Abel Valverde, ex Santceloni: «Hay una falta de respeto mutua entre gente del oficio gastronómico»

¿Llega a tiempo este libro? ¿Es el mejor momento para hablar del oficio de la sala?

Este libro nace en un contexto curioso y complejo. Por todo lo que hemos vivido ha sido un año especial. Las circunstancias de todo lo ocurrido con Santceloni , lo que estaba viviendo mi equipo, unido a que se cumplían diez años de la muerte de Santi Santamaría –poco después de publicar su último libro, 'La cocina al desnudo'– me empujaron a escribirlo. Empiezo explicando que hay una pesadilla que se me ha repetido durante la pandemia: me veía en mitad de un servicio, estresado, teniendo que explicarle a Santi lo que estaba pasando con su restaurante en Madrid y que todo apuntaba a que iba a desaparecer.

No hay rastro aparente de resentimiento en el libro contra quienes han decidido cerrar Santceloni.

Lo hay, pero está oculto... Ha sido muy doloroso. Un capítulo de nuestras vidas que se ha cerrado hace solo unas semanas, ya que seguíamos estando oficialmente en ERTE. Nos tenían engañados, han destrozado un equipo y lo, peor, es que no han permitido ni que nos despidiéramos de la clientela. Yo he querido que este tema se tratara entre líneas porque no quería que el libro se convirtiera en un desahogo. Ya tendré tiempo. Mi mejor desahogo es trabajar. Voy a volver a estar en la palestra haciendo lo que yo sé y a demostrarles a quienes no han confiado en nosotros qué es lo que se han perdido.

Después de tu libro 'Host', casi un tratado sobre la sala, ¿qué te quedaba por contar de tu oficio?

Con este libro lo que quería es tratar algunos temas de los que habitualmente no se habla. Desde las drogas en el trabajo hasta la relación entre cocina y sala, pasando por la inteligencia emocional, los miedos, las fobias o cómo lidiar con los clientes cuando hay un problema. Cosas que rodean al oficio pero de las que nadie habla en este libro se tratan sin tapujos.

Esa crudeza con la que tratas estos asuntos, ¿va orientada a tus propios compañeros de oficio o a los comensales?

El que trabaje en esto se va a sentir obviamente muy identificado. Pero, al margen del oficio, el cliente va a poder ver el otro lado. Va a poder comprobar que hay un trabajo previo, que no es tan fácil como que te pongan un plato delante. Incluso va a poder saber cómo influye su forma de llegar al restaurante en el modo de comportarse del servicio.

¿Es una pretendida forma de educar al cliente?

Soy muy reacio a utilizar ese termino. Sí que creo que tenemos que mostrar otras realidades diferentes para intentar cambiar comportamientos y actitudes, e incluso malos vicios, que vienen de antes. Pero nuestra misión no es educar. Otra cosa es que queramos cambiar cosas, como por ejemplo, esos comportamientos abusivos de los clientes que por el hecho de pagar una factura creen que tienen derecho a todo. Esos tratos vejatorios propios de la hostelería de antaño que hoy no tienen ningún sentido. Afortunadamente hoy son minoría.

¿Hay que poner ciertas reglas?

Hay que establecer unos parámetros, unos límites, unas normas... Lo que no puede ser es que exista la creencia de que la hostelería no debe tener esas normas. En cualquier otro ámbito o foro que no sea el gastronómico, como el hotelero o el ocio, hay reglas. Cuando vamos a un concierto y nos dicen que tenemos que ponernos en un determinado sitio, lo haces y no pasa nada. Si vas a un cine sabes que tienes que estar a una determinada hora, por poner otro ejemplo. La hostelería siempre ha pecado del 'todo vale'...

El mantra de que 'el cliente siempre lleva la razón'...

Una cosa no quita la otra. Hay que intentar siempre darlo todo para que el cliente salga siempre satisfecho. Hay que buscar la perfección, aunque no exista. Reconducir una mala situación y hacerla positiva, pero no a costa del 'todo vale'. Eso solo es negativo para el restaurante, para sus trabajadores y para la imagen que proyectamos hacia los demás.

En el libro defines pormenorizadamente los perfiles de clientes problemáticos. ¿Qué cliente es el que más quebraderos de cabeza te genera?

El que se marcha de casa sin decirte nada y luego genera una crítica negativa e infundada fuera del restaurante es el más peligroso. Es el que más respeto me genera. Cuando está en la mesa percibes que algo no va bien, pero no te comenta nada. Sabemos que sus comentarios por detrás van a ser muy dañinos. Hoy estamos tan expuestos al foro mediático...

¿No puede opinar cualquiera sobre su experiencia en internet?

