Las mil razones del cliente

El último estudio realizado por la Unión de Consumidores de Las Palmas (Ucompa) revela que sólo un 15,6% por ciento de los ciudadanos encuestados conoce bien sus derechos como consumidor; un 49,9% asegura conocer a medias esos derechos; mientras que uno de cada tres conoce mal o desconoce en absoluto los mismos. El motivo que impera en esta ignorancia generalizada es el nivel formativo de los encuestados. Cuanto mayor es el nivel de estudios, también lo es la sapiencia de lo que por ley les pertenece. La diferencia es abismal si se analiza, además, el grado de conocimiento de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Más de la mitad de las personas «sin estudios» asegura que dicha ley no existe o duda si existe. Por el contrario, nueve de cada diez consultados con estudios universitarios sí saben de su existencia.

Datos al margen, en lo que todos coinciden es en una clara desorientación a la hora de hacer frente a las injusticias derivadas de la actividad mercantil. «Muchas veces reclamamos mal o ni siquiera llegamos a hacerlo, normalmente porque se produce una situación de desidia provocada por un escaso nivel cultural. Se habla de derechos, pero el consumidor tiene que saber que también es objeto de unos deberes, como son informarse y desarrollar una actitud crítica y participativa con el consumo», señala José Manuel Quesada, secretario general de Ucompa.

La labor filantrópica a la que aduce Quesada encuentra en el egoísmo el primero de sus obstáculos. «Cuando se denuncia algo no puede ser sólo en beneficio propio, sino en el de todos. La denuncia tiene una proyección social. Nuestros problemas le pueden estar ocurriendo a otras personas. Reclamar es nuestra responsabilidad porque hay gente que no tiene la preparación necesaria para hacerlo cuando se están perjudicando sus derechos», sostiene.

Métodos y triquiñuelas

El 31,4% de los ciudadanos encuestados por Ucompa ha efectuado alguna vez una reclamación. Sin embargo, dos terceras partes de ellos sólo se limitaron a formalizar una protesta oral al vendedor. Es el método tradicional. La primera instancia. Una queja instintiva que se hace efectiva cuando uno siente que le han engañado. Hay incorformistas -normalmente del grupo de los que sí han estudiado- que recurren directamente a abogados para poner el asunto en manos de la Justicia, y por otro lado están los que recurren a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (Omic) y a las asociaciones de consumidores. Quesada, que conoce las entrañas del problema, opina que las asociaciones de consumidores y los propios empresarios tienen que lidiar, a menudo, con el avispado de turno que hace de su capa un sayo. «El cliente confunde a veces las leyes del consumo con las leyes del marketing», subraya. «He visto casos de clientes que compran una alfombra para una fiesta y después le pasan la mopa antes de devolverla a unos conocidos grandes almacenes a sabiendas de que se lo recogerán sin problemas».

Según Quesada, los españoles viven en una época de consumo desmesurado que terminará pasando factura a muchas familias. «Antes, en la postguerra, un abrigo se cascaba y se le daba la vuelta. Ahora, España es un país de pobres apuntados a ricos. Un lugar en el que se derrocha y en el que la falta de control hace que compremos un 40% más de lo que necesitamos».

¿Tiene el cliente siempre la razón? La desinformación y la picardía invitan a pensar que no. En cualquier caso, la frase de Harry Gordon Selfridge permanecerá como un as en la manga para el interesado.