El Banco de España sugiere que los bancos con más reclamaciones sean penalizados

Priego hizo un balance del servicio de reclamaciones, al que acuden los clientes después de haber pasado por el servicio de atención de la entidad. Si en el plazo de dos meses ésta última no le ha contestado o la contestación ha sido negativa, pueden acudir al servicio de reclamaciones. Este servicio tramita cerca de 15.000 reclamaciones al año. En concreto, el 38,5% del total de las reclamaciones registradas en 2011 responden a las operaciones en activo, la gran mayoría referidas a préstamos hipotecarios. En cuanto a los productos de pasivo, las reclamaciones alcanzan un 24% del total, la mayoría de ellas relativas a depósitos a plazo.

Priego destacó que un gran número de estas quejas se debe a la información que recibe el cliente por ser insuficiente, poco clara, incorrecta o deficiente. Esta transparencia informativa se cuestiona sobre todo en los préstamos hipotecarios, por su importancia y por la carga económica para el cliente. Lo mismo sucede con los depósitos estructurados (aquellos cuyo tipo de interés no está fijado de antemano, sino que están ligados a la evolución de un índice o de otro tipo de producto) en la sección de operaciones pasivas.

También explicó que la nueva regulación desarrolla «enormemente» la información que se tiene que suministrar a los clientes de servicios bancarios, tanto antes de contratar el producto como posteriormente, hasta el punto de que considera que es «absolutamente exhaustiva» pero quizá «abrumadora». «Corremos el riesgo de inundar al cliente con una información que a lo mejor no puede digerir», afirmó.