El comercio electrónico en España creció más de un 22% en 2016

Este incremento se debe, según explica el Ministerio, «al aumento del gasto medio por comprador », que alcanza una media de 1.198 euros al año , « un 18% más que en 2015 ». Por otro lado, también ha favorecido este crecimiento el aumento en un 3,6% del número de internautas compradores, que representan el 65,9% del total de personas que navegan en internet.

Por último, el informe también achaca estos buenos datos a la subida en 0,9 puntos porcentuales el porcentaje total de internautas , que supone el 81,7% de la población española. Sin embargo, el análisis advierte que «este crecimiento es inferior al de los años anteriores lo que puede dar lugar a sospechar que la penetración de internet está dando muestras de aproximarse a su techo, cosa que habrá que confirmar en los estudios siguientes».

Las tarjetas de crédito y débito continúan ocupando el primer lugar en las preferecias de los consumidores «online» a la hora de pagar (67%), por delante de los sistemas intermediarios de pago –como PayPal-, que se consolidan como segunda opción pero con un importante ascenso respecto a 2015 (28,1% frente a 22,9%). El pago contra reembolso es cada vez más minoritario (7,8%) y la transacción utilizando el móvil «no termina de despegar (0,3%)», afirman desde el Ministerio.

Los productos que siguen liderando el negocio electrónico, con porcentajes de compradores superiores al 40%, son las reservas de alojamiento y paquetes turísticos (46,6%), billetes de transporte (46,6%), ropa, complementos y artículos deportivos (46,5%) y entradas a espectáculos (43,2%).

El 71,6% de los compradores «online» han adquirido algún producto físico que requiere envío y el 21,5% han comprado solo productos digitales sin envío. En términos monetarios, sin embargo, el 28,5% del volumen total del comercio electrónico requiere envío físico (7.209,2 millones de euros) frente al 68,8% del volumen total que no lo requiere (17.383,6 millones de euros).

Entre las razones para realizar compras electrónicas siguen situándose en cabeza el precio, las promociones y ofertas (75,3%) y la comodidad (68,6%). Entre los motivos que frenan las compras , en el caso de los internautas no compradores destaca su preferencia por ver el producto en la tienda (74,2%). Por su parte, los compradores «online» consideran como principal aspecto a mejorar los gastos de envío (79,9%), junto a las garantías de devolución o cambio del producto si este no resulta satisfactorio o llega defectuoso (69,2%). La atención al cliente (66,9%) y las garantías sobre el uso de los datos personales también son aspectos susceptibles de mejora (64,9%).

En cuanto a reclamaciones y quejas, un 16,9% de los compradores ha tenido problemas con las compras realizadas en 2016, siendo la recepción de un producto estropeado, la no recepción del mismo y los retrasos en la entrega los principales problemas experimentados.

Se incrementa también el número de compradores que han devuelto algún producto (18,9% en 2016 frente a 16,6% en 2015) y casi 8 de cada 10 han puesto una reclamación cuando han tenido problemas con su compra.