las prestaciones del sistema, entre ellas casi diez millones de pensiones contributivas y decenas de subsidios y ayudas, además del ingreso mínimo vital. Todo ello ha provocado que lo que antes se gestionaba en cuestión de días, ahora lleve meses, con el problema añadido de que pedir una cita presencial en las oficinas de la Seguridad Social es una odisea, lo que está impulsando a los afectados a acercase a las oficinas para reclamar ayuda de los funcionarios con las citas o con las prestaciones o a recurrir a una gestoría, con el desembolso económico que supone, para intentar acelerar el proceso.

Número de quejas a la Seguridad Social

2.966

Segundo trimestre del año

2.090

1.191

934

860

831

752

672

656

543

558

488

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

Fuente: Seguridad Social

ABC

Número de quejas

a la Seguridad Social

Segundo trimestre del año

558

2011

831

2012

752

2013

543

2014

488

2015

656

2016

672

2017

860

2018

1.191

2019

934

2020

2.090

2021

2.966

2022

Fuente: Seguridad Social

ABC

Este aumento de la carga de trabajo y la merma de la plantilla está dilatando todos los procesos. Hoy, un jubilado debe esperar hasta tres meses para cobrar su pensión, cuando antes los trámites se solventaban en ocho días, y percibir una prestación por maternidad se dilata hasta dos meses y medio.

Los funcionarios denuncian que la deslocalización de la gestión que ha puesto en marcha Escrivá no ayuda. Tras esperar mes y medio para lograr una cita para tramitar, por ejemplo, una jubilación en Madrid, el expediente se envía a las oficinas de Bilbao, Sevilla o cualquier otra ciudad de España para que el proceso siga su curso. Ricardo Aguirre, responsable de Seguridad Social del sindicato CSIF, explica a este diario que con este proceder es imposible asistir al ciudadano que pide ayuda en la oficina donde se ha tramitado su renta, lo que tradicionalmente han hecho los funcionarios.

Consecuencia del colapso que se vive en las oficinas de toda España, son las largas colas que se forman en las oficinas de atención al público cada mañana, en algún caso desde las seis de la mañana sin que, además, esté asegura la atención. Es la nueva versión del «Vuelva usted mañana» de Mariano José de Larra.

La sensación de impotencia ha llevado a situaciones como la vivida a finales de enero en Zaragoza, donde un afectado, desesperado tras tres meses intentado pedir cita para gestionar su pensión, llamó a la Policía Nacional para denunciar la situación.

Interpelado por el principal partido de la oposición en el Congreso, el ministro Escrivá negó a principios de febrero que existiese un colapso en la atención al ciudadano, pese al toque de atención del Defensor del Pueblo. Explicó que el sistema tarda en reconocer una pensión 20 días, pero obvió citar los tiempos necesarios para conseguir una cita previa, que lleva a una viuda, un jubilado o un perceptor de una prestación por maternidad a estar tres meses sin percibir una renta.

Aunque entienda el titular del Gobierno que no hay colapso en el sistema sí ha dado instrucciones a los funcionarios sobre la forma de proceder. En una circular interna, se insta a la plantilla a reducir el tiempo de atención al ciudadano a 10 minutos en el mayor número de servicios y nunca sobrepasar los 15 minutos que fijan como tiempo máximo. Con esta medida se espera incrementar las atenciones con cita por funcionario. El documento también da prioridad a la atención de los mayores de 65 años y a las personas vulnerables con incidencia en la brecha digital.

El bloqueo que sufren los servicios de atención a los ciudadanos ha llegado al Congreso por iniciativa del Grupo Popular. «La dificultad para lograr una cita en una oficina de la Seguridad Social, las demoras en la tramitación de los expedientes administrativos o los errores constantes en su ordinario funcionamiento requieren la máxima dedicación y atención por parte del Ejecutivo. Sin embargo, mira para otro lado». Fue el argumento de la interpelación urgente de los populares al Gobierno a primeros de mes.

En la misma línea que los sindicatos, el PP denuncia que en los últimos años «observamos cómo este servicio ha visto deteriorada su eficiencia y calidad, menoscabando de manera directa los derechos de los administrados en asuntos trascendentales para sus necesidades, como puede ser, por ejemplo, el reconocimiento de una prestación de viudedad, jubilación o de cuidado de menores. Es inadmisible».

Las quejas del principal partido de la oposición han ido precedidas de protestas de los sindicatos en las calles. Madrid, Zaragoza, Valencia, Barcelona, Sevilla... CSIF, UGT y CC.OO. llevan meses avisando de que el sistema se va a colapsar y reclamando un encuentro urgente con el Gobierno que no llega.