40 trámites, 18 fallidos: el laberinto de la Administración para hablar con una persona y a tiempo

El Ejecutivo impondrá a las empresas privadas la obligatoriedad de atender a los usuarios en menos de tres minutos vía telefónica, y siempre por una persona y no un contestador automático. Quién no se ha topado nunca con la voz de Loquendo de una compañía eléctrica cuando quieres poner una reclamación, o con la de una teleco si deseas cambiarte de tarifa.

El problema radica en que se puede poner coto a esto en la empresa privada, pero no en el sector público. Porque el Gobierno ha dejado fuera de la 'ley de los tres minutos' a la Administración Pública. Ni el centro de salud estará obligado, ni la Agencia Tributaria, ni la Seguridad Social... y la experiencia, en términos generales, no invita a pensar que en el sector público se dé una atención humana y ágil. ABC ha realizado un trabajo de campo con cuarenta casos de llamadas a dependencias y organismos de la administración estatal, autonómica y local para conocer si el Gobierno solo ve la paja en el ojo ajeno y no la viga en el propio. La conclusión es que casi la mitad de esas llamadas pueden considerarse fallidas. ¿Y qué es fallido? Llamadas que no obtienen respuesta, que se topan con un robot inútil o que acaban en una persona pero habiendo de esperar más de tres minutos.

Para llamar a la Administración hay que estar concienciado de que el mejor horario es por las mañanas. Y más aún en verano, con las jornadas intensivas y reducidas. Hay teléfonos que solo suenan de 9.00h a 15:00h, y en época estival hay algunas que echan la persiana una hora antes. Cuatro redactores de ABC empezamos a marcar a partir de las 9 de la mañana del viernes 15 de julio; todos desde Madrid pero con destino a muchas otras comunidades autónomas.

La mejor noticia son aquellas administraciones que cogen el teléfono en cuestión de pocos segundos y hay un ser humano al otro lado. De cuarenta casos, esto solo ocurre en tres de ellos: una dirección general de tributos autonómica de Aragón, un centro de salud de un pueblo de Granada y un teléfono autonómico de atención para enfermedades de transmisión sexual en Andalucía. Es el 'top 3' que nos encontramos en el laberinto administrativo, lo mejor de lo mejor, pero no deja de ser anecdótico: solo en el 7,5% de los casos hay una persona directamente.

La cara B de esa moneda está en los cinco casos que no ha sido posible encontrar a alguien; ni siquiera una máquina a la que llorarle las penas. Una oficina local de tributos, una consejería de vivienda autonómica, el ICEX, un registro civil y un teléfono autonómico de atención sobre educación.

La verdadera tarea empieza aquí. La batalla contra los robots, puede decirse. Hasta 32 casos en los que tenemos que pelearnos con una máquina para ser atendidos por un humano, lo que es hasta motivo de celebración en muchas ocasiones.

En 21 trámites, tras seguir las indicaciones del robot, logramos llegar a una persona. Si bien, la nueva normativa del Gobierno quiere que solo haya que esperar 3 minutos a ser atendidos y siempre por un humano, en estos supuestos, como norma general, sí que se está cumpliendo ya 'ex ante'. En 19 de esos 21 casos llegamos a un ser humano en menos de tres minutos. Por contra, en dos de ellos se pasa con creces esa barrera, y de hecho en uno hay que esperar más de siete minutos; es en llamadas para solicitar información sobre el certificado electrónico en el Ministerio de Hacienda y en otra para consultar a un departamento municipal de objetos perdidos de Madrid.

La media de estos 21 casos para llegar a ser atendidos por una persona queda en dos minutos y once segundos por trámite. Cumpliría con la nueva normativa. La realidad es que cuando el contestador automático está diseñado para llevarte hasta una persona, funciona relativamente bien; el cometido está claro y no hay grandes obstáculos, lo que no quiere decir que no haya alguno.

Por otro lado, en 11 casos del total de 40 hablamos con un robot... sin llegar a nada más. Imposible contactar con un humano, y el mayor problema se da en la administración estatal y la local. En todos estos casos se estaría incumpliendo la nueva norma del Ejecutivo.

