Hoteles con mala fama... ¿merecida?

Este habitual ritual que muchos usuarios llevan a cabo a la hora de planificar las vacaciones no es, sin embargo, santo de la devoción de muchos hoteles, en especial de los que peor parados salen en el último paso, el de las críticas. Pongámonos de su lado un instante. El mal día de un camarero o un descuido en el desayuno pueden ser motivos más que suficientes para que un cliente decida escribir una demoledora crítica en la que arremeta contra el local en cuestión y hunda, de manera increiblemente simple, su reputación. Esto es, al menos, lo que asegura el experto en reputación digital Francisco Canals , quien denuncia que «cosas como dejar restos de comida en las papeleras o un baño sin toallas» se han convertido hoy en motivos más que suficientes para que un consumidor utilice foros, blogs o páginas especializadas con el fin de «poner en la cuerda floja a varios empresarios del sector».

Canals utiliza el concepto de «Consumer Generated Media», término con el que el experto hace referencia al contenido generado por el propio consumidor y que influye de manera decisiva en la reputación del hotel, independientemente de las labores de publicidad que el establecimiento lleve a cabo para conseguir un buen posicionamiento.

Sin poner nombre a los hoteles, ABC ha seleccionado algunas de las críticas publicadas por los usuarios en la famosa página web TripAdvisor , que recopila las experiencias de viaje de millones de viajeros, en referencia a algunos establecimientos:

«El peor hotel del mundo»:Los baños deteriorados, los marcos de las puertas ni las de una casa vieja. Ascensor muy pequeño. El aire acondicionado lo cortan sobre las dos de la mañana. Lo único bueno es que no hay control en la entrada del restaurante a la hora del desayuno, por lo que puedes comer aunque no estés hospedado. También puedes llevarte bocadillos para el almuerzo , ya que no lo controlan. No es ni un hotel de dos estrellas, apenas llega a hostal.

«¡Nunca volveré!»: Probablemente de los peores hoteles en los que nos hemos alojado nunca. Primero, no estaban seguros de nuestra reserva a pesar de que teníamos toda la documentación delante de ellos. Las habitaciones ni siquiera estaban listas cuando llegamos

Se dan casos, sin embargo, en los que las críticas más demoledoras se entremezclan con otras mucho más benévolas, como el caso del por varios usuarios descrito como «uno de los peores hoteles del mundo» y que al mismo tiempo es definido por otro internauta como «amplio y agradable». Para Canals, «el anonimato de los usuarios facilita el hecho de poder dañar el buen nombre de un establecimiento turístico, pues el cliente puede utilizar una dirección de e-mail falsa con el fin de, por ejemplo, difamar a la competencia».

En páginas como TripAdvisor esto no es posible. La web cuenta con un sistema especialmente blindado en el que, según sus responsables, «el fraude es muy difícil». «Lo que más nos importa es que los comentarios sean verídicos, motivo por el cual somos muy escrupulosos y utilizamos varios sistemas de verificación gracias a los cuales conocemos hasta la dirección IP y el tamaño de la pantalla de quien está comentando. Una vez pasan los filtros, aquellos comentarios que se consideren sospechosos se derivan a un equipo de investigadores liderado por un extrabajador del FBI con muchísima experiencia en casos de fraude online».

Del mismo modo, desde TripAdvisor apuntan que el fraude está especialmente sancionado en su sistema. «No se puede utilizar esta página para desprestigar a la competencia, es muy difícil conseguirlo pero, si pillamos a alguien, es penalizado de forma severa». De hecho, desde la web no solo aseguran no ser un problema para los hoteleros, sino haberse convertido en un gran aliado: «TripAdvisor da la oportunidad de detectar debilidades y fortalezas, medir la satisfacción de los clientes y compararla con la de sus competidores. Además, damos a los establecimientos la oportunidad de reforzar su reputación al tiempo que incrementamos la visibilidad de su negocio».

¿Qué opina TripAdvisor de las afirmaciones de Canals sobre lo injusto que algunos comentarios resultan para los hoteles? «La web publica opiniones personales de usuarios que han estado en un lugar concreto. No atentamos contra la calidad de un establecimiento, simplemente publicamos lo que piensa un cliente, que tiene todo el derecho del mundo a expresarse. El hecho de que un usuario tenga una mala percepción de un hotel no significa que éste sea mejor o peor, simplemente que la experiencia del usuario no ha sido buena».

Desde la página web recuerdan, además, que los establecimientos tienen la capacidad de contestar en cualquier momento a las críticas de sus clientes. «Hace un tiempo un usuario tuvo una mala experiencia en un hotel de EE.UU. Aparcó su coche en el parking y le robaron. Tras su estancia, publicó en TripAdvisor que el hotel era genial, pero que no se volvería a alojar allí por lo que le había pasado. Acto seguido, el responsable de hotel contestó a este comentario para aclarar que era el Ayuntamiento el propietario de dicho parking y, por tanto, quien lo gestionaba, por lo que la responsabilidad no era del hotel. Este ejemplo da muestra de cómo con su respuesta, el propietario consiguió que el resto de usuarios de TripAdvisor conocieran la versión completa de la historia y no tuvieran una mala percepción de establecimiento».

Francisco Canals asegura, no obstante, que la libertad de opinión en páginas como esta suponen un «arma de doble filo», pues aunque permite informarse se emplea también como una herramienta de desinformación, ya que los usuarios contrastan poco lo que se dice en la Red. Para ello, el experto cita el ejemplo de un hotel en París en el que un cliente grabó con su cámara a un ratón paseando por el restaurante «con el consecuente efecto nefasto para el establecimiento». «Cuando un cliente está satisfecho no cuenta su experiencia a casi nadie, mientras que si no le ha gustado el servicio lo explicará a entre cinco u ocho personas. La crítica negativa provoca mucho más ruido en internet».