«La exigencia de los clientes de los hoteles es mucho mayor que hace 20 años»

¿Cómo comenzó a trabajar al servicio de los hoteles?

Fue un poco por accidente. De hecho mi «background» es económicas, estuve trabajando en banca durante mucho tiempo. Pero descubrí que lo que me gustaba era viajar , el mundo de la gastronomía, de la hostelería… Y me fui especializando en ello.

¿Qué debe tener un hotel para satisfacer al turista actual?

Principalmente, una buena atención al cliente . Hay personas que ahorran durante todo el año para poder darse un capricho, es muy importante tener eso en cuenta y hacer su estancia lo más agradable posible.

¿Y cómo se puede potenciar ese aspecto?

A través de la profesionalización del hotel. El trasvase de información de información a otro es básico y fundamental. Hay que conocer los gustos de los clientes para poder adelantarse a sus necesidades . Por supuesto, también es muy importante la decoración y la ubicación.

¿Qué hoteles cumplen en España con esa premisa?

Aquí en España ese trato se ofrece en muy pocos lugares a fecha de hoy. Hay excepciones, como el Abadía Reutera de Valladolid , que lo lleva Novartis. Es un hotel pequeñito, una abadía del siglo XII de 22 habitaciones, pero el «staff» está completamente entrenado.

¿Y en el País Vasco?

Creo que el gran referente es el María Cristina de San Sebastián , pero es cierto que todavía queda un camino largo por recorrer en Euskadi. Esto es debido en parte a la falta de tradición del turismo, que aquí es relativamente nuevo. Hace solo 20 años que se produjo el «efecto Guggenheim» , que es cuando empezó a llegar gente de otras nacionalidades.

De hecho, al territorio no le falta materia prima para atraer turistas.

Materia prima hay, pero aún no se promueve el turismo de experiencias. Por ejemplo, en Bilbao la media de pernoctación es de 1,85 noches, y eso no es rentable para la ciudad. Hay que organizar actividades, como festivales, para enganchar a esos clientes y que se queden más tiempo. Bilbao tiene que ser más que el museo Guggenheim, debe ofertar más al visitante.

¿Ha rechazado alguna vez asesorar a un hotel porque vio que no había nada que pudiera hacer?

Sí, varias veces. En general, son lugares que se han quedado atrás en el tiempo y que no han sabido adaptarse. Es innovarse o morir , hay que estar renovándote continuamente. Las demandas del cliente han cambiado, la exigencia es mucho mayor que hace 20 o 30 años. Ahora pide más.

¿Qué echa en falta en Bilbao?

Personalmente creo que es necesario promover un hotel «boutique» que ofrezca una serie de servicios que no se están dando actualmente aquí. Sería el punto de partida para atraer un turismo de calidad que saboree el País Vasco y que obtenga experiencias de él.

Algunas ciudades temen, sin embargo, que el turismo se termine convirtiendo en un problema. Ejemplo de ello es Barcelona, que recibe visitantes de forma masiva.

Barcelona es al final uno de los mayores destinos del mundo . Yo creo que el problema es que la ciudad se ha convertido en un parque de atracciones. La masificación es una de las grandes quejas de los ciudadanos, y tenemos que darnos cuenta de que hay conservar la gastronomía y la cultura de los lugares. Hay que buscar un término medio, algo que otorgue beneficio a la ciudad sin perjudicarla.

¿Qué países han sabido encontrar ese equilibrio, a su juicio?

Sin duda, Portugal . Sus ciudades no están masificadas, tiene turismo de calidad y el visitante repite. Me quedé muy sorprendido de cómo se están haciendo allí las cosas. Existe una legislación que protege tanto el patrimonio histórico como el cultural, y eso es importante. De todo lo que he viajado por Europa es lo que más me gusta.

A la hora de buscar hotel, las opiniones que se encuentran en internet pueden decantar la balanza entre uno u otro. ¿Cómo afecta eso?

Hoy por hoy la gente opina, la comunicación ha cambiado. Hay que tener en cuenta que compañías como Tripadvisor y Booking se han convertido en un gran referente para los clientes a la hora de pedir segundas opiniones. Eso es positivo , porque es importante que tengan voz y que aporten información.

Usted mismo escribe artículos sobre hoteles en distintos medios de comunicación. ¿Hasta qué punto puede perjudicarlos una mala crítica?

No gusta, al fin y al cabo es marketing negativo para el hotel. Yo intento ser muy cuidadoso, porque no estoy para hundir negocios sino para resaltar su excelencia. La crítica siempre la comunico internamente, porque puede causar un importante daño económico.