El Tribunal de Cuentas ve lagunas en la cita previa obligatoria en Hacienda: empeora y retrasa la atención al contribuyente

El análisis realizado por el Tribunal de Cuentas detecta que tras la implantación de la cita previa obligatoria los servicios de atención presencial se han reducido prácticamente a la mitad (un 46%) y que hay oficinas en las que las citas presenciales se han recortado en más de un 70%, «que quedó muy lejos de compensarse con los servicios de atención telefónica y digital», traduciéndose por tanto en un empeoramiento de la atención a los contribuyentes.

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El informe resalta que «el funcionamiento en la práctica del sistema muestra algunas disfuncionalidades derivadas de su carácter obligatorio, con la única excepción del acceso al registro, y de las dificultades para obtener la cita, que han provocado el descenso de la atención presencial y el alargamiento de los tiempos de espera«.

Las estadísticas oficiales de la Agencia Tributaria muestran de hecho esta demora en los tiempos de espera. Mientras que en el ejercicio inmediatamente anterior a la pandemia, el de 2019, el porcentaje de contribuyentes que eran atendidos con un periodo de espera de entre uno y tres días era del 43%, en 2023 ese porcentaje se redujo al 36%. Sin embargo, esas mismas estadísticas muestran también que los que tardaban más de una semana en ser atendidos se han reducido del 34% al 32% en ese periodo.

A juicio del Tribunal de Cuentas esos datos no son todo lo fiables que debieran. La razón es que no tienen en cuenta «los plazos que transcurren desde que el ciudadano intenta pedir cita hasta que lo consigue, que están afectados por las dificultades para conectar con los servicios de cita previa y por el llamado 'cierre de citas', que impide obtener una cuando no hay disponibilidad en un periodo determinado«.

«Hay que considerar el efecto provocado por la constante digitalización de los servicios de la Agencia», admite el órgano fiscalizador, que sin embargo señala la cita previa obligatoria como el principal factor que ha incidido en este empeoramiento de la atención presencial. El Gobierno se ha comprometido a eliminar la cita previa obligatoria en la Administración y el grupo socialista en el Congreso ha registrado una iniciativa para hacerlo, pero todavía no ha fechas previstas para llevarlo a cabo.

El informe del Tribunal evalúa la implantación del teletrabajo en la Agencia Tributaria y los efectos que ha tenido. Su principal conclusión es que en el 95% de los casos o no ha afectado al rendimiento de los trabajadores o lo ha hecho para mejor (4%), mientras que solo ha reducido el rendimiento en un 5% de las situaciones analizadas, y que tampoco ha afectado a la disponibilidad de los trabajadores, que se habría mantenido en un 99%.

En el año 2022, el 80% de los trabajadores de la Agencia Tributaria solicitaron el teletrabajo y el organismo ha instaurado un sistema que permite teletrabajar hasta el 40% de la jornada semanal. El Tribunal de Cuentas considera que el sistema ha funcionado bien aunque echa de menos un diagnóstico más fino sobre qué puestos son más susceptibles o no de aplicar el teletrabajo, ya que detecta que se ha autorizado en numerosos puestos de atención presencial.

También encuentra que ha coincidido con una reducción significativa del consumo energético en las oficinas de la Agencia Tributaria, si bien no asegura que se haya debido en exclusiva a este factor.