Charlene Li: «Con Twitter las experiencias comerciales son más directas y personales»

«Tendemos a valorar las cosas que podemos medir y a infravalorar las que no» . Esta frase de J. Hayes ha sido utilizada por la experta californiana para incidir en la idea de que el éxito en las relaciones con empleados y clientes no se puede cuantificar de la manera en la que se hacía antes de que Twitter , Facebook , Tuenti y otro tipo de «networks» entrarán en nuestras vidas.

Es por esto que cada vez es más difícil el seguimiento de todo lo que genera ingresos en una compañía, ya que alrededor de ella ha aparecido una nube intangible de relaciones en Internet a las que hay que prestar atención, de las que hay que aprender y con las que hay que dialogar.

Charlene Li muestra gráficamente la figura de un portavoz con un megáfono para ejemplificar la manera tradicional que tienen los directores de las empresas a la hora de comunicar su marca a sus subordinados e incluso a los consumidores.

Lo cierto es que no todas las organizaciones están preparadas para exponerse a las redes sociales al no tener una estrategia para responder a rumores, comentarios y críticas que puedan surgir.

Añade, además, que «estas habilidades se adquieren poco a poco. La labor de los 'community managers' es imprescindible para controlar la información que se genera sobre mi empresa y poder 'conversar' así con aquellos que hablan bien o mal de mí».

Charlene, co-autora del libro «Groundswell» y MBA en Hárvard , insta a las compañías a que entren en el mundo de los «social-media» como herramienta para la observación y el análisis profundo de sus clientes y los factores que afectan a su flujo de negocios.

De este modo, si una empresa rastrea en Twitter o Facebook puede detectar si el cliente está cerca de sus instalaciones o si se encuentra dentro de ellas buscando un producto determinado gracias a aplicaciones de geolocalización como Foursquare o Facebook Places.

«Hasta el momento, la identidad del usuario sólo se conocía a la hora de pagar con tarjeta de crédito en la caja de una cafetería. Pero ahora, gracias a los terminales móviles, la empresa puede saber cuántas veces has estado allí en el último mes e incluso qué café es el que te gusta más», afirma Li.

De este modo y con absoluta inmediatez, el usuario puede recibir ofertas en su móvil e incluso sugerencias sobre novedades en sus servicios. La opinión que tengan sobre ellos será vertida en las redes sociales en las que se generarán conversaciones, que tendrán un seguimiento y una monitorización por parte de la organización y que servirán para crear las bases en sus estrategias de marketing.

«Hasta el momento las experiencias de compra eran muy frías y distantes, con Twitter son más directas y personales», concluyó Li.

Yammer , Chatter , Socialtext , Tibbr o Socialcast son algunos de los ejemplos de herramientas de comunicación interna por las que apuesta Charlene Li, en empresas en las que un gran número de personas trabaja en equipo y en ocasiones, distanciadas físicamente.

Li insta a los jefes a usar estos «tablones on-line» en los que se deja constancia de las actividades que se están realizando y que sirven para organizar mejor el trabajo de los empleados, quienes pueden comentar «in situ» sus tareas y las de otros compañeros.

«Es el mismo empleado quien puede subir a estas plataformas (OurTube) v ídeos informativos sobre cómo se realizan ciertas tareas que sirvan de ejemplo para otros compañeros», asegura Li quien está convencida de que a través de estas redes es más fácil premiar las buenas ideas con tan sólo un «Me Gusta» o un «Retweet» .