Llame usted mañana: la Administración Pública se queda fuera de la 'ley de los tres minutos'

Así, papeleos relacionados con gestiones como las llamadas para solicitar información sobre ayudas a la dependencia, peticiones para tramitar la pensión de viudedad o consultas sobre la plusvalía municipal seguirán sin ningún tipo de control legal que vigile que la atención que se da al ciudadano es eficaz.

Esto implica que la práctica totalidad de la Administración no se verá obligada a cumplir con deberes como el máximo de tres minutos en las esperas de las llamadas telefónicas ni tampoco con el de que atienda una persona física y no un contestador automático. Todo ello a pesar de las demoras en las citas y de las dificultades que sufren a diario los ciudadanos en sus comunicaciones con con determinados organismos públicos, un escenario que fue especialmente sangrante durante los meses del confinamiento estricto o con la avalancha de ERTE por las restricciones de la pandemia.

El texto que regula la norma, que comienza ahora su tramitación parlamentaria, especifica que la ley solo se aplicará a los servicios de interés general prestados por las Administraciones Públicas cuando medie una relación de consumo con la clientela, es decir, cuando los organismos públicos actúen en calidad de empresarios. Es decir, la norma solo afectará a la Administración en ocasiones muy puntuales, ya que la mayoría de las veces, estas entidades tratan con ciudadanos y no con clientes.

En consecuencia, fuentes de Consumo explican que la futura ley solo regulará el comportamiento de los organismos públicos donde haya relaciones de consumo, como los casos en los que la Administración «actúa como un empresario en el mercado», como ocurre con Correos o Renfe. «El SEPE presta un servicio público sin finalidad lucrativa», argumentan desde el Ministerio dirigido por Alberto Garzón. Los mismos portavoces argumentan que en Consumo no tienen competencias para regular situaciones que vayan más allá de las relaciones con clientes.

Ante una situación que consideran injusta, la Asociación Española Expertos en Relación con Cliente (AEERC) junto a la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) presentó hace unos días en el Congreso un total de 11 enmiendas a diferentes artículos de la norma elaborada por el Ministerio de Consumo. En concreto, la AEERC critica que la actual redacción del texto queda incompleta por excluir «expresamente a la Administración Pública, uno de los mayores prestatarios de servicios de atención al usuario». Desde la patronal de los 'contact center' no están de acuerdo con el argumento esgrimido por Consumo porque desde sus centros telefónicos atienden tanto a consumidores y a clientes, como a ciudadanos. «Se debe garantizar la buena experiencia también al ciudadano que intenta contactar con su ayuntamiento o con su comunidad», indica el presidente de la CEX, Íñigo Arribalzaga.

En suma, desde la patronal de los centros de atención al cliente reclaman la incorporación de todas las Administraciones Públicas en el alcance del texto final, así como la flexibilización del punto que dispone que el 95% de las llamadas tendrán que ser atendidas en menos de tres minutos. Por ello, los empresarios de estos centros proponen o bien la eliminación de este tope o suavizar su impacto, subiendo estos tiempos a los cinco minutos o definir umbrales más bajos, del 80%, en los casos en los que se ha de cumplir con este límite en la espera.

Las quejas de las empresas de atención al cliente también se centran en la forma en la que se ha elaborado la ley y reprochan a Garzón que no haya sido consensuada con el sector. Todo ello, a pesar del «elevado impacto económico» que las disposiciones legales tendrán en medios, tecnología y plantillas de estas compañías. «Estamos encantados de colaborar y participar, nos gustaría que se nos hubiese escuchado», apunta Arribalzaga.

