La banca desestima la mayoría de las reclamaciones en las que el cliente lleva razón

Según la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España correspondiente a 2012, ese año se recibieron 43.647 nuevos casos, de los que 29.334 fueron consultas, 26.566 de ellas telefónicas, y las otras 2.768, por escrito.

El supervisor destaca que estas cifras implican la vuelta de la tendencia alcista registrada desde 2008, que se rompió en 2011, cuando cayeron un 19,6 % con 11.861 quejas, el doble que al inicio de la crisis en 2007, año en que alcanzaron los 5.736.

Además, el número, un 20,7 % superior al del pasado año , se acerca al máximo histórico registrado en 2010, cuando recibió 14.760 escritos de reclamaciones o quejas.

Durante el pasado año se emitieron 7.122 informes, de los que 2.838 fueron favorables al reclamante y 2.372 a las entidades, mientras que en el resto de los casos no se llegó a difundir por estar incompleta la documentación, ser competencia de otras instancias o haber dado traslado del expediente a otros organismos supervisores.

Asimismo, a los informes favorables al reclamante hay que sumar 1.525 allanamientos, aquellos casos en los que las entidades dieron la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Servicio de Reclamaciones, además de otros 59 casos en los que los primeros desistieron por haber visto satisfecha su pretensión. Del total de esos informes favorables, en 519 casos las entidades rectificaron su decisión inicial.

En este sentido, el Banco de España considera que esta proporción de rectificaciones , que no alcanza la quinta parte del total de informes favorables a la clientela, "resulta claramente insatisfactoria". Tal como se señala en la Memoria, las entidades deberán hacer un esfuerzo para tener en cuenta los informes del servicio aunque estos, de acuerdo con la normativa vigente, no sean vinculantes.

Por ello, el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones se propone realizar un seguimiento especial, singularmente en los casos en los que se aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de la normativa de transparencia y protección a la clientela, que trasladará a los servicios de inspección para facilitar el cumplimiento de las funciones del supervisor.

El principal motivo de reclamación son las operaciones de activo (préstamos y créditos), que suponen un 33,2 % del total, si bien continúan con la tendencia descendente iniciada en 2011.

No obstante, y aún así, en los 2 últimos meses de 2012 se registró un importante incremento en las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios, una tendencia que parece mantenerse este año.

Las cuestiones más reclamadas en relación con las operaciones de activo están relacionadas con la liquidación y los límites a la variación del tipo de interés.

Mientras, las reclamaciones por operaciones de pasivo (depósitos, cuentas corrientes) se incrementaron un 15,6 % y volvieron a aumentar aquellas sobre servicios de pago, las cuales supusieron un 19,3 % del total, siendo las más frecuentes las relacionadas con tarjetas de crédito/débito.

Por último, las reclamaciones sobre transferencias, especialmente las realizadas por internet, siguieron disminuyendo, tras el repunte experimentado en 2010.