Récord histórico de reclamaciones contra la banca por los expedientes de gastos hipotecarios

«La actividad del servicio prestado por el Banco de España se ve lógicamente afectada por las oleadas de reclamaciones que pueden surgir de las controversias entre los clientes y las entidades supervisadas, en muchas ocasiones derivadas de resoluciones judiciales que generan expectativas de obtener, en los informes del servicio, conclusiones favorables a los intereses de los clientes», explica el Banco de España en la memoria de reclamaciones de 2024, que añade: «En este contexto, el flujo de reclamaciones guarda una estrecha relación con aquellos pronunciamientos judiciales que inciden en el carácter abusivo de las cláusulas incluidas en determinados contratos de productos bancarios, pese a que el Banco de España carece de competencia en materia de consumo o de herramientas para interpretar o extender los efectos de las resoluciones judiciales». Esto es lo que ha ocurrido con los gastos de formalización de los préstamos para vivienda.

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Esta situación provoca que, por segundo año consecutivo, las quejas relacionadas con hipotecas sean las más numerosas con 34.941 expedientes, el 62% del total de las recibidas. De un año para otro, las reclamaciones de esta materia se han disparado un 272% por aquellas que «solicitan el reembolso de los gastos de formalización de hipotecas basándose en el argumento de abusividad». «Aunque el Banco de España carece de competencia para pronunciarse sobre cláusulas abusivas, ha recibido un volumen significativo de este tipo de reclamaciones (especialmente entre los meses de marzo y mayo)», añade la memoria.

En segundo lugar por volumen de reclamaciones aparecen los productos de tarjetas, que han caído un 13% interanual, hasta los 8.435 expedientes. En tercer lugar aparecen con 8.338 procedimientos los relacionados con cuentas, trasferencias y adeudos. Cifras muy alejadas de las recibidas sobre hipotecas.

El hecho de que se hayan disparado tanto las reclamaciones sobre hipotecas y que el Banco de España no sea competente para resolver la mayoría de esos casos planteados provocó que en 2024 la mayoría de expedientes terminaran en inadmisión. «En el 69% de los supuestos el expediente no fue admitido a trámite porque el Banco de España no era el organismo competente para resolver la cuestión planteada ni tampoco lo era otro organismo público competente al que pudiera darse traslado. En concreto, cerca del 80% de estas inadmisiones están relacionadas con la solicitud de nulidad de la cláusula relativa a los gastos de formalización de préstamos hipotecarios», ahonda la memoria.

En este sentido, el Banco de España recuerda que su competencia como organismo para resolver reclamaciones contra las entidades financieras tienen que ver con «valorar si las actuaciones de las entidades supervisadas en relaciones típicamente bancarias se ajustan a la normativa de transparencia y protección de la clientela y a las buenas prácticas bancarias», y no para obligar a los bancos a devolver cláusulas abusivas. Una situación similar, recuerda la institución dirigida por José Luis Escrivá, se dio en la década pasada con las cláusulas suelo, para las que no tenía competencia pero igualmente se dispararon, en menor medida, las quejas.

Asimismo, la memoria del supervisor también hace balance de las reclamaciones presentadas por los usuarios ante los servicios de atención al cliente de las entidades, que es el paso previo a acudir al Banco de España. Las entidades recibieron 2.086.706 de quejas, lo cual supone casi duplicar las de 2023 ya que la mayor parte del incremento viene también de temas relacionados con los gastos hipotecarios. En este caso, de las quejas que se resolvieron, 880.874 reclamaciones al servicio de atención al cliente de las entidades fueron desfavorables al reclamante y 603.027 favorables.

Así las cosas, el 20% de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España, 11.062 expedientes, concluyeron bien mediante informe final (13%), bien con allanamiento o desistimiento (7%). Los allanamientos y desistimientos se agrupan en la categoría «rectificaciones antes de informe» (RAI), mientras que los informes se desdoblan en «informes favorables al reclamante» (IFR), «informes favorables a la entidad» (IFE) e «informes sin pronunciamiento» (ISP). En concreto, 3.867 expedientes finalizaron con RAI, 2.428 con IFR, 4.027 con IFE y 740 fueron ISP.

«El porcentaje de rectificación se mantiene próximo al 80%, lo cual constituye un indicador positivo de la reacción de las entidades y por ello de su conducta. Si analizamos los componentes del índice de rectificación, podemos observar qué porcentaje de la rectificación tiene lugar antes de informe [allanamientos y desistimientos (RAI)] y qué parte después de informe (IFR rectificados). Así, del total de rectificaciones del año (79%), cerca del 78% han tenido lugar antes de informe y el 22% restante una vez emitido el informe final», indica el Banco de España. En total, se registró una devolución de 5.074.361,78 euros, lo que supone un aumento del 16% respecto a 2023.

Más allá de ello, de cara a este 2025, hasta el 31 de mayo, se han recibido 13.309 reclamaciones. «En el mismo período de 2024 se recibieron 33.944, por lo que parece que el número de reclamaciones está regresando a los niveles de años anteriores», recoge el Banco de España sobre la normalización de las cifras, lo cual empezaba a verse ya en el último trimestre del año pasado.