«Los clientes reclaman una gestión coherente, consistente y con transparencia»

¿Es ahora más difícil que antes conseguir la confianza de los consumidores?

La confianza se construye con tiempo y solo se puede generar a base de coherencia, consistencia y transparencia enfocándonos en hacer las cosas bien. Cumplir años es un desafío. Vivimos en un entorno más volátil y con consumidores más exigentes e informados, que nos reclaman el cumplimiento de nuestro propósito corporativo en todo lo que hacemos. El nivel de exigencia se ha ido incrementado con el paso del tiempo, pero de manera paulatina.

¿Cómo afrontan fenómenos como las «fake news», que pueden destruir la imagen de una compañía?

La sociedad actual vive sobreinformada, pero no todas las fuentes son veraces. Por eso, es importante una gestión basada en la coherencia, la consistencia y el conocimiento de la compañía. Una comunicación transparente ayuda a construir confianza, así como la cercanía al cliente y a nuestros equipos, y transmitir lo que somos en todo lo que hacemos. La comunicación refuerza nuestra credibilidad y permite no ser tan vulnerables.

¿En qué características se asienta la confianza de Mahou San Miguel?

Nuestra compañía es familiar e independiente, y no toma atajos. Está enfocada en la mejora continua y la autoexigencia. A través de nuestros productos, compartimos con los consumidores momentos en los que disfrutan de su vida. En la medida en que nos acerquemos a ellos, contribuiremos a fortalecer esa confianza.

¿Tener definido un propósito también ayuda?

Sin duda. Es la brújula que debe guiar todas nuestras decisiones en momentos de niebla y turbulencias, el lugar donde mirar para ver si estamos haciendo bien las cosas. Tiene que guiarnos, en última instancia, como filtro para asegurar que estamos siendo fieles a nuestro legado, a lo que somos y queremos seguir siendo. Acabamos de revisarlo y es una reinterpretación de lo que ha movido a Mahou San Miguel desde el principio: enriquecer las relaciones para disfrutar de una vida compartida. Alrededor de él se toman todas las decisiones. Por tanto, es muy importante ser capaces de mirar más allá de nuestro propio interés, a nuestros consumidores, clientes, distribuidores y proveedores.

¿Cómo logran estar cerca de los consumidores?

La confianza se refuerza siendo sensibles a sus necesidades e inquietudes. Queremos reforzar la idea del consumo responsable de bebidas con alcohol, pero tenemos otras en torno al agua mineral y las tres marcas de cerveza sin alcohol más importantes de nuestro país. Además, buscamos innovaciones en productos aptos para intolerantes al gluten y bebidas funcionales.

Siendo una compañía familiar, ¿es más fácil o más complicado lograr la confianza de los accionistas?

Los descendientes de Casimiro Mahou quieren hacer crecer su legado. Cada año nos enfrentamos a nuevas responsabilidades y desafíos. Debemos cuestionarnos y ser autocríticos, buscar puntos de mejora en los aciertos y los errores y hacerlo con el propósito de generar valor, más allá del económico, a nuestro alrededor.

¿Es clave la confianza para atraer y retener talento?

Es fundamental. Estamos en el top diez de empresas más atractivas para trabajar en España. Nos sentimos muy orgullosos, pero también nos exige mucho. Estos rankings son la fotografía de una realidad en la que tenemos que invertir cada segundo de nuestro tiempo: ser capaces de atraer talento, satisfacer sus necesidades de desarrollo profesional y sus necesidades de equilibrio personal, para que contribuyan a que Mahou San Miguel sea una compañía mejor cada día.

También debe ser bidireccional entre empleados y empleador. ¿Qué medidas tienen para conseguirlo?

Las empresas somos referentes para los empleados, sobre todo en momentos de desolación e inquietud, como la pandemia o el apagón. La comunicación interna es muy importante, les da tranquilidad saber que no están solos, que la compañía se preocupa por ellos.

¿Es posible recuperarla cuando se pierde?

En tiempos de crisis tiene que emerger, como fruto de la coherencia y la consistencia a lo largo del tiempo. Hemos vivido alguna crisis, como la pandemia, en la que hicimos un esfuerzo muy importante por atender a las tiendas. Decidimos también anticipar una ayuda al canal de hostelería, que tanto lo necesitaba e invertimos en terrazas para que los españoles pudieran disfrutar de esos espacios. Esta ayuda tuvo un impacto económico en nuestra cuenta de resultados, pero nos llevó a cumplir nuestro propósito de tener el foco de atención en el largo plazo y ayudar a nuestros clientes.