Qué pueden reclamar los viajeros que han perdido su vuelo por el caos en el control de pasaportes en la T4 de Barajas

Tras la bofetada de realidad inicial y la toma de conciencia de que las paradisíacas perspectivas estivales no se cumplirían al menos de forma inmediata, los consumidores han comenzado a plantearse sus opciones para reclamar. No se trata solo del vuelo perdido en Barajas, sino de posibles conexiones con otros aviones y de noches de hotel en el lugar de destino.

En esta ocasión, no se enfrentan a la habitual reclamación por denegación de embarque ('overbooking'), retraso o cancelación del vuelo; situaciones todas ellas en las que el viajero tiene derecho derecho de información, de atención mientras esperan, de reembolso o transporte alternativo y de compensación, según la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, organismo adscrito al Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible.

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Enia Gómez

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Esta vez, los viajeros han perdido su vuelo por las largas esperas en el control de pasaportes debido a «un problema informático puntual en el acceso a las aplicaciones que utiliza la Policía Nacional», según fuentes del Ministerio del Interior. A este motivo, las aerolíneas han sumado otro, cuestionado por los sindicatos: no hay suficientes agentes, sobre todo en la terminal 4 Satélite, de donde parten los vuelos extracomunitarios.

En esos casos, cuando se trata de una pérdida del avión por el caos ajeno a la compañía aérea, el usuario sigue teniendo derecho de asistencia, explica a ABC Rubén Sánchez, secretario general y portavoz de Facua. «Es decir, la empresa tiene que pagarle comida y bebida durante la espera. Si tiene que aguardar al día siguiente al vuelo, debería abonarle el hotel si no esta en su ciudad... A lo que se pierde derecho es a la compensación económica cuando se produce cancelación, gran retraso u 'obverbooking'», agrega.

«Luego está el gran problema de vuelos de conexión y otros perjuicios económicos, como pérdida de una noche de hotel. Esto no se le reclamaría a la compañía aérea, se le reclamaría al responsable de la situación. Si es Aena, habría que reclamárselo a Aena», ha recalcado Sánchez.

También a la responsabilidad de Aena apunta el portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Enrique García, que señala que, cuando una Administración no funciona adecuadamente y el usuario sufre un perjuicio, este último tiene derecho a la reparación. Por esa razón, anima a los afectados a presentar una reclamación en los mostradores de la entidad pública en la que demuestren que han llegado con tiempo suficiente.

«Que pidan la hoja de reclamaciones y acrediten que llegaron a una hora prudente, con tiempo razonable, y que, como consecuencia de las esperas, han perdido el vuelo. Para eso, pueden proporcionar llamadas, ubicaciones que acrediten que ese mal funcionamiento del control de pasaportes es el que ha ocasionado la pérdida de vuelos», detalla.

Asimismo, dado que el colapso parede obedecer a un «problema informático» en el acceso a las aplicaciones de la Policía Nacional -si bien la OCU, recalca García, no ha podido comprobarlo-, anima a reclamar también al Ministerio del Interior.

«No es fácil, porque son reclamaciones no reguladas. Al Ministerio del Interior no le pones una hoja de reclamaciones, pero es una vía que existe. Un cosumidor puede reclamar porque no se presta adecuadamente el servicio», zanja el portavoz de la OCU.