Los 902 siguen cobrando en Cataluña pese a la norma pionera de la Generalitat

Las empresas tenían que disponer de servicios de atención al cliente gratuitos desde enero, pero Facua y la Agencia de Consumo acumulan denuncias por incumplimientos. La legislación nacional estará lista antes del verano

Los 902 siguen cobrando en Cataluña pese a la norma pionera de la Generalitat abc

ÉRIKA MONTAÑÉS y ÉRIKA MONTAÑÉS

11/05/2011
Actualizado 12/05/2011 a las 16:55h.

«Me tienen desde hace cinco minutos esperando. Estoy harta. Me voy a dar de baja en su servicio». La advertencia velada a una compañía de telecomunicaciones procede de Raquel G. , una usuaria madrileña rabiosa por tener que pagar dinero de su bolsillo para reclamar después de recibir un «mal servicio» de su operadora. La paradoja que vienen denunciando desde hace tiempo las asociaciones de consumidores es aquello de «en casa del herrero...», puesto que son precisamente las compañías que ofrecen servicios de telefonía las que peor servicio de atención al cliente disponen y generan un volumen ingente de quejas cada año. No son las únicas. En camino de liberar a los hastiados clientes de la espera y los costes para reclamar a cualquier empresa de un servicio «básico», Cataluña dio un paso adelante en nuestro país y aprobó el pasado mes de septiembre un nuevo Código de Consumo que suponía la desaparición de los polémicos y carísimos números 902 . Pero no es oro todo lo que reluce. Fue, de hecho, una de las medidas más aplaudidas del Código regulado por la Agencia Catalana de Consumo , pero a día de hoy, como ha podido comprobar ABC , no se puede decir que su aplicación esté siendo todo lo rápida que cabría esperar. Las empresas disponían de un semestre para habilitar un número de atención al cliente -que no de información, como puntualizan desde Consumo de la Generalitat- totalmente gratis. Llegado el momento, su implantación ha empezado a dar más de un quebradero de cabeza. La obligatoriedad de articular una línea 900 o un prefijo provincial para atender reclamaciones y cualquier incidencia entró en vigor el pasado 24 de enero , fecha desde la que en Consumo han recibido sobre todo consultas de clientes relacionadas con ese cambio en la normativa de atención telefónica.

Son muchas las empresas en Cataluña que no dan el número gratis de atención

Las mismas fuentes remarcan que una de las dudas más repetidas tiene que ver con la «localización» del número gratuito , ya que, amparándose en la diferencia que existe entre atención al cliente e información de productos o servicios de la empresa, son muchas las organizaciones que no hacen público ese número gratuito. Únicamente lo referencian en facturas o comunicaciones menos directas con sus clientes. Esa misma diferencia es la que ha llevado al departamento de Consumo del Gobierno catalán a investigar tres denuncias (a fecha del pasado mes de marzo) que han recibido de clientes indignados.

No obstante, desde la asociación de consumidores Facua confirman que ya tienen a su disposición varias denuncias a grandes empresas por no ofrecer números gratuitos e incumplir el código catalán que atañe a todas las compañías -nacionales e internacionales- que estén radicadas en Cataluña y ofrezcan servicio a clientes de esta autonomía.

Se está esquivando la normativa autonómica, aseguran desde Facua, pese a que ha sido el espejo en el que se ha mirado el Ministerio de Sanidad para llevar al Consejo de Ministros hace dos meses el anteproyecto de la futura Ley nacional de Servicios de Atención al Cliente . El modelo catalán ha cundido, y en el departamento que dirige Leire Pajín se ideó esta norma para «paliar las deficiencias detectadas en la prestación de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar la protección de los consumidores». Como señaló en rueda de prensa el portavoz del Gobierno, Alfredo Pérez Rubalcaba , con esta ley se pretenden derribar «las difíciles barreras» con las que los clientes se encuentran para acceder a las «informaciones más elementales». O sea, las trabas con las que choca una y otra vez nuestra usuaria cabreada, Raquel.

La ley española, antes de verano

Desde el Ministerio de Sanidad adelantan a este periódico que está previsto que la Ley SAC se apruebe en el Parlamento antes de que finalice el presente periodo de sesiones , es decir, antes de verano todas las grandes empresas que suministran servicios de telefonía, electricidad, agua, gas, servicios de transporte de viajeros y comunicaciones electrónicas, entre otras, deberán disponer de un servicio eficaz que facilite información, atienda y resuelva las quejas. Y tú, cliente, no debes pagar un céntimo por todo ello . El teléfono gratuito debe figurar en la web de la empresa, nadie durante la conversación puede ofrecerte un producto para intentar vendértelo, el tiempo máximo de espera para la recepción de tu llamada no podrá superar los 60 segundos y, además, la compañía tiene un plazo máximo de un mes para solventar tu incidencia.

Facua pide al Gobierno que incluya a las empresas con menos de 250 empleados

Al Gobierno se le olvida mencionar, según completa Facua, que el anteproyecto que les han mandado a ellos y a todas las asociaciones de consumidores para su preceptivo trámite de audiencia solo implica a empresas con más de 250 trabajadores yse exime a las que no lleguen a ese cupo. Desde Facua consideran que empresas, como Google, Yahoo, Microsoft, Facebook, Yoigo y todos los operadores móviles virtuales que dan servicio a millones de usuarios en nuestro país, quedarán exentas de cumplir la normativa. Así que piden la marcha atrás a la redacción del texto tal y como está ahora, ya que opinan que «aunque hay que ser razonables y suavizar determinadas obligaciones a las pequeñas empresas», en este caso resulta «contradictorio» cuando es el sector que más denuncias acapara por parte de los consumidores.