«Chatbots»: de asistentes de voz a nuevo canal de ventas para el gran consumo

El 4% de los hogares estadounidenses ya han incorporado el Google Home, un aparato que cuesta unos 80 dólares con el que a través de la voz se puede controlar todo el hogar y realizar compras de productos y servicios. Los robots o «bots» de charla o conversacionales han evolucionado de meras interfaces de atención al cliente a un nuevo canal de ventas para el sector de gran consumo. La asociación empresarial Aecoc pone especial énfasis en este punto en su plataforma Innovation Hub porque es la tecnología que detectan que va a experimentar un inminente salto en los negocios con «gran calado e implicación» en los hábitos de compra de los consumidores, tal y como ya ocurre en Estados Unidos. Las marcas y distribuidores españoles ya están desarrollando asistentes de voz para crear más oportunidades de contacto y de compra con los clientes, según Albert Anglarill, gerente de innovación de Aecoc.

La plataforma Innovation Hub, creada para analizar e identificar las tendencias y tecnologías más disruptivas en los sectores de distribución y gran consumo, ayuda a las 29.000 empresas asociadas a implementar la adopción de las tecnologías que salen al mercado después de identificarla cuáles van a ser las que van a triunfar, según el director de Innovación, Proyectos y Servicios de Aecoc, Jordi Mur. El primer estudio de esta plataforma cinco grandes tendencias que van a marcar el futuro de las compañías de gran consumo: el «big data», el internet de las cosas, la vinculación con el cliente, el comercio electrónico de nueva generación y la economía colaborativa.

El sector del gran consumo se enfrenta de forma masiva a la «hiper conectividad» del consumidor arroba, que interactúa con las empresas y otros usuarios a través de múltiples canales. Muestra de ello es que el 94% de los compradores realiza búsquedas online antes de adquirir un producto. El departamento de Aecoc explica que las empresas, para estar a la última, deben simpatizar con algunas de las tendencias de mayor impacto.

El Advanced Analytics, por ejemplo, permite identificar patrones de comportamiento de consumo e información útil para elaborar estrategias empresariales. En España, el sector del «big data», el nuevo «petróleo» para las empresas en su relación con el consumidor, ha crecido un 30% en el último año. Las tendencias también pasan por el «internet of things» (IoT) o internet de las cosas, una red de sensores que hace posible la interconexión de objetos cotidianos a través de internet. La inversión en dicha tecnología alcanzará los 23.000 millones de euros en 2020. Ese año, el 50% del gasto en IoT se destinará a la fabricación, el transporte, la logística y los servicios públicos.

No obstante, existen en el mercado otras técnicas con potencial, como el «customer engagement» o vinculación con el cliente, que pone al consumidor en el centro del modelo de negocio con una relación bidireccional. El año pasado, el 64% de los consumidores manifiestan preferir comprar experiencias. El «next genneration commerce», o comercio electrónico de nueva generación, supone una transformación que integra plataformas como Facebook e Instagram en un mismo modelo de negocio; y la economía colaborativa, que triplicará sus ingresos en 2020 porque facilita la combinación de las oportunidades que brindan los desarrollos tecnológicos con el auge de un movimiento social que prefiere disponer de un producto, solo, cuando lo necesita.

El «big data» analiza grandes bases de datos, con el fin de realizar predicciones y limitar los riesgos y costes empresariales, una tecnología que ya utilizan el 70% de las grandes empresas para desarrollar su negocio, según el estudio. El internet de las cosas posibilita la interconexión de objetos cotidianos a través de internet, como las neveras inteligentes que realizan la compra de forma automática. El informe de Aecoc Innovation Hub ha estimado que más de 25 billones de dispositivos estarán conectados en 2021, una cifra que superará al número de teléfonos móviles.

La vinculación con el cliente supone situar al usuario en el centro de la estrategia empresarial, teniendo en cuenta la opinión a que expresan en las redes sociales. De hecho, el estudio ha resaltado que los 500 mayores distribuidores mundiales ingresaron 6,5 billones de dólares en 2017 en ventas que se ejecutaron a través de las redes sociales. La mayoría de las empresas han basado su estrategia de venta en el comercio electrónico, que ya supone el 2,5% del Producto Interior Bruto (PIB) europeo.

La economía colaborativa, que en la actualidad se ha extendido con servicios como el de transporte compartido que ofrece Cabify o la reserva de alojamientos que permite Airbnb, representó el 1,4% del PIB español en 2017, ya que más del 55% de los españoles utilizó alguna de estas plataformas. La predicción del estudio es que para 2025, el impacto de la economía colaborativa en España sea del 2,9% del PIB.

El gerente de Innovación de Aecoc, Albert Anglarill, ha señalado que «el consumidor ha cambiado», ya que en la actualidad es más cómodo, solidario y responsable, además de estar más conectado. No obstante, es un consumidor «cada vez más inaccesible por el bombardeo al que está sometido que le obliga a discriminar mucha de la información que recibe», asegura Albert Anglarill.

El estudio revela que globalmente el 94% de los consumidores realiza búsquedas online antes de comprar un producto, un 55% realiza «webrooming» para informarse sobre las opiniones de otros consumidores y un 82% consulta sus teléfonos mientras están delante del lineal del supermercado, una cifra que baja hasta el 50% en el caso de los españoles. Además, el 60% de los consumidores españoles que elige comprar por internet en lugar de en una tienda lo hacen por la disponibilidad horaria de 24 horas todos los días.