Twitter, el nuevo «call center» en situaciones de crisis

Aerolíneas como Iberia y Spanair han utilizado Twitter para informar a sus clientes de cancelaciones de vuelos, tramitación de reembolsos y otras cuestiones que los usuarios de la popular plataforma de microblogging planteaban según eran conscientes de la situación que se les venía encima o sentían la necesidad de mostrar su indignación o de reclamar información. Pero también la propia AENA que, consciente del aluvión de mensajes que se iban publicando en esta red, decidió crear a última hora del día 3 una cuenta como refuerzo a sus tradicionales canales informativos. Desde @aenainformacion , que en estos momentos cuenta con más de 3.700 seguidores y registra 325 mensajes informativos , se han ofrecido todos los detalles sobre cómo se iba recuperando la normalidad en los aeropuertos afectados, así como datos relacionados con la consulta de vuelos o la gestión de reclamaciones.

Un portavoz de la empresa que gestiona esta cuenta ha resaltado, en declaraciones a ABC, la buena acogida que ha tenido @aenainformacion entre los usuarios de Twitter, como así lo atestiguan las múltiples felicitaciones que se han recibido por este servicio totalmente novedoso: «Desde que se puso en marcha hemos recibido muchas felicitaciones por la información que íbamos proporcionando a la gente», especialmente relacionada con suspensión de vuelos, así como con recomendaciones y avisos a los pasajeros y balances sobre la operatividad en los aeropuertos.

En cualquier caso, la creación de una cuenta en Twitter ha sido un servicio complementario a los canales habituales que se suele emplear en estos casos, básicamente el teléfono de atención al público. Según datos facilitados por AENA, durante los días 3, 4 y 5 se recibieron en el Servicio de Información y Atención Telefónica 46.827 llamadas, distribuidas en 14.534 (viernes); 20.507 (sábado) y 11.786 (domingo), lo que supone un incremento del 350% con respecto a cualquier otro fin de semana.

Las organizaciones de consumidores también han tenido una intensa actividad en las redes sociales. Es el caso de Ceaccu, sin duda, la asociación más activa en Twitter. Su departamento de prensa ha confirmado a ABC el papel que ha cumplido esta plataforma a la hora de redifundir información procedente de organismos oficiales, así como aclarar dudas o plantear soluciones ante el caos desatado entre los viajeros. Según datos aportados por Ceaccu, durante la crisis se emitieron 160 «tweets», a través de los que se trató de ofrecer información práctica , resolver consultas , proporcionar advertencias e información jurídica y, finalmente, redifundir datos de interés en tiempo real .

En este sentido, Yolanda Quintana, responsable de prensa de esta organización, ha destacado las potencialidades de Twitter (y en menor medida Facebook) para interactuar con los consumidores y contar en directo todo lo que estaba ocurriendo en los aeropuertos, especialmente, en un horario «en el que nuestra sede permanecía cerrada». «Gracias a Twitter pudimos informar "full time" a todos los afectados, al mismo tiempo que éstos se desahogaban y mostraban su indignación por la huelga de controladores», explica.

Desde Iberia también resaltan el poder de estos canales para permanecer en contacto con los clientes en este tipo de situaciones. Margarita Blanco, portavoz de la compañía y responsable de medios sociales, explica que Twitter se ha convertido en un instrumento ideal para estar en contacto permanente con cientos de clientes en situaciones como la vivida este fin de semana y proporcionarles la información requerida en cada momento. Para ello ha sido necesario un equipo de cuatro personas que han estado respondiendo al aluvión de preguntas que han llegado a la red de microblogging y a Facebook.

La experiencia en Twitter, sin embargo, no es nueva para Iberia, que ya puso en marcha esta maquinaria con la crisis de la nube de ceniza. «Tenemos claro que debemos estar donde estén nuestros clientes», afirma Blanco, quien agrega que «es evidente que nuestro cliente habitual conecta con el perfil del usuario de esta red» y, por tanto, se le debe atender en las mismas condiciones que a otros que siguen recurriendo a las vías más tradicionales de comunicación.

El flujo continuo de información procedente de aerolíneas y organismos oficiales y de mensajes de indignación publicados por ciudadanos desorientados y confusos llevó a que etiquetas como #controladores bajo las que se agrupó todo el caudal de publicaciones en esta plataforma se convirtieran el sábado en uno de los «trending topics» o temas calientes mundiales.