«Twitter es la red social que más se presta a meter la pata»

El libro se distribuye, principalmente, por casos muy llamativos en los que han estado implicados importantes agentes sociales, medios de comunicación, políticos, empresas. Son muchos ejemplos y que algunos bien seguro los usuarios de redes sociales recuerdan. Pero, ¿quiénes crees que son los que más meten la pata?

Twitter es la red social que más se presta a meter la pata por la inmediatez. A veces respondemos a un «tuit» -como se conoce al mensaje de 140 caracteres que permite esta conocida red social-, que se puede lanzar en cinco segundos, o lo lanzamos demasiado rápido y no pensamos en la consecuencias que puede tener. Además si no tenemos la cuenta privada es un servicio público y la gente puede ver lo que se publica. El grupo social que más mete la pata son los personajes famosos y los que más repercusión tienen. A todos nos gusta ese morbillo de ver cómo se han equivocado los demás para hacer bromas o crear «hashtag» -etiquetas que engloba la conversación-.

Casos como los de los cantantes David Bisbal o Soraya Arnelas o los de presentadores como Jordi González que insultó a una usuaria de Twitter para tratar de defender los programas de televisión considerados como telebasura son algunos de los más recordados, aunque hay muchos. ¿Cree que se sobredimensionan las meteduras de pata?

Sí, se les da más importancia de las que tiene. El objetivo del libro es desmitificar los errores en redes sociales. Decir que no pasa nada, porque todos cometemos errores en todos los sitios. Podemos equivocarnos y liarla parda, y que no pasa nada. Metemos la pata, pedimos perdón, resolvemos las implicaciones y seguimos adelante. Hay que aprender a pedir perdón. A veces estamos un poco asustados de usar las redes sociales, pero hay que aprender a utilizar de manera correcta estas plataformas. Nadie nos ha enseñado a utilizarlas. Abrimos cuenta porque se lo vemos a un amigo o en medios de comunicación y no les estamos sacando partido que pueden tener. Son herramientas muy potentes en donde podemos meter la pata y no pasar nada.

Y, ¿por qué cree que suceden estas polémicas?

La principal razón es por no utilizar el sentido común. Se puede meter la pata y que no pasa nada. Uno puede «tutear» su número de teléfono mó como le sucedió a la presentadora Paula Vázquez . El problema es que si reaccionamos mal genera más enfado [entre los seguidores]. El problema no es meter la pata, sino no saber reaccionar bien a los errores y ahí hay que tirar de sentido común y templanza para no dejarse llevar por la ira o un lenguaje soez. Eso no se puede hacer. Y, si se hace, nos disculpamos lo antes posible.

¿De esa manera cree que es conveniente reaccionar?

Hay muchas maneras de reaccionar y depende un poco del error. Hay que desdramatizar el error. Una de las opciones puede ser subirse a la ola y dejarse llevar para sacarle partido al error como hizo Esperanza Aguirre con los célebres «aguirrefacts», que apareció a raíz de sus comentarios en los que aseguraba que ella fue la que destapó la trama Gürtel. Es una forma. En el caso de Carlos Herrera tras el famoso «selfie» en la sala Bataclan , en París, donde murió un centenar de personas a manos de los terroristas, posteriormente hizo uno en el Congreso para tomárselo con sentido del humor.

¿Qué actitud debe de tener la cuenta de una empresa en una red como Twitter?

La actitud es la de ser fiel a los valores de una compañía. En cualquier red social se tiene que ser fiel a eso y seguir la misma estrategia. El «community manager» lo que tiene que tener en cuenta es que no es portavoz de sí mismo sino de la empresa. Es importante que la empresa decida que la persona que debe gestionar las redes sociales esté formada para ello porque va a tener mucho trabajo. No solo es lanzar un «tuit» cada cinco minutos. Esa presencia en redes tiene que ser planificada, para salir en caso de cometer un error. Una persona formada va a poder transmitir esos valores de la empresa juntó a una voz uniforme para que el usuario que decide seguir esa cuenta sepa lo que se va a encontrar. Además, tiene que haber una comunicación bidireccional. Esto [por las redes sociales] se trata de conversar y las empresas tienen que hablar con los potenciales clientes y usuarios.

¿Es conveniente para un personaje famoso dejar en manos de una agencia su gestión en redes sociales?

Es complicado decirlo de forma genérica, pero cuando las comunidades son muy grandes implica mucho tiempo para desarrollarlas de forma coherente. Sí que es cierto que la figura de un «community manager» puede ayudarle a un personaje público, pero también puede perder frescura. Lo lógico es una actitud compartida. Eso es un ejercicio de honestidad, como en el caso del presidente Mariano Rajoy que, cuando escribe un «tuit» personalmente, añade sus siglas.

¿Cómo se debe actuar en caso de meter la gamba en las redes sociales?

Lo fundamental, cuando nos damos cuenta que hemos metido la gama, es pedir disculpas. Normalmente, con eso es suficiente. Hay que analizar si ha habido mayores implicaciones y tratamos de resolverla. Eso es sobre todo en caso de personajes famosos.

¿Es conveniente borrar un «tuit» salido de tono o fuera de lugar?

No es necesario, porque al final lo que hayamos publicado de manera pública, aunque haya estado uno segundos en la red, alguien ha hecho capturas y lo saquen. El error ya está, y hay gente que lo ha podido ver. y no pasa nada. Toni Cantó es uno de los pocos políticos que no ha borrado ni una metedura de pata. Si es muy ofensivo, sí lo borraría.

Cuando suceden esas polémicas comienza un reguero de comentarios. ¿Cree que Twitter un nido de «trolls»?

Twitter es lo que da alas a la curiosidad que todos tenemos. Hay quien dice que es como un patio de vecinos. Si vemos que alguien ha puesto una foto que no debía, la compartimos y la «retuiteamos» o hacemos una gracia. En la vida ponemos motes, en Twitter ponemos «hashtags». No lo veo como un nido de «trolls», sino como un nido de gente curiosa, pero como todo en la vida, hay quien tiene mala idea. Lo que pasa es que la audiencia de Twitter es mayor. Una metedura de pata aquí la va a ver más gente y se van a hacer más gracias. No es más que una extensión de lo que pasa en la calle. Y la calle está llena de «trolls».

¿Hay, por cierto, mucha publicidad encubierta en Twitter?

Sí que la hay, y hay famosos que han metido la pata. Famosos a los que Samsung ha pagado y ponen «tuits» desde un iPhone. Sí que hay muchos casos, porque los famosos o usuarios influyentes tienen unas audiencias muy grandes y si las empresas deciden que su público objetivo es la gente que le siguen al final les contratan. Ahí lo suyo es hacer un ejercicio de honestidad y decir es un «tuit» patrocinado, pero entiendo que muchas empresas no quieran que se ponga.

Hemos visto que se hace hemeroteca de Twitter incluso. A menudo se rescatan mensajes antiguos. ¿Un «tuit» puede pasar factura como uno de los casos que recoge en el libro, el del futbolista Sergi Guardiola descartado por el F.C. Barcelona por insultar en el pasado a Cataluña?

Un «tuit» perdura para siempre. Aunque lo borres siempre va a ver alguien que capta el pantallazo. Lo que digas de una manera pública te lo pueden sacar en cualquier momento. Es muy fácil calentarse y contestar mal. Esa templanza que deberíamos tener en la vida hay que tenerla mucho más en las redes sociales.