Las grandes operadoras devuelven sus servicios de «call center» a España

Y es que, según ha podido saber ABC, por un lado, Telefónica, ONO y Jazztel han decidido volver a traer a España todos sus centros de atención telefónica («call centers») que sacaron al exterior hace aproximadamente una década; y, por otro, Yoigo y Orange se disputarán desde ya el liderazgo de la tecnología de cuarta generación en España. Yoigo se postula como pionera en la extensión del 4G o LTE a partir de este verano, si bien Orange le pisa los talones.

Y es que, recuperar la localización de un sector muy intensivo en mano de obra, como es el de los centros de atención telefónica, puede suponer para España la creación de un buen número de empleos. Así, el Ejecutivo de Mariano Rajoy, preocupado por la galopante destrucción de empleo en el país, decidió tomar cartas en el asunto. Fuentes consultadas aseguran que el ministro de Industria, José Manuel Soria, y el secretario de Estado de Comercio, Jaime García-Legaz, fueron los artífices de este cambio de aires. Soria y García-Legaz se reunieron hace seis meses con la asociación de «call centers» en España, para pedirles que repatriaran esos empleos sacados fuera hace años, ya que, dada la situación económica actual, mantenerlos en el exterior ya no resulta tan rentable.

Las mismas fuentes reconocen que aquella decisión del pasado tenía su sentido económico entonces, en un momento en el que los salarios crecían en España tres o cuatro puntos porcentuales al año por encima de la media de la Unión Europea, mientras otros países de América Latina e, incluso de África, ofrecían trabajadores para atender esos centros de información telefónica con unos costes muy inferiores.

Sin embargo, pasados los años, y con todo el peso de la crisis económica global sobre España, el crecimiento de esas economías también se ha trasladado a sus salarios y, en cambio, España ha experimentado congelaciones salariales e incluso reducciones de sueldo que la han hecho mucho más competitiva.

Por tanto, ahora, una vez que las empresas españolas -que en su día llevaron a otros países sus «call centers»- aconsejados por el Gobierno y llevados por la sensatez han vuelto a hacer números y han percibido que la diferencia de costes entre tenerlos en el exterior y tenerlos en España «es casi cero».

Así, Telefónica decidió el año pasado ya traer de vuelta a España, sobre todo desde Iberoamérica, sus centros de atención telefónica que se distribuirán entre los cinco territorios en que la compañía tiene dividida el país: Este, Norte (Asturias y Galicia), Centro, Cataluña, y el resto del Norte y Sur. De hecho, la operadora inauguró ya en diciembre su centro de Las Palmas de Gran Canaria, para el cual contratará a más de 1.000 trabajadores en los próximos dos años.

La decisión de Telefónica ha sido tajante: servir a sus clientes en España solo desde «call centers» locales, un paso encaminado, como señala la compañía, a mejorar su relación con los clientes y parar su huida hacía las rivales. De momento, el 50% de la atención al cliente español ya está aquí. Fuentes conocedoras de la estrategia de la primera operadora española explican que este nuevo modelo se va aplicar tanto en los ámbitos de residencial como de autónomos. La implantación de esta territorialización se realizará durante 2013 y 2014 de manera progresiva en todo el territorio nacional.

En la actualidad, existen 18 «call centers» en España, atendidos por proveedores de Telefónica, como Atento y Unitono (Alcobendas, Barcelona, Bilbao, Córdoba, Coruña, Getafe, Jaén, La Carolina, Las Palmas, León, Mérida, Madrid, Málaga, Santander, Sevilla, Toledo, Valencia y Zaragoza) y ocho centros con personal propio de Telefónica (Alicante, Barcelona, Bilbao, Coruña, Murcia, Sevilla, Valladolid y Zaragoza). Entre todos, emplean a unas 20.000 personas. Además, otros «call centers» ya existentes, como el de la Coruña, han intensificado las contrataciones, incorporando 250 nuevos puestos, por el éxito de Movistar Fusión.

Esta iniciativa es seguida por otras operadoras como ONO y Jazztel. ONO se propuso también crear 130 empleos más gracias a que deslocaliza parte de sus «call centers» de Santiago de Chile a León, mientras que Jazztel, con «call centers» en Chile y Colombia, inauguraba también a finales del año pasado su primer servicio de atención español (Guadalajara) con 355 empleados.

A ellas se unirá Vodafone. «Deslocalizamos centros en Chile y Panamá», dicen en la empresa, «con el fin de mantener empleo en España y ahora gestionamos el 55% de las llamadas a atención al cliente desde España».

Mientras las principales compañías de telecomunicaciones se disputarán el liderazgo de la tecnología de cuarta generación (4G o LTE) en España. Yoigo se postula como pionera en la extensión del 4G a partir de este verano, pero Orange tampoco se quedará atrás. No en vano, las reformas del Ministerio de Industria, Energía y Turismo dirigido por José Manuel Soria, han adelantado su implantación un año antes de lo previsto gracias a la liberación del dividendo digital.

En ningún caso las compañías especifican el área geográfica por la que empezarán a desplegar el 4G. Los planes estratégicos de los operadores están prácticamente bajo secreto de sumario. Lo que sí se sabe es que las nuevas redes de telefonía móvil favorecerán la calidad y velocidad de conexión hasta los 100 megabytes (Mb) en movimiento y el gigabyte (Gb) en reposo. Y no sólo se trata de una mejora de la conexión móvil y la transferencia de datos. La convergencia de redes inalámbricas y de cable tendrá un impacto favorable en la economía española de más de 12.000 millones de euros, según estimaciones del Ministerio de Industria.

Según fuentes conocedoras de las negociaciones, el presidente de TeliaSonera Servicios Móvil (la matriz sueca de Yoigo), Tero Kivisaari, y el delegado de Yoigo, Eduardo Taulet, se reunieron recientemenet con Soria para analizar la inversión de la operadora. Su espectro disponible la sitúa en una posición ventajosa.

Por su parte, la filial de telefonía móvil del grupo France Télécom, Orange, se ha posicionado como la primera que desplegará la tecnología al tener disponibles las frecuencias de 1.800 megahercios (MHz). La matriz fue el primer operador que lanzó el 4G en 2009. Y ahora cuenta con más de 500.000 clientes en los países nórdicos y bálticos. Pero fuentes de Orange afirman que están preparados para implantar esta tecnología en el tercer trimestre del año. Entre 2010 y 2013, la compañía gala invertirá un total de 500 millones de euros en adaptar y renovar su red con el objetivo de desplegar el 4G, entre otros.