Gastos de gestión, cuando la digitalización no suena bien

Los gastos de gestión (o 'de distribución', o en otros casos, de 'tarifa', como hemos visto) traen de cabeza a los consumidores. Es un concepto que pagan a las empresas de 'ticketing' en el último momento durante el proceso de adquisición de las entradas de los eventos a los que quieren asistir, pero que no saben muy bien por qué. Ellos se plantean (como reflejan muchas quejas en redes sociales): si es el propio interesado el que tramita todo el proceso de adquisición del ticket desde su propio móvil u ordenador, con su propia conexión a internet, lo imprime en su casa o lo lleva de forma virtual en su smartphone o a través de un código QR, ¿qué coste supone para la plataforma? Se puede entender que en el mundo físico sería necesario una persona para atender el punto de venta, la taquilla de toda la vida, donde se adquiere una entrada impresa en papel. Y eso lleva aparejado unos gastos. Pero ¿dónde están los costes en el mundo online cuando todo el proceso lo realiza el consumidor a golpe de clic y con sus propios dispositivos?

Las organizaciones de consumidores consideran que estos gastos están injustificados y, en ocasiones, plantean situaciones «inadmisibles». «Los costes de gestión se refieren al beneficio que la plataforma digital obtiene por llevar a cabo la comercialización de las entradas», explica Miguel Ángel Serrano, vicepresidente de Facua-Consumidores en Acción. Y como cualquier empresa su razón de ser es la rentabilidad. Sin embargo, Facua considera que las plataformas de 'ticketing' no pueden obtenerla a través del concepto gastos de gestión. «El problema —matiza Serrano— es que no hay un comportamiento uniforme entre las diferentes plataformas. En unos casos deberíamos hablar de comisiones por llevar a cabo el acto de venta y utilizar la plataforma, lo que es lícito. Pero si se habla de gastos de gestión y en ellos están incluidos los costes por medios de pago y por medios informáticos, cuando lo hace el consumidor desde su ordenador y con su impresora, no sería lícito. Si nos cobran por usar un medio de pago, no nos pueden cobrar más de lo que supone a la plataforma ese coste por utilizar ese medio de pago. Cuando nos cargan estos gastos, sí cabe reclamación».

Otra cuestión que aborda Serrano es que este sobrecoste aparezca con el último clic del proceso de compra. «El consumidor tiene que tener claro y en todo momento lo que se le cobra, cuándo y cómo. Desde que se le oferta una entrada debe contar con toda la información y conocer el precio total que va a abonar. No al final del proceso». Además, si se cancela el evento, «el consumidor tiene derecho a la devolución del coste íntegro de la entrada, es decir, el precio del ticket y los gastos de gestión, según la normativa», señala Serrano. Y esto no suele ocurrir. «Cuando se cancela un evento, se devuelve al usuario —afirma— solo el precio de la entrada pero no el coste de gestión, algo inadmisible».

También la OCU está trabajando sobre el «verdadero alcance» de los gastos de gestión, como ha comunicado a ABC. «Los gastos de gestión aplicados a la compra de entradas de espectáculos y festivales son cada día más comunes —advierte esta organización—. Y no se trata de importes bajos: pueden superar el 10% del importe inicialmente anunciado». OCU señala que viene «denunciando desde hace tiempo este coste añadido, generalmente injustificado».

Las empresas de 'ticketing' defienden todo lo que hay detrás de la adquisición de una sencilla entrada. La plataforma Eventbrite vendió 300 millones de tickets el pasado año en 180 países. «Esto demanda un nivel de tecnología muy elevado, son muchas personas queriendo comprar a la vez, hay una escala muy importante a nivel de servicios y de web, que no puede caer porque si lo hace perjudicamos al organizador del evento», comenta Ismael García, director de Growth en Eventbrite.

