La pesadilla de los 902: ¿dónde están los números gratuitos de atención al cliente?

El proyecto de ley de 2011 se quedó en el limbo y las empresas de servicios básicos siguen haciendo negocio con las llamadas

teresa ródenas

15/04/2013
Actualizado a las 19:20h.

Todo empieza cuando nos pasan un recibo doble del gas o queremos cambiar la periodicidad de la facturación de la luz. Lo mismo suele ocurrir si perdemos nuestra tarjeta de crédito y queremos anularla. Llamamos al teléfono de atención al cliente que nos facilita la compañía a través de su web que, como no, siempre es un 902. Al margen de que logremos o no solucionar el problema original con la llamada, que no es algo que este tipo de servicios garantice, la sorpresa llega al mes siguiente, cuando nos percatamos de que la cuantía de la factura del teléfono ha subido considerablemente. Así por ejemplo, hasta diez euros nos puede costar anular nuestra tarjeta de crédito porque se la ha tragado el cajero y la amable telefonista nos ha leído de cabo a rabo las condiciones legales que debemos aceptar en el trámite.

¿Quiénes se benefician?

«En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente», decía el Proyecto de Ley de servicios de atención al cliente que aprobó el último gobierno de Zapatero en junio de 2011, pero que finalmente quedó en el limbo con el adelanto de las elecciones. «En teoría quienes se benefician de los números de tarificación adicional son solo las compañías telefónicas», aseguran desde la asociación de consumidores Facua , «pero hemos detectado anuncios en los que ofertan a las empresas un porcentaje de los 902».

Facua: «Hemos detectado anuncios en los que las telefónicas ofertan a las empresas un porcentaje de los 902»Por su parte, desde el Ministerio de Sanidad y Consumo confirman a ABC que «hay un compromiso para esta legislatura de regular los servicios de atención al cliente», pero el proyecto está aún «en una fase preliminar», por lo que no se aventuran a ofrecernos información. Sin embargo, desde Facua señalan que si bien este nuevo boceto recoge algunas mejoras respecto a la iniciativa anterior, sigue dejando «mucho que desear», puesto que «las garantías se quedan cortas». Y ponen el ejemplo de Cataluña, «la única comunidad» que ha regulado los abusos de los 902 en atención al cliente.

Empresas que esconden sus «91»

Aunque hace un año que el Gobierno de Mariano Rajoy impuso por decreto ley la obligatoriedad de un servicio de atención telefónica gratuito para las empresas eléctricas, el propio usuario comprobará que algunas de las más importantes siguen sin facilitar un número sin coste, incluso si se solicita verbalmente a través del 902 que prescriben como número de atención al cliente. Sin embargo, esos números sí que existen , aunque hallarlos en la Red es tarea titánica.

«Todas las empresas de servicios básicos que utilizan teléfonos 902 deberían publicitar al mismo nivel visual el número local asociado», subraya un portavoz de Facua, que recuerda que «es ilegal ganar dinero a costa de las consultas de los usuarios».

«Orientados a vender y no a contestar»

Otro de los grandes problemas que las asociaciones de consumidores detectan en estos servicios de las grandes empresas es la deficiente cualificación de los empleados que están al otro lado del teléfono. Así, Facua pone el ejemplo de las compañías telefónicas, cuyos trabajadores están «orientados a vender y no contestar a lo que se les pregunta». Asimismo, para la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) , que precisamente el pasado 5 de abril pidió a la ministra Ana Mato que cumpliera su compromiso de promover una Ley de Atención al Consumidor en este tipo de servicios, los teléfonos de atención al cliente «suponen un obstáculo para las reclamaciones más que un medio para facilitarlas».