Calviño prevé quejas masivas contra la banca con su nuevo supervisor

«En total, por ejemplo, en 2020 se habrían producido 98.943 reclamaciones (a este supervisor). La media de los años 2018 a 2020 sería 102.341 y los límites inferior y superior calculados sumando y restando la desviación típica serían, respectivamente, de 81.720 y 122.962 reclamaciones», señala el documento. Esto supondría prácticamente duplicar las cifras de reclamaciones de ahora contra el sector financiero -en su mayoría contra la banca-.

Ahora los clientes tienen opción de plantear controversias contra su banco o aseguradora, por ejemplo, ante el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) o la Dirección General de Seguros. Según la temática y la empresa implicada han de dirigirse a un organismo u otro; el Banco de España es el que más quejas tramita.

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El nuevo supervisor de la vicepresidenta económica Nadia Calviño aunará todos los procesos de queja, con un cambio importante. Las resoluciones que dicte tendrán carácter vinculante en aquellos casos en que la cuantía de la reclamación sea inferior a 20.000 euros, que son la mayoría. Para los ciudadanos será gratis acudir a este método de resolución de controversias, pero no para las entidades. Este mecanismo se financiará con una tasa de 250 euros que tendrán que pagar las entidades por cada queja recibida en nombre de los clientes.

¿Cómo estima el Ministerio de Asuntos Económicos ese aluvión de reclamaciones? Utiliza tres vías, tomando datos de 2020, cuya suma resulta en que en ese año esta autoridad habría atendido los citados 99.000 casos. Por una parte, suma las reclamaciones que ya llegaban a los supervisores; por otra, un 20% de casos que se sustancian en los juzgados; y, por otra, el grueso de las reclamaciones en masa que se espera a causa del «efecto llamada».

El ministerio calcula ese «efecto llamada» como «un porcentaje (siendo conservador, establecido en el 10%) de las reclamaciones presentadas a los servicios de atención al cliente desfavorables menos las que han atendido los supervisores». Esto fueron en 2020 casi 58.000 casos extra a los que el sector financiero deberá enfrentarse. «Hay que tener en cuenta que, en la actualidad, tras una negativa del servicio de atención al cliente de la entidad, muchos clientes pueden verse desanimados a continuar reclamando», indica la memoria.

Según las estimaciones del Ejecutivo, será necesario contar con 250 trabajadores en el nuevo supervisor. De ellos, 150 serán vocales destinados a resolver las reclamaciones, «que tramitarían una media de 682 reclamaciones al año».

Tomando en cuenta las cifras que da el Gobierno en la memoria de impacto normativo, y suponiendo unos 220 días efectivos de trabajo -es decir, sin contar festivos, fines de semana y restando un mes de vacaciones- al año, la cuenta resulta con que cada trabajador deberá tramitar una media de tres reclamaciones por día.

Manuel Pardos, presidente de Adicae, celebra que por fin esta iniciativa vaya dando pasos, aunque todavía queden avances por delante. Una iniciativa, según cuenta, que fue idea ya hace varias décadas de su asociación de consumidores, que lleva semanas presionando a la vicepresidenta Calviño para que entienda «la dimensión» de lo que supone sacar este supervisor adelante.

Con todo, Pardos incide en que en materia de consumidores todavía falta por aprobarse la ley de servicios de atención al cliente, que está parada en el Congreso, y la normativa de acciones colectivas, de la que aún no se conoce texto.

El Gobierno tiene listo un nuevo texto del anteproyecto de ley para crear este supervisor, pero todavía no ha llegado a Consejo de Ministros. El tiempo corre en su contra ya que todavía debe recabar varios informes preceptivos para llevarlo a las Cortes, como el del CGPJ, el BCE o el Consejo de Estado.

Así, en una carta de Economía en la que se solicitan dos de estos informes se da cuenta del «carácter urgente» de recabar los dictámenes «para la ejecución del Plan de Recuperación». El Ejecutivo tiene prisa tras meses de inacción ya que está comprometido con Bruselas que esta autoridad debe estar aprobada antes de 2022, lo cual es prácticamente imposible ya que la creación del supervisor aún está en fase de anteproyecto.