En el caso de esta plataforma aplica un 6% de costes de gestión sobre el precio de la entrada cuando se trata de un ticket sencillo y un 9% y 19 céntimos cuando es un evento con diferentes tipos de entrada (platea, grada, VIP...), que requiere «tecnología más compleja», detalla García. «Los costes de gestión —añade— son la forma en la que generamos ingresos». Con ellos matienen la plataforma, desarrollan nuevas soluciones tecnológicas, costean las pasarelas de pago, promocionan eventos de cualquier tipo... «En nuestra plataforma cualquiera puede crear un evento por pequeño que sea. Una conferencia de prensa, una demostración de producto, clases de yoga, catas de vino... La gente que tiene un negocio lo utiliza para generar más tráfico. También tenemos eventos con entradas gratuitas. Y usuarios que consultan nuestra web para buscar planes de ocio, pues promocionamos muchos eventos».

Para todos esos servicios Eventbrite cuenta con unos 700 trabajadores, cien en España. «El problema es quién paga todos estos gastos. Nosotros ofrecemos al organizador la opción de tener un precio cerrado por la entrada, por ejemplo 20 euros, en el que incluya nuestro porcentaje. O el promotor puede repercutirlo al consumidor, es decir 20 euros más el 6% de gastos de gestión. Los promotores tienen muchos proveedores (el grupo musical, el alquiler de la sala, la producción...) que van incluidos en la entrada. Pero las plataformas somos el único proveedor cuyo coste se desglosa aparte y queda fuera del ticket».

Sea como fuere, denominándolo costes de gestión, de distribución o comisión, García reconoce que genera «frustración para el consumidor». Además, explica que en caso de cancelación es un concepto que no se devuelve al usuario porque «el servicio ya se ha prestado».

Wegow es otra plataforma que desde 2018 ha vendido más de 3,5 millones de entradas y tiene cinco millones de visitas mensuales como media. «Cuando se presta el servicio de intermediación de venta de entradas, Wegow incurre en diferentes gastos, entre los que se encuentran los tecnológicos (desarrollo de la plataforma y el coste de servidores), bancarios (mantenimiento de los TPVs y las comisiones de las transacciones), atención al cliente (gastos de personal), de comunicación y promoción de eventos. Para ello la plataforma debe recopilar, ordenar y gestionar un altísimo volumen de información, ponerla a disposición de los usuarios en una plataforma sometida a continuo desarrollo y mantenimiento, habilitar sistemas de pagos seguros y disponer de un equipo de atención al cliente para atender a los usuarios en todo momento», explica Victoria Kornilova, CMO y PR Manager de Wegow. En España, sus gastos de gestión suponen el 10% del valor de la entrada.

Hay que reconocer el gran salto tecnológico que ha supuesto la llegada de las empresas de 'tiketing' a la industria del espectáculo. Hace años el consumidor tenía que desplazarse a un punto de venta físico y esperar colas para adquirir su entrada. «Debía invertir tiempo y dinero en el desplazamiento. Y si se cancelaba el evento, el gasto era el doble, seguramente muy superior al de los gastos de gestión que se abonan en la compra digital», defiende Kornilova. Hoy desde cualquier lugar del mundo y a cualquier hora puede tenerla a golpe de clic.

Vivetix es una pequeña plataforma que apareció hace cinco años en el mercado. Se consideran una de las más económicas. «Nuestros costes de gestión es un 1% y 10 céntimos por operación. Nuestra pasarela de pago nos cobra un 0,50% y 9 céntimos. Con menos de este margen, una empresa estaría regalando su trabajo. Ya no solo se trata de hacer frente al coste bancario. Son también costes de atención al cliente por si el usuario tiene cualquier problema, por ejemplo hay gente que no sabe terminar la compra. Hay que invertir también en nuevos desarrollos tecnológicos para mejorar nuestros servicios. Acompañar a los organizadores del evento que saben en todo momento quién compra, controlan el aforo, el perfil del cliente...», cuenta Gabriel Aldaz, cofundador de Vivetix.

La gran plataforma Ticketmaster ofrece un precio total por las entradas, que incluye «el valor nominal de la entrada (el precio base) y los gastos de gestión —indican la compañía—. Ticketmaster no retiene nada del valor nominal. El beneficio de Ticketmaster viene de una porción de los cargos añadidos y con esa porción cubrimos costes y dedicamos el importe recaudado en concepto de gastos de gestión a proporcionar la mejor experiencia en la compra las entradas y en los servicios necesarios en el evento: actualización de nuestra web, programación de los eventos, configuración de mapas… Muchos/as compañeros/as están detrás de todo esto».