Elena Sanz Isla, CEO de Mapfre Iberia: «Cuando tomas las decisiones de acuerdo con tus valores, con tu propósito, no te vas a equivocar»

En MAPFRE, para dar tranquilidad a nuestros asegurados hacemos lo que mejor sabemos hacer: acompañarlos en aquello que más les importa. Y lo hacemos mediante seguros que ofrecen una protección patrimonial, como los de hogar o los de auto, y con seguros de salud o de vida que ofrecen una tranquilidad personal para el presente y también para el futuro. Y desde nuestra actividad, no solo acompañamos a nuestros clientes, también al conjunto de la sociedad, siendo como somos una empresa con un intenso compromiso social

El propósito de MAPFRE dice: «Estamos a tu lado, acompañándote para que avances con tranquilidad, contribuyendo al desarrollo de una sociedad más sostenible y solidaria. Cuidamos lo que te importa». ¿Eso, bajado a tierra, qué significa?

Significa que MAPFRE siempre va a estar ahí cuando alguien nos necesite, porque el seguro es garantía, el seguro son personas, el seguro es saber que vas a tener una respuesta cuando la necesites… Esa es la razón de ser de MAPFRE: estar siempre que se nos necesite. Y esa vocación de servicio la venimos demostrando desde hace más de 90 años.

El enunciado de los propósitos corporativos es similar al de los eslóganes: frases elegantes o sonoras que en ocasiones no tienen nada detrás. ¿Me puede asegurar que el de MAPFRE no es un brindis al sol?

Muchas veces los propósitos parece que vienen de la nada y que son simples argumentos de venta. No es nuestro caso. Nuestro propósito deriva de lo que somos, de donde venimos y de la convicción del servicio que tenemos que dar a las personas que confían en nosotros. Cuando definimos el propósito, en 2019, lo hicimos primero partiendo de la imagen y notoriedad de nuestra propia marca, de cómo externamente se veía a MAPFRE, y de nuestros valores. Luego hicimos entrevistas a 7.000 empleados de MAPFRE en todo el mundo para que también identificaran qué era la marca para ellos y qué era lo que había alrededor de su trabajo en el día a día. De todo eso surgió nuestro propósito, que no es un eslogan; ese «cuidamos lo que te importa» tiene muchísimo valor porque ha partido de nuestro empleados y clientes y de los valores y la notoriedad de nuestra marca.

Una vez que el propósito está enunciado, los empleados pueden hacer dos cosas: llevarlo a las cotas más altas o, por contra, dejarlo morir. ¿Qué se está haciendo con los empleados para que sean los primeros embajadores del propósito de MAPFRE?

Nuestro propósito viene de los cinco valores básicos que nos han acompañado siempre integridad, solvencia, innovación, vocación de servicio y equipo multicultural y diverso. Esos valores determinan la forma en la que actuamos en MAPFRE en nuestro día a día. Y lo hacemos con un equipo diverso donde trabajan cinco generaciones distintas y más de 80 nacionalidades.

Toda empresa con propósito se tiene que haber hecho la 'gran pregunta': ¿para qué existimos? ¿Cuál es el 'sentido' final de la existencia de MAPFRE?

MAPFRE nació en 1933 de una necesidad que tenía la España rural: asegurar a los trabajadores del campo. Más de noventa años después, MAPFRE ha evolucionado para acompañar a la sociedad en todos los desafíos a los que se enfrenta. En todos esos cambios, MAPFRE siempre va a estar ahí, acompañando en lo que se precisa para que el seguro cubra esos gaps de protección que van surgiendo en la sociedad. MAPFRE existe para garantizar que las personas puedan desarrollarse, avanzar profesionalmente y estar protegidas frente a sus riesgos.

¿Qué se perdería social, económica y culturalmente si MAPFRE no existiese?

Se perderían bastantes cosas. MAPFRE ha sido líder en innovación en seguros en España y en muchos países: fue la primera compañía que empezó a reparar en lugar de indemnizar, también la primera en crear la figura del defensor del asegurado y hemos liderado todos los cambios que se han producido en el seguro. Si MAPFRE no existiera, se perdería todo eso, y tampoco existiría la Fundación MAPFRE, que trabaja en más de 30 países y lleva medio siglo proporcionando ayuda social, educación financiera y formación y nutrición infantil a poblaciones desfavorecidas.