Por su parte, los gestores administrativos, acostumbrados a tramitar diversos papeleos administrativos a diario, confirman la «nefasta» atención al cliente que ofrece gran parte de la Administración en todos los niveles territoriales. El presidente de los Gestores Administrativos, Fernando Santiago, habla de atención «terrorífica» en organismos públicos como la Agencia Tributaria: «Confundimos que cojan el teléfono rápido con la dedicación y atención al ciudadano. El funcionamiento en general es malo en toda la Administración, pero es inversamente proporcional la velocidad con la que responden al teléfono en la administración que recauda impuestos frente a la que no recauda y solo ofrece servicios», puntualiza Santiago.

«La atención telefónica simplemente no existe, en el 90% son subcontratas y empresas con gente contratada sin preparación ni conocimiento y, por lo tanto, no se puede hablar de atención en condiciones», añade.

Pero para Santiago, el principal problema va más allá de la atención telefónica y se centra en el retraso que sufre el servicio de citas previas. De hecho, en base a un informe realizado por los gestores, la concesión de cita previa se demora hasta los 20 días de media en trámites administrativos como la solicitud de incapacidad permanente, jubilación o las expediciones del DNI y el pasaporte, entre otros.

Cuando entre en vigor la normativa, que ahora se tiene que tramitar como proyecto de Ley en el Congreso, también se impondrá un plazo máximo de 15 días a las empresas para contestar a las reclamaciones interpuestas por los clientes. Desde la asociación de consumidores Facua aseguran que este periodo es demasiado largo y reclaman que se acorte a un máximo de 10 días. «Hay normativas autonómicas que imponen plazos muchos menores a los quince contemplados en el proyecto de ley. Es el caso de Andalucía, donde desde hace décadas es obligatorio responder antes de estos diez días», recuerdan desde Facua.

Cabe recordar que la Ley de Atención a la Clientela será de aplicación en todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros, entre otras. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas privadas con más de 250 trabajadores sin importar la actividad económica que desempeñen. Si las empresas no cumplen con estas disposiciones, se enfrentarán a sanciones de hasta 100.000 euros para las infracciones más graves.

Asimismo, desde la mencionada asociación de consumidores remarcan la importancia de que se incorpore el derecho de los consumidores a ser compensados de forma automática, con al menos 50 euros, cuando las empresas no contesten a sus reclamaciones en determinados plazos. Esta indemnización también se abonaría cuando se incumplan las condiciones de calidad de servicios o procedimientos que impidan reclamar con eficacia, no hagan efectivas las bajas pedidas por los usuarios o no atiendan el ejercicio del derecho de desistimiento de la compra o adquisición del servicio, entre otros.

Para comprobar que se cumple con la norma de los tres minutos, todas las compañías afectadas deberán implementar un sistema de evaluación para analizar si se cumple con estos tiempos legales. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación, aclaran desde Consumo.

La ley tampoco es uniforme para todos los sectores. Otra de las enmiendas presentadas por la patronal de los centros de atención al cliente pone en juicio la heterogeneidad del texto legal en referencia a que pretende unificar las legislaciones precedentes, pero mantiene salvedades en sectores como el financiero o el de telecomunicaciones. Tal y como publicó ABC, la ley salva a las operadores del deber de que una persona física supervisora responda a la llamada y solo garantiza la atención personalizada «en última instancia» para estas empresas. A partir de ahora, la futura regulación quedará sujeta a la tramitación parlamentaria ya la nueva Ley General de Telecomunicaciones, aprobada de forma reciente.

A las operadoras también se les permitirá cobrar las deudas aún en el caso de que el cliente haya reclamado y cuestionado esos importes. Las telecos también se libran del veto a cortar el suministro y liquidar el contrato con el usuario en caso de retrasos en el desembolso de los recibos. Por contra, el resto de sectores a los que atañe la ley sí tendrán prohibido proceder al corte de la prestación del servicio si la reclamación tiene que ver con la causa de la pretendida suspensión. Pese a la 'excepción de las telecos', recuerdan fuentes del sector, todo depende de la tramitación parlamentaria que comienza ahora y de la nueva Ley General de Telecomunicaciones, aprobada hace unas semanas por el Congreso de los Diputados.