El principio del fin de las devoluciones gratuitas en las compras online

Aunque no ha sido la pionera, Zara (Inditex) ha abierto la veda en el sector para generalizar el cobro por la devolución de productos, salvo que el cliente los entregue en tienda. El buque insignia del grupo Inditex ha introducido de manera paulatina la medida en hasta una treintena de paises desde octubre de 2021 aludiendo criterios de sostenibilidad. España se libra por el momento de su introducción, pero el éxito que aseguran fuentes de Inditex que le está brindando la nueva política durante sus primeros compases de funcionamiento, hace pensar que pronto podría ser una realidad en nuestro país.

Según detalló el director de Mercado de Capitales de Inditex, Marcos López, durante la conferencia con analistas tras la presdentación de resultados de Inditex del primer semestre, la medida ha conseguido «incrementar el número de devoluciones en tienda física (donde todavía es gratis en todos los países, también para las compras realizadas a través de internet) y se han reducido los plazos de devolución».

Para los expertos este es un paso esperado y normal. Durante años muchos clientes han abusado de esta política con prácticas como pedir distintas tallas de un mismo producto o encargar más prendas de las que piensan quedarse. En el textil, los costes logísticos pueden llegar a suponer el 15 o el 20% del total «y las devoluciones -logística inversa-un 30% sobre el total de estos gastos», señala a este periódico el experto en 'retail' y profesor de ESIC, Andrés Núñez.

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Para Núñez, el paso que ha dado un gigante del sector como Zara abre el camino a que otras compañías la secunden. «Zara tiene una base de clientes muy fiel y le permite adelantarse al resto», explica. Pero avisa de que aunque esta política representa una oportunidad para hacer más rentables sus operaciones, también puede ser aprovechado por otras grandes del sector para fijar las devoluciones gratuitas como ventaja competitiva.

Podría ser el caso de Mango, uno de los grandes competidores de Inditex. Fuentes de la compañía propiedad de Isak Andic señalan que por el momento no existen intenciones de empezar a cobrar por las devoluciones «porque tenemos como principal objetivo facilitar la experiencia de compra y devolución a nuestros clientes». No es el único caso. Las marcas de Tendam (Springfield, Cortefiel, Pedro del Hierro), que siguen recogiendo los productos de manera gratuita.

También Zalando, que explota su negocio en España de forma 100% online. Un modelo de ventas que prácticamente le obliga a ofrecer al cliente la posibilidad de hacer retornar las prendas de manera gratuita. «De esta forma, los clientes de Zalando tienen la posibilidad de elegir entre una gran variedad de artículos, pedir las prendas que necesiten y probárselas en la comodidad de su propia casa», señalan fuentes de la compañía con sede en Berlín. Por lo que ponen todo el foco en reducir la tasa de devoluciones para evitar sufrir el golpe logístico en su balance. Los mismos informante de Zalando cuentan que las devoluciones relacionadas con la talla suponen un tercio del total y por ello cuentan con un equipo especial para mejorar continuamente el asesoramiento del tallaje.

Pero lo cierto es que en España ya hay grandes 'retailers' que cobran por las devoluciones. La japonesa Uniqlo, que acaba de estrenar megatienda en la Gran Vía madrileña, cobra 2,95 por devolver los productos adquiridos online. Algo que también realiza H&M a los compradores no registrados en su página web (1,95 euros).

El Corte Inglés también lo hace en en el caso de que la recogida de los artículos devueltos se efectúe en el domicilio (hasta 7,90 euros) o a través de Celeritas (2 euros), pero si el retorno se realiza en tienda o en alguna oficina de Correos, el cliente no paga nada.

A señalar también la política de Shein. La empresa China de moda rápida, que crea estragos en el textil mundial, tiene una de las tarifas más abultadas de recogida de devoluciones. En su caso, no cobra por la primera prenda, pero si 4,50 euros para el resto si se precisa de recogida en casa.