La OCU avisa sobre las ventajas e inconvenientes de las hojas de reclamaciones

Aunque es posible que no solucione todos nuestros problemas relacionados con el consumo, puede ser un elemento útil para dar un toque de atención al responsable de dicho producto o servicio de cara al futuro del mismo, para que la Administración de Consumo investigue a la empresa denunciada, se sancione a la misma si ha incumplido algún aspecto o esta llegue a un acuerdo con nosotros.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha explicado en su web en qué consiste exactamente este documento, sus ventajas e inconvenientes, cómo se rellena y los pasos a seguir en el proceso de presentación.

— Algunas veces basta amenazar con poner una hoja de reclamaciones para que la empresa ceda o proponga un acuerdo aceptable para el cliente.

— A las empresas no les hace gracia tener muchos expedientes abiertos. Al dar uso a la hoja, favorecemos que mejoren su trato al cliente .

— Si aun así la empresa no nos hace caso y nos obliga a ir a arbitraje o juicio más adelante, haber puesto la hoja de reclamaciones es una prueba relevante de que intentamos buscar una solución.

— No hay ninguna garantía de que usándolas vayamos a obtener una compensación en caso de que nos hayan causado un perjuicio económico y queramos que nos lo paguen.

Lo ideal es que, antes de pedir la hoja de reclamaciones, busquemos una solución pactada amistosamente con la empresa en cuestión. Si no hay manera por esa vía, solicitaremos la hoja, que deben ofrecernos de forma gratuita .

Si no nos la dieran, habremos de llamar a la policía municipal para que quede constancia de ello. En caso de que se trate de un negocio online , tendremos que pedir la hoja a su servicio de atención al cliente o descargar el impreso oficial en la página web de la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma.

Debemos rellenar de forma clara y concisa la hoja de reclamaciones , expresando el motivo de la queja, lo que solicitamos y la fecha, así como nuestra firma. El impreso consta de una hoja para nosotros, otra para la Administración y otra que hay que entregar al establecimiento.

Si tenemos documentos como tiques o facturas que sirvan como pruebas , lo ideal es hacer fotocopias de los mismos. Cuando lo tengamos todo llega el momento de entregárselo a la Administración, ya sea en persona en una Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC), o bien por correo o vía telemática a la Dirección General de Consumo.

La Administración de Consumo estudiará el caso y actuará en consecuencia, contactando con la empresa para buscar un acuerdo . Si no lo consigue y descubre que ha incumplido alguna norma, le abrirá un expediente que podría terminar en multa. Llegados a este punto, es posible que, si tenemos suerte, la empresa ceda a nuestras pretensiones o una solución aceptable, aunque es posible que no obtengamos ninguna compensación.

El siguiente paso si no obtenemos soluciones es intentar un arbitraje de consumo. El sistema es gratuito y sencillo , y el laudo arbitral es tan vinculante como una sentencia judicial.

No obstante, solo podemos ir a arbitraje si la empresa reclamada está de acuerdo o bien está obligada a ello. Además, los laudos solo pueden recurrirse por una corta lista de motivos eminentemente formales. Si el asunto es complejo y estamos reclamando una cantidad importante, quizá lo mejor sea ir directamente a juicio para no jugárnosla con un laudo que puede que no nos convenza.

Suele acudirse a la vía judicial únicamente si el importe que se reclama es alto y se tienen pruebas de peso . Llegar a los tribunales nos conviene en los siguientes supuestos:

— Si reclamamos un importe que no supera los 2.000 euros no hace falta abogado ni procurador, por lo que nos ahorraremos el coste más importante.

— Si tenemos un seguro que cubra la defensa jurídica y la reclamación de daños, como hacen muchos seguros del hogar, es hora de usarlo.

— Si tenemos derecho a la justicia gratuita , es el momento de pedirlo.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que los juicios son lentos, y también caros si tenemos que contratar un abogado y un procurador (más aún si se necesitan informes periciales). Por otro lado, si perdemos el juicio se nos puede cargar con los costes de la otra parte, y si la sentencia nos favorece pero no se cumple de forma voluntaria, hay que pedir otro procedimiento, el de la ejecución de la sentencia, que suele ser muy largo y lento.