Los «call center», amenazados por la revolución tecnológica

La transformación de la atención al cliente castiga a un sector con condiciones precarias, según los sindicatos

23/10/2016
Actualizado 25/09/2017 a las 10:09h.

Los avances tecnológicos logrados en los últimos años han planteado un debate complejo. Distintos expertos ya han alertado de que las nuevas tecnologías, si bien supondrán la automatización de multitud de funciones, constituirán un lastre para el empleo . Según un informe presentado en ... la última edición del «World Economic Forum» celebrado en Davos, entre 2015 y 2020 la cuarta revolución industrial provocará la destrucción de cinco millones de puestos de trabajos. Hay otras voces que, en cambio, sostienen que estos avances no destruirán trabajos , los transformará.

En lo que hay consenso es en que las nuevas tecnologías han modificado la relación entre consumidor y empresa. La atención al cliente dista mucho en la actualidad de lo que representaba hace quince años; las redes sociales han sustituido al teléfono y las máquinas inteligentes ocupan puestos que antes estaban reservados a personas físicas. El teleoperador es uno de los empleos que se ven amenazados por esta revolución . Los consumidores han dejado de utilizar el teléfono a la hora de ponerse en contacto con empresas en las que tradicionalmente tenía un gran peso el « call center », mientras que las compañías tecnológicas centran la atención al cliente a través de sus páginas web.

Según fuentes empresariales cercanas al sector, la propia patronal de teleoperadores, la Asociación de Contact Center España (ACE), ha incrementado notablemente su apuesta por las nuevas tecnologías. En 2014 se invirtió un 25,77% frente al 7,25% invertido un año antes. «Se trata de un cambio de tendencia que irá en detrimento del empleo de teleoperador», sostienen dichas fuentes. Hoy, los «call center» dan empleo a 70.000 trabajadores en España, la mayoría de ellos mujeres y jóvenes.

Duras condiciones laborales

Del lado de las empresas también ha habido una evolución. Los teleoperadores se encuentran concentrados en industrias como la telefonía, la banca o las compañías eléctricas. Estas empresas subcontratan a los trabajadores a través de otras compañías para ofrecer su servicio de atención al cliente. Pero en estos sectores « tradicionales» la relación con el consumidor también está cambiando. Y en este proceso el capital humano sale perdiendo en detrimento de las plataformas digitales.

«Hace unos años el teléfono era la principal vía de atención con la que contaban las empresas. El desarrollo e implantación de las nuevas tecnologías hace necesario que las compañías ofrezcan a sus clientes una atención personalizada », explican desde la ACE. La patronal del sector reconoce que la revolución digital ha «transformado» no solo sus servicios, sino incluso la propia denominación de la industria: El original « call center » ha pasado a llamarse «contact center».

Las duras condiciones laborales se mantienen hoy, con el peligro añadido de la digitalización. José María García, secretario general del Sindicatos de Comunicaciones, destaca que los trabajadores que cobran 600 euros en muchos casos con jornadas que llegan hasta las ocho horas.