MAPFRE, con 91 años a sus espaldas, es una compañía hiperdiversificada con más de 30 millones de clientes, 31.000 empleados, 219.000 accionistas y que opera en cuatro continentes. Pero el ADN de la compañía sigue siendo el mismo de cuando nació en 1933. ¿Mantener esa cultura es lo ayuda a mantener el rumbo de la empresa cuando surgen las dudas?

Mantener el rumbo de la empresa es clave: en todo momento hay que tener claro para qué está la empresa y qué es lo más importante. Nuestro objetivo ha sido ser siempre la aseguradora de confianza, nuestro pilar han sido nuestros cinco valores y el fundamento de nuestro trabajo, proteger y ayudar a todas las sociedades en las que estamos

Según la visión capitalista tradicional, la misión de las empresas es generar riqueza para sus accionistas. Pero en las empresas con propósito la misión es, además, atribuirla con responsabilidad a proveedores, empleados y a la sociedad en general. ¿Eso cómo lo hace MAPFRE?

En MAPFRE, nuestro propósito es generar riqueza para todos nuestros stakeholders, para todos los grupos de interés que se relacionan con nosotros. A nuestros accionistas, a través de un dividendo rentable, que es un ingreso seguro, esperado y que llevamos repartiendo desde hace muchísimos años. A nuestros empleados, con una inversión constante en su desarrollo profesional y personal para que puedan tener una vida mejor, porque invertimos en su formación, en la transformación de sus capacidades, en aspectos generacionales y en políticas de diversidad e inclusión para que crezcan en un ambiente de bienestar y desarrollo. A la sociedad, ofreciéndole no solo seguros que la protejan, sino trabajando para identificar todas las necesidades que vayan surgiendo para innovar y adaptarnos a sus demandas. Y también estamos muy cerca de los gobiernos para, a través de alianzas, ayudar a crecer a los países y a las personas. Entre otras cosas, porque desde el seguro contribuimos al cierre de las brechas de desigualdad, y ayudamos a las personas y a las empresas a desarrollarse para tener un futuro económico mejor.

Una forma en la que los empleados se conviertan en 'embajadores' del propósito de MAPFRE es con las tareas de voluntariado. En ellas están implicados más de 7.000 voluntarios. ¿Qué acciones realizan para llegar hasta 124.000 beneficiarios cada año?

El programa de voluntariado de MAPFRE es nuestro buque insignia, un proyecto estrella del que estamos tremendamente orgullosos. En 2023 se implicaron en él más de 7.000 de nuestros 30.000 empleados, y realizamos más de 2.000 actividades en 30 países, centradas en aspectos como la educación, la nutrición o la salud. Ser voluntario en MAPFRE es mucho más que ir a hacer una actividad. Ser voluntario forma parte de nuestros valores, y uno de ellos es la vocación de servicio, que va mucho más allá del día a día de atención a nuestros clientes; es una forma de ser, una forma de actuar. Es parte de la cultura de MAPFRE, de nuestro ADN, y deriva de nuestro propósito: «Cuidamos lo que te importa».

¿De qué proyectos estáis especialmente orgullosos?

Estamos especialmente orgullosos de algunos proyectos que hacemos en Latinoamérica vinculados con la educación y la nutrición. Tenemos un proyecto precioso en México: un comedor en Santa Fe, una zona bastante pobre dentro de Ciudad de México, donde además de alimentar a niños y niñas de entre tres y 15 años les damos oportunidades de educación. No se trata solo de alimento y formación, sino de ofrecerles un lugar seguro donde esté garantizado su desarrollo físico y mental. Y hay otro proyecto a través de nuestras competencias profesionales ayudamos a personas más vulnerables o en riesgo de exclusión dándoles formación o asesoramiento en cualquier aspecto de su vida diaria.

Bajo la premisa de que hacer crecer a los demás las hace crecer a ellas, todas las compañías con propósito acaban siendo generadoras de progreso. ¿Qué tipo de progreso quiere generar MAPFRE fuera de sus cuatro paredes?

MAPFRE quiere generar progreso y ser un actor principal en los países en los que está presente, ayudando a las empresas a cubrir cualquier riesgo para que puedan generar empleo de calidad. Y a las personas, cubriendo los riesgos que les pueda generar una pérdida patrimonial o cualquier incidente que les genere incomodidad o una pérdida de su calidad de vida, tanto presente como futura.

Un buen propósito corporativo no es tal si no te hace renunciar a algo. ¿A qué ha renunciado o estaría dispuesto a renunciar MAPFRE con tal de cumplir con su propósito?

