Telefónica refuerza la atención al cliente de Movistar para acelerar y reducir las reclamaciones

El objetivo de los cambios en la atención al cliente es que esta sea más ágil, más sencilla y que se puedan resolver las incidencias de sus usuarios en el menor tiempo posible. Y se implanta una novedad diferencial con un seguimiento individualizado y personalizado de cada incidencia, es decir, que un mismo agente se encargará de seguir el caso del usuario. Desde 2023 ya han reducido una de cada tres reclamaciones en España y el reto es que todavía esto vaya a más.

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Entre las mejoras y novedades se encuentran las siguientes, como informa Movistar: «Resolución de las consultas sobre facturación en la misma llamada o en un máximo de 24 horas si fueran necesarios trámites adicionales. En el caso de que haya que acudir al domicilio con motivo de alguna instalación, se citará al cliente en la misma llamada en la que solicite su gestión, sin necesidad de realizar otra posterior; se elimina la retención del cliente en espera para dar paso a una atención que mantiene al cliente en línea con explicación continua de las gestiones que se están realizando; el cliente tiene siempre un único interlocutor identificado que se hace responsable de la gestión solicitada y encontrará un especialista encargado de hacer seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta, de llamar al cliente para mantenerlo siempre informado y de realizar seguimiento hasta la total resolución».

Asimismo, la firma señala que priorizan las llamadas a personas mayores en su número de atención al cliente, «que reconoce automáticamente a los clientes sénior para dedicarles apoyo y asesoramiento» y «ningún agente ofrecerá nuevos productos o servicios hasta asegurar que todas las gestiones previas han quedado completamente resueltas».

Pedro Serrahima, director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España, destaca: «'Movistar por ti' es la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar, y probablemente en todo el sector. Es un cambio cultural total: hemos rediseñado cada proceso con el único objetivo de entregar excelencia al cliente. Hemos invertido en tecnología, no para sustituir personas por robots, sino para que acompañe y simplifique de manera invisible la labor del agente. Así conseguimos acelerar los procesos y recuperar lo verdaderamente importante: la atención humana, cercana y sencilla que el cliente necesita. Además, hemos eliminado cualquier condicionamiento comercial y toda complejidad interna a nuestros agentes. Les hemos dado poder y herramientas para decidir, cuidar, resolver y responder. Todo en una única llamada y todo con naturalidad y eficacia. Esto es el resultado de años de trabajo sincero, serio y comprometido de toda la compañía».

Más allá de ello, Telefónica pone en marcha mejoras sin coste para sus usuarios a través de la oferta convergente miMovistar. Estas mejoras, entre otras, son «la disponibilidad de fibra on/off para segunda residencia (el cliente cuenta con fibra en otra vivienda y paga solo los días que la active); servicio MultiSIM que permite al cliente emplear su número en hasta 4 dispositivos a la vez (móvil, tablet, smartwatch…), con hasta 3 tarjetas SIM adicionales; más velocidad en las líneas móviles (hasta 2 Gbps) para disfrutar de la mejor red móvil 5G del país a máxima velocidad, y más seguridad y protección contra el fraude, ya que Movistar bloquea de manera automática las llamadas fraudulentas».