«Así captábamos y manipulábamos en iDental a los pacientes más vulnerables»

Al llegar, el ambiente que emulaban las oficinas recordaba al de la sede de Google: modernas instalaciones con alegres colores, césped sintético en el suelo y temáticas basadas en películas y libros que todo el mundo había visto y leído. De hecho, sus creadores tenían como referente a Steve Jobs , del que se escribía como ídolo en publirreportajes que inundaron decenas de cabeceras de medios digitales en toda España.

Eran los buenos tiempos de los que se hacían llamar «dentistas con corazón». Cientos de clientes cruzaban las puertas con la esperanza de «arreglarse la boca» por la mitad o menos de lo que les pedían en otras clínicas. Todos tenían ingresos bajos o medios . Era un requisito esencial.

Desde las 8.00 horas de la mañana había colas de personas esperando a conseguir una cita con especialistas que podían ser sus hijos. La media de edad de los trabajadores no llegaba a los 25 años y subía levemente con los jefes de departamento. Los sueldos, aunque se prometían muy altos tras una fulgurante carrera dentro de iDental (gracias a sus titulaciones propias) eran básicos: mileuristas los contratados y muchos becarios. Todos ellos formando parte de un entramado de microempresas diferentes que alimentaban la maquinaria que en sus tiempos felices nos hacía sentir a los trabajadores como parte de un propósito mayor. El tejido de iDental ofrecía la salvación para muchas personas que no podían hacer algo tan primordial como comer. O esa era la teoría.

Las voces discordantes de pacientes afectados empezaron a crecer, como los grupos de Facebook que denunciaban malas prácticas. A diario la compañía hacía un esfuerzo titánico por levantar la imagen de la empresa, que zozobraba sin control . Se invertía una ingente cantidad de dinero en publicidad y se entrevistaba a pacientes de los que se sabía a ciencia cierta estaban satisfechos con su tratamiento. Si no, se les silenciaba u obviaba para que no apareciesen opiniones en contra.

Estuve en contacto con muchas de estas personas, que acababan llorando, relatando sus historias. Era común escuchar sus quejas por la deficiencia de materiales: dientes rotos, prótesis que no encajaban o deudas de apenas unos céntimos que provocaban que no se les atendiera, aunque llevasen esperando horas en los pasillos.

Pero también existían relatos de personas para las que iDental casi supone la muerte. A fuego tengo grabada la historia de un paciente que estuvo durante días en la UCI por una infección, debatiéndose entre esta vida y la otra. Incluso avisaron a sus familiares de que se acercaran al hospital porque le vaticinaron apenas unas horas. Al final, de forma milagrosa, según narraba su mujer, consiguió salir adelante. A pesar de todo, volvió a iDental para que le arreglaran el desaguisado que le habían hecho en la boca . «¿Donde voy a ir que no me cobren un riñón?», decía el afectado, totalmente resignado.

Según pasaba el tiempo y justo antes de la compra de la empresa por parte de Weston Hill Capital (en octubre de 2017), los ánimos se caldeaban. Los retrasos de pagos en los salarios llegaban a todos los departamentos. Entre nosotros hacíamos porras con la fecha en la que nos pagarían. A las oficinas llegaban dentistas, higienistas, auxiliares de clínica o comerciales que trabajaban durante maratonianas jornadas para intentar dar servicio a la masificación de personas a las que se les había dado una cita. Llegó un punto en que los retrasos acumularon varios meses y los trabajadores decidieron dejar de hacer su trabajo. Sólo estábamos allí, sin hacer nada, dejando pasar las horas. Mientras, los clientes exasperados llenaban los pasillos. No se les avisaba de que los horarios de atención se habían reducido o de que su cita se había cancelado.

Los jefes, que antes se paseaban orgullosos entre las mesas, dejaron de aparecer. El dinero dejó de caer del cielo y en su lugar llovieron demandas. El equipo jurídico, que crecía con nuevos becarios, no daba abasto. Su función estaba entre lo comercial y el teléfono de la esperanza. Intentaban ser el primer muro de contención de pacientes que les chillaban impotentes. Se vivieron momentos de auténtica tensión y la Policía comenzó a personarse en las clínicas . Temíamos encontrar cualquier mañana piquetes en las puertas, aunque tampoco nos hubiese extrañado. Como es lógico, los clientes nos increpaban, insultaban, nos imploraban. Y nosotros poco podíamos hacer al respecto salvo desearles suerte. Les alertábamos de que huyeran de allí, convencidos de que, en realidad, nosotros éramos los villanos.

Cada mañana también era lógico preguntarse si merecía la pena el esfuerzo y hasta qué punto todo aquello era nuestra responsabilidad. Aprovechándose de gente recién titulada, ellos continuaban anunciándose en prime time asegurando que otorgaban ayudas «del 70, 80, 90 o incluso del 100%», como nos hicieron aprender . Pero las denuncias en televisión empezaron a ser tantas que eclipsaban cualquier publicidad. Aún así, durante meses, aún recibieron la visita de nuevos clientes . Pero no eran suficientes para alimentar el monstruo de Idental, que llegó a contar con 24 clínicas en toda España. Ese monstruo del que yo también formé parte.