En el libro critico un poco todo esto, esa libertad de opinar de todo sin medir el daño que podamos hacer. En el libro recojo mi exigencia a las plataformas en las que se vierten comentarios y opiniones de que debería haber una garantía mínima de que por lo menos han estado comiendo en ese restaurante aportando, por ejemplo, la factura.

Parte de tus críticas también se dirigen a los medios de comunicación, periodistas e 'influencers'...

Todos podemos ser críticos... Yo le exijo a la crítica y a los periodistas que tengan una base para poder escribir de esto. Podemos hablar de todo: de tecnología, de comida... Pero, ¿ser usuario o consumidor me avala para hablar de todo? Es un poco delicado... Creo que estamos demasiado obsesionados con el rendimiento de lo que decimos, la imagen pública, el quedar bien delante de los demás. Opinar mucho en las plataformas no se mide, se premia. ¿Dónde queda el restaurador que está sacando ese negocio para adelante y manteniendo familias? Nadie está midiendo el daño que esto genera. Si tu vas a un sitio y no te gusta, no vuelvas. Ya es un daño suficiente. Estamos en una sociedad en la que todos creemos y queremos ser críticos gastronómicos.

¿Y los 'foodies'?

Han existido siempre. Santi Santamaría era un 'foodie', que viajaba, que opinaba... Pero nunca lo hizo destructivamente. En el libro voy más allá y además de los críticos, los clientes y los aficionados hablo de los del propio oficio que a veces somos los peores clientes: irrespetuosos, incordiando, haciendo agravios comparativos entre lo que hacemos unos y hacen otros.

¿Y qué opinas de aquellos que han hecho de sus críticas en redes un negocio para comer gratis e incluso cobrar?

No tengo problema mientras que no haya intereses cruzados. Venderse a las marcas es relativamente complicado. Alguien que va a opinar sobre algo debe estar libre. Si su contenido es patrocinado pierden su credibilidad. La crítica cuando es constructiva es una segunda oportunidad que nos dan para crecer y hacerlo mejor.

¿Son peores las malas críticas cuando vienen de compañeros?

Hay perfiles, que son del propio oficio, que entran por la puerta y ya te están criticando. Les escuchas y no se cortan ni un pelo: señalan, presumen de hacer mejor determinadas cosas, opinan en voz alta... Hay una falta de respeto mutua entre gente del oficio gastronómico. Hay que respetarse más. Hay que ponerse en la piel de los demás. No predicamos con el ejemplo.

¿Qué significa para ti la palabra 'camarero'?

Es mi oficio. Si me preguntan qué soy, digo que soy camarero. Es una palabra digna que, sin embargo, está menospreciada. En el fondo, ese oficio es un arte. No todo el mundo sabe hacerlo ni está preparado para ello. Lamentablemente el estereotipo de este puesto es que cualquiera puede ser camarero. Lo niego rotundamente. Siempre he defendido que no todo el mundo tiene las cualidades para hacerlo. Parte del fracaso de muchos negocios tiene mucho que ver con que no se haya apostado por la sala.

Aseguras que cocineros y camareros aún no se han encontrado, ¿es la gran revolución que le espera a la sala?

Es un tema pendiente. La revolución pasa más porque todo lo que suceda en la sala se equipare en importancia a lo que ocurra en la experiencia de un comensal. Yo pongo al mismo nivel la cocina, la sala, la sumillería y el espacio. Estas cuatro patas van a determinar la excelencia en la experiencia del cliente. La relación entre sala y cocina viene tensada históricamente por un desconocimiento y una falta de respeto mutuo. Son dos mundos que deben convivir. Yo haría interactuar las partes: que sala participe en cocina y viceversa. La cocina tiene que saber que no es lo mismo estar en la sala, que es un escenario ante el cliente.

Sin embargo, siguiendo ese símil, las estrellas siguen hoy estando en el 'back stage'...

Sí. Hubo un tiempo en el que ocurría lo contrario. Antes de la llegada de la 'nouvelle cuisine' era el maître el que tenía el poder, la figura visible. Después cambiaron las tornas y llegó la moda del gran cocinero propietario saliendo a la sala... Luego vivimos otra etapa de la degeneración del servicio por un exceso de mano de obra no cualificada. Hemos visto una invasión de cocina haciendo cosas propias de la sala. Ahora empezamos a ver una vuelta atrás con una gran necesidad de que pasen cosas en la sala. La pandemia nos ha llevado hacia eso. Después de haber tenido la oportunidad de probar en casa grandes productos y grandes vinos, lo que nos falta es sentirnos atendidos, agasajados, cuidados... Esto es lo que te puede aportar un gran servicio en la sala. Ahora más que nunca, cuando el cliente se gaste dinero va a valorar no solo dónde se come bien, sino dónde se vive una experiencia que esté a la altura de lo que paga.