La cruz de cambiar de operadora telefónica: llamadas sin fin y cobros de más al cliente

Según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en marzo de este año, todavía el 78,1% de las líneas estaban en manos de las tres principales operadoras (Telefónica, Orange y Vodafone) y, solo en líneas móviles, se portaron (cambiaron de operador) 628.536 números móviles. Esto es un 11,5% menos que un año antes. Como viene sucediendo en los últimos meses: Másmóvil y las operadoras virtuales (OMV) registraron un saldo positivo (ganaron clientes) mientras que Vodafone, Orange y Telefónica (Movistar) perdieron más números de los que se dieron de alta.

Además, las cuatro principales telecos ostentan cuotas de mercado muy similares: Movistar (28,24%), Orange (22,91%), Vodafone (22,26%) y Másmóvil (20,55%). De cualquier modo, el proceso de portabilidad sigue observándose con prudencia por parte de los consumidores: el Panel de Hogares de la CNMC del cuarto trimestre de 2021 señalaba al cambio de operador como el origen del 9,4% de las reclamaciones en la telefonía móvil (por un 10,3% en la fija) tras los problemas en la facturación (60%), la falta de calidad en el servicio (37,1%) y las dificultades para darse de alta (10%).

Al respecto, la directora general y jefa de estudios del asesor de tarifas de telefonía ‘Ysí’ Beatriz Montalvo avisa contra «las incidencias, que ocurren en un porcentaje no muy elevado» . Esta experta menciona ejemplos como los problemas con la nueva tarjeta SIM y que el anterior operador te siga facturando, entre otros. «La atención al cliente cumple un papel fundamental, es importante que se minimicen el porcentaje de estas incidencias y que se haga una atención al público positiva», concluye Montalvo.

Por su parte, desde la patronal DigitalES, defienden que en los últimos años los procedimientos están mejorando . Como ejemplo, mencionan que «los propios operadores líderes adoptaron en 2018 un código de buenas prácticas» y que, ahora, este proceso es «prácticamente invisible para el cliente».

Lo cierto es que en no pocas ocasiones los españoles se enfrentan a un laberinto administrativo por las trabas que encuentran al intentar dar de baja un contrato de telefonía o realizar un cambio a otra compañía. Los trámites telefónicos pueden conllevar el tener que pelearse con una voz robotizada en la que invitan al cliente a elegir en un menú compuesto por números y diferentes opciones. A veces, los consumidores también se ven obligados a escuchar una música interminable sin que ningún agente especializado atienda la llamada. Otra manera de contactar con estos canales es enviar un correo electrónico o mediante un chat. Pero, aquí se corre el riesgo de no recibir respuestas o de obtener una contestación automatizada difícil de entender y que no resuelve las dudas del usuario.

Con el objetivo de frenar los abusos y las esperas en este ámbito, el Consejo de Ministros aprobó esta semana el anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Cuando entre en vigor, los ‘call centers’ tendrán que limitar a tres minutos el tiempo para que los consumidores sean atendidos al teléfono en servicios generales de información, reclamación y postventa. Entre otras medidas, también se fijará un periodo límite de 15 días para que las empresas respondan a las reclamaciones de los clientes. La norma también establece que el horario de atención deberá coincidir con la jornada comercial de la propia empresa, excepto en los servicios básicos de interés general que tendrán que habilitar un servicio de 24 horas durante los siete días de la semana.

La directora de comunicación de la OCU, Ileana Izverniceanu, incide en «los años de abusos reiterados por parte de muchas compañías hacia sus clientes» . Desde la organización de consumidores llaman la atención sobre lo rápido y fácil que resulta contratar con unos tiempos de respuesta mucho más rápidos y, por contra, lo difícil recibir una información sobre el precio, los servicios que recibes y, sobre todo, la respuesta a una reclamación cuando ya eres cliente y pagas religiosamente todos los meses. «Sin embargo, la norma se puede quedar en papel mojado, si las Comunidades Autónomas, las encargadas de vigilar y sancionar los incumplimientos, no cumplen con su obligación», avisa Izverniceanu.

A pesar de que la telefonía es uno de los sectores que más críticas recibe por parte de los usuarios, desde la CECU remarcan que hoy en día realizar la portabilidad es mucho más sencillo que hace unos años. Los trámites han mejorado por su mayor rapidez y comodidad. Sin embargo, desde la CECU sí alertan de problemas después del cambio con cobros irregulares de más . Ante estos casos, cabe interponer una queja ya que la ley no permite cláusulas que posibiliten el obligar a pagar por servicios que no han sido prestados.

Desde Rastreator hablan de un mercado muy competitivo y de guerra de precios. «Ofrecer ofertas exclusivas para tratar de retener al usuario y evitar así la portabilidad es una de las prácticas comunes más generalizadas. En la actualidad la tendencia suele ser bajar la tarifa o retener al cliente mediante la vinculación de otros productos y servicios», explica la responsable de atención al cliente de Rastreator, Rocío Esteban.

Las cláusulas de penalización, uno de los principales impedimentos a la hora de contratar una línea con una compañía, son cada vez menos frecuentes. «Ya no es habitual ver este tipo de prácticas salvo en contratos que se firmaron hace tiempo y en las que se incluía una cláusula con dicha penalización. Si no aparece explícitamente en el contrato el cobro de penalizaciones las compañías no podrán reclamarlo a sus clientes», apostilla Esteban.