El Gobierno aprueba una ley del juego responsable: ocho claves para entenderla

Según el último del informe anual de Mercado de Juego Online Estatal correspondiente a 2021 y elaborado por Consumo, los depósitos para el juego online muestran una tendencia ascendente, alcanzando los 2.771 millones de euros en 2020, el récord de la serie histórica, como ocurre en la cantidad de cuentas online, que aumentaron un 14,41% en 2021 hasta las 997.483.

Estos son los cambios que introduce el Real Decreto:

De entre las novedades, cabe destacar la obligación de las empresas a enviar un mensaje por cada hora de juego a todos los consumidores de las aplicaciones online con registro donde se informe, con un periodo de lectura obligatoria (como si de un anuncio publicitario se tratase), de «información objetiva relativa a su conducta de juego», donde se incluyen las cantidades apostadas y las pérdidas que se han producido durante la sesión de juego.

Otro aspecto relevante es el derecho de los consumidores a recibir informes mensuales de su actividad con cada operadora del juego en la que esté registrado. Dicho comunicado deberá incluir siempre el número de accesos a la plataforma, los depósitos y medios de pago usados, el histórico de los movimientos en la cuenta de juego -que incluye premios y retiradas- y el balance del gasto, así como la evolución de las modificaciones en el límite de depósito que modifica esta norma. La posibilidad de ejercer este derecho tendrá que ser recordado vía mensaje a los consumidores por parte de las empresas en un período de tres meses. En el caso de los jugadores más jóvenes y vulnerables será obligatorio aunque no lo soliciten.

También destaca la obligación de que los consumidores establezcan, antes de iniciar una sesión de juegos de azar incluidos en la licencia de «Otros juegos» (bingo, ruleta, blackjack o máquinas de azar y 'slots') y lotería instantánea o presorteada, un tiempo y dinero máximo que el consumidor dedicará a dicha actividad. Una acción de la que se excluyen los torneos de póker online y que deberá repetirse con cada sesión de juego, con la posibilidad de establecer una restricción para sesiones futuras y sin posibilidad de cambio una vez establecido el límite. Una vez se cumpla el tiempo establecido, la sesión se cerrará automáticamente y el operador tendrá que evitar el inicio de nuevas partidas que no se contemplen en los límites.

La nueva legislación incorpora nuevas figuras como la de la clientela privilegiada, referida a aquellos consumidores con un nivel de gasto en el juego «relevante» y con especial interés para las empresas del sector a nivel de promoción y ofertas singularizadas. También se categoriza a los consumidores con un «comportamiento de juego intensivo», que responde a aquellos con pérdidas semanales iguales o superiores a 600 euros durante tres semanas seguidas. O 200 euros en el caso de los jugadores menores de 25 años.

Estas figuras recibirán un tratamiento personalizado por las empresas del juego, con medidas de protección reforzadas, como ya ocurría con los denominados participantes vulnerables o casos de riesgo. En el caso de la clientela privilegiada, los operadores del juego tendrán que realizar una evaluación individualizada para determinar si hay riesgo de que desarrollen comportamientos no saludables antes de ofrecer ofertas o promociones personalizadas -los jóvenes, menores de 25 años, no podrán recibirlas en ningún caso–.

Por otra parte, los denominados participantes con un comportamiento de juego intensivo, que deberán identificarse por parte de las empresas que desarrollan la actividad del juego, tendrán que ser notificados por parte de los operadores de su situación, con un mensaje diferenciado por correo electrónico o medio en el quede constancia la comunicación del mismo, donde se deberán incluir el importe medio de sus depósitos, el tiempo de conexión, las pérdidas acumuladas y recomendaciones para mejorar la conducta del consumidor de cara al juego. Además, no podrán depositar fondos utilizando tarjetas de crédito.

Asimismo, los jugadores intensivos tendrán que recibir de forma obligatoria los resúmenes mensuales que la ley incorpora como derecho del consumidor. Éstos tendrán que enviarse con caracter mensual durante los primeros cinco días del mes en el que se dota al consumidor de esta denominación y el mes posterior a no formar parte de esta condición.

El Real Decreto elaborado por el ministerio de Consumo cohesiona medidas recogidas en la ley original de regulación del juego (13/2011) y las posteriores modificaciones, también por esta vía legislativa. Por ello, contiene otras modificaciones más sutiles, como el cambio en lo referente al límite de depósitos en apuestas en vivo, donde el importe ya no puede superar en ningún caso al del saldo de las tarjetas de crédito del usuario.

También se desarrolla en mayor medida la figura de la autoexclusión, que corresponde a los consumidores que solicitan una restricción de acceso temporal a sus cuentas del juego sin cerrarlas. Con la nueva norma, esta opción deberá de tener un acceso visible en la página web del operador del juego y el proceso no podrá incluir la intermediación de servicio al cliente por parte de la empresa ni la solicitud de motivos por los que se justifica el registro de autoexclusión.

Por otra parte, la revocación de la autoexclusión por parte del usuario estará prohibida en períodos de seis meses o menos. Sin embargo, cuando se establezcan períodos superiores, el consumidor tendrá la opción de derogar su inscripción, aunque podrá acceder en cualquier momento a las cuentas de juego para retirar el saldo de la misma y los premios ganados durante el período de suspensión, sin la posibilidad de realizar nuevas operaciones. Tal y como contempla la Ley 13/2011, la autoexclusión será efectiva dos días después de que se complete la solicitud.

Leyendas como «casi acertaste» o similares utilizados tras una apuesta sin premio estarán prohibidos durante el juego para evitar que incentive al consumidor a