La vida está llena de renuncias. Cada vez que eliges, renuncias a algo. Pero yo prefiero hablar de elecciones. Elegir, con el propósito como brújula, lo que te hace es crecer. En MAPFRE elegimos cada día aquello que creemos que es mejor para nuestros clientes, nuestros accionistas y para la sociedad en general. Intentamos hacer siempre las elecciones correctas para acompañar mejor a todos los que se relacionan con nosotros.

En el otro extremo, ¿ha habido situaciones en las que el propósito le ha ayudado a ganar lucidez, claridad y convicción a la hora de tomar una decisión?

El propósito nos ayuda a no perder el foco en lo que debemos tenerlo. El foco de cada una de las personas que trabajan en MAPFRE o colaboran con nosotros es la vocación de servicio, de estar siempre cerca de las personas. Cuando tú tomas las decisiones de acuerdo con tus valores, con el propósito, no te vas a equivocar. Las equivocaciones vienen cuando pierdes la idea de por qué estás aquí, de cuál es el objetivo último que tienes que alcanzar. Pero en MAPFRE todos sabemos cuál es nuestro objetivo, nuestro propósito y los valores que debemos seguir.

Todas las empresas, sin excepción aspiran a ser el motor de un cambio. Evidentemente, de un cambio a mejor, ya sea social, económico, ambiental, ideológico... ¿Cuál es el cambio que MAPFRE pretende impulsar con su actividad?

Estamos muy comprometidos con las políticas ESG (ambientales, sociales y de gobernanza), pero si por algo destaca MAPFRE es por la S de social, que llevamos desarrollando desde hace muchísimo tiempo. El seguro en sí es una de las actividades más sociales que hay, porque garantiza el desarrollo personal y profesional, y mediante la mutualización del riesgo reduce la brecha de desprotección de las personas. Pero la S de social es mucho más en MAPFRE. ¿Cómo se cuantifica? Desde la S de social hemos impulsado proyectos como Diversos somos únicos, con el que hemos desarrollado políticas de inclusión y diversidad con unos datos que me gustaría destacar, como el hecho de haber podido elevar hasta el 3,9% el porcentaje de empleados con discapacidad. También es destacable que estamos trabajando con cinco generaciones distintas y potenciamos la relación intergeneracional de los senior con los más jóvenes; asimismo, hemos cerrado la brecha salarial de género que arrastrábamos del pasado, por citar algún logro más.

El o la líder de toda compañía debe obrar con convicción en torno al propósito, pero el liderazgo no puede ser solo personalista. En su caso, a MAPFRE llegará, antes o después, un nuevo o una nueva CEO que deberá continuar su obra. ¿Qué le gustaría dejarle como legado? ¿Y que querría que MAPFRE dejara como legado para futuras generaciones?

En MAPFRE tenemos un gran presidente que en el día a día transmite su compromiso y sus valores en su forma de actuar. Y ese es el legado que él está dejando a todos los empleados, y el que debemos dejar todos los profesionales de la compañía. Cada empleado y colaborador de MAPFRE tiene la obligación de comportarse de acuerdo con esos principios, esos valores, ese compromiso y ese propósito. Todos debemos ser íntegros en nuestras relaciones, tener vocación de servicio hacia nuestros stakeholders y desarrollar y proteger a las personas que trabajan con nosotros. Y hacerlo de una manera sencilla, tranquila y demostrando que primero hacemos y luego lo contamos. Ese debe ser nuestro legado a las generaciones que vienen detrás.

Desde el punto de vista de la responsabilidad social que tiene el propósito de MAPFRE, ¿cómo se anima desde su grupo a las empresas del mismo sector a trabajar con ese mismo objetivo que se han marcado?

El sector del seguro es sólido, solvente y ha estado siempre a disposición de los clientes, de los gobiernos, de las administraciones y de la sociedad. Cuando ha habido crisis o cuando se le ha necesitado, ha estado ahí, dando una imagen de solidez, de unión y de protección hacia toda la sociedad. En MAPFRE en particular, tenemos la aspiración de ser líderes en todos los mercados en los que estamos, y trabajamos en ello siguiendo nuestro propósito: cuidamos lo que te importa. Creo que cada vez hay más empresas, dentro y fuera del seguro, que han entendido lo que representa ser una compañía con compromiso social y cada vez más clientes lo valoran en su toma de decisiones de compra.