Asimismo, en estos últimos trámites es reseñable el tiempo de espera hasta que la llamada finaliza. Y pueden finalizar por el hecho de que el contestador se corte, cuelgue al usuario de repente o termine con lo que tiene que decir. De media, estas llamadas en busca de un humano duran seis minutos y quince segundos, algunas más y otras menos. ¿Por qué? Porque algunos contestadores no están diseñados para que al usuario le atienda un humano sino una máquina, y si no soluciona su problema, mala suerte, nada que hacer.

La norma, en suma, es que te atienda un robot, tal como ha ocurrido en 32 casos. Y el gran problema a resolver está en los contestadores que no llevan a ningún lado, que no son pocos. Es muy habitual que tanto los contestadores como los humanos acaben remitiendo al usuario a otro teléfono o a la página web, con el coste de tiempo que ello supone para el consumidor, ya que la llamada se convierte en inútil.

La realidad es que en los casos de contestadores automáticos que no remiten a ningún ser humano los problemas se multiplican. Por ejemplo, al tratar de recabar información en el teléfono estatal sobre el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, hay una conversación larga con un robot... para no llegar a ninguna conclusión. El contestador acaba solicitando un número de teléfono al que poder enviar un SMS -sí, un SMS en el siglo XXI- y resulta que el SMS tampoco atiende a lo solicitado y enlaza a un link de la Dirección General de Tráfico (DGT). Probamos de nuevo y la mecánica es la misma, no hay manera de enterarse de cómo funciona esto de las subvenciones con fondos europeos.

En otros supuestos, como el del famoso ingreso mínimo vital (IMV) del ministro Escrivá, llamar es inútil. Probamos en tres ocasiones para tratar de informarnos sobre requisitos y solicitud, y en ninguna de ellas obtenemos respuesta. Habla el robot y termina la conversación al minuto y medio diciendo que hay una elevada demanda de llamadas. 'Pi, pi, pi, pi'... la máquina ya ha colgado sin dar opción a nada.

En otros supuestos, te ponen en espera para después colgar tras cinco minutos. Es el caso del servicio de recogida de muebles de Málaga capital, con hasta tres intentos, y nada.

La casuística es variada en cada administración. La tónica general es la de una atención robótica y pocas soluciones a la primera. Tomando el criterio de llamadas fallidas, el balance es de 18 casos de este tipo, casi la mitad del total.

La afectación, asimismo, se reparte entre diferentes administraciones. En su mayoría son casos de administración estatal o local, aunque también se da en alguna autonómica. Nadie escapa al laberinto de hacer una gestión con el sector público. Y así seguirá siendo ya que el Gobierno ve la paja en el ojo ajeno pero no la viga en el propio.

Cuatro periodistas realizaron el 15 de julio por la mañana 40 trámites que supusieron 64 llamadas a organismos de administraciones estatales, autonómicas y locales. Se cronometró el tiempo, y en aquellos casos en los que no se descolgó el teléfono, se intentó hasta en tres ocasiones. Esto es lo que ocurrió en cada trámite:

Nos atiende un robot. Tras 2 minutos y 26 segundos, conseguimos hablar con una persona para pedir cita.

Al teléfono se pone un robot. Avanzamos los pasos con la máquina y tras más de dos minutos, cuelgan.

No logramos hablar con nadie. Lo intentamos tres veces pero siempre hay «elevada demanda»; más suerte la próxima vez.

Nos coge un robot, pero a los 30 segundos ya nos ponen con una persona.

Al principio salta un contestador automático, luego música y después una operadora. Pasan solo 30 segundos.

Imposible dar con alguien, ni siquiera con un robot . Tres intentos fallidos por completo ya que nadie coge el teléfono.

El primer contacto es con un robot. A los dos minutos nos ponen con una persona para saber qué tiempo hará. Parece que podremos casarnos.

No pasamos de un robot, tras varias derivaciones y habiendo esperado casi cinco minutos. Acaba todo en un SMS erróneo ya que trae un link a la DGT.

Atiende un robot y tras siete minutos, una persona. Conseguimos llegar a un ser humano pero esperando mucho más tiempo del que el Gobierno exige a las empresas, más del doble.

A los dos minutos y medio damos con un humano, que nos remite a un teléfono que no contesta nadie. También nos dan la opción de preguntar por correo electrónico, algo muy habitual.

Sorpresa, en diez segundos nos atiende una persona. Es uno de los tres casos de cuarenta que nos encontramos. No es nada habitual que en primera instancia ya haya un ser humano.

Decenas de tonos y nadie coge, ni un robot. Lo intentamos hasta en tres ocasiones durante varios minutos pero resulta imposible que nos atiendan.

Salta un contestador automático que solo atiende en catalán... y las personas siempre están ocupadas. Habrá que preguntar en otra comunidad.

Permanecemos tres minutos hablando con un robot, para acabar en un buzón que está lleno.

Al primer intento se corta la llamada, pero hay que insistir. A la segunda, tras 40 segundos, nos coge una persona que nos desvía a otro departamento para ser informados.

Hablamos con un robot durante minuto y medio. La única respuesta es que vayamos a la página web. De hablar con una persona, ni rastro.

A los tres minutos logramos contactar con una persona para que nos informe sobre lo que tenemos que hacer. Nos manda a la página web y también a otro teléfono.

Atiende un robot. Pasamos con la máquina más de dos minutos y nos da dos opciones: ir a la página web o llamar a otro teléfono. Llamamos a otro teléfono y no pasamos del contestador.

Un intento, nada. Dos intentos, nada. Tres intentos, nada. Nadie atiende al teléfono.

Coge el teléfono un robot. Pasa un minuto y cuarenta segundos hasta topar con una persona. Dan la opción de atender en castellano o en balear.

A la primera y tras haber transcurrido solo un minuto, atiende una persona.

Tres intentos y nada, ni robot ni persona. Siempre comunica.

Tras dos intentos, una persona coge el teléfono directamente.

Salta un contestador al principio para, a los 30 segundos, remitirte a una persona.

Coge el teléfono directamente un ser humano, a los diez segundos. Ni robots, ni música, ni nada.

Hablamos con un robot y en minuto y medio estamos ya con un ser humano. Incluso, nos ofrecen darnos la información en inglés.

Hablamos con un robot y luego con una persona en solo un minuto. Nos remiten a otro teléfono.

Un contestador automático. Primer intento: minuto y medio, todos los operadores están ocupados. Segundo intento: a los casi tres minutos nos pasan con una persona. Un robot, además, molesto y repetitivo.

Llamamos a la Consejería de Educación y nos remiten directamente a Inspección Educativa de La Coruña, la provincia que nos interesa. Tras llamar 3 veces, nadie nos coge.

Atiende un robot durante toda la conversación. El tiempo que pasamos hablando con la máquina es de tres minutos y treinta y cinto segundos. Conclusión: que tengo que ir presencialmente a preguntar.

Un contestador automático es el que inicia la conversación. Pasado minuto y medio logramos hablar con una persona para solicitar información.

Tratamos con una máquina en primera instancia y en 50 segundos estamos ya con una persona.

Hablamos con un contestador automático y en menos de un minuto nos ponen con un ser humano.

Hay que tener paciencia. Un robot, una espera de más de cinco minutos... y la nada, no hay operadores disponibles. Ocurre lo mismo en tres intentos distintos.

La primera toma de contacto es con un robot pero en solo 14 segundos llegamos a una persona.

Hablamos con un robot y en cuestión de un minuto y diecisiete segundos nos pasan con una persona. Sin embargo, simplemente remiten a un correo electrónico

Primero descuelga el teléfono una máquina. Esperamos tres minutos y medio y nos pone con una persona... aunque tras explicar el problema, cuelga. Lo intentamos de nuevo, esperamos dos minutos y veinte segundos, y ya nos atienden.

Contactamos con un robot, y no tenemos que esperar demasiado para ser atendidos. En 71 segundos estamos hablando con una persona

El contacto es con un robot. Casi al llegar a los dos minutos, logramos hablar con una persona y nos explica todo lo que necesitamos. Estamos protegidos.

Nos atiende un robot desde el principio, en los tres intentos que realizamos. Transcurren cinco minutos, pero no se encuentra una persona nunca al otro lado. Nadie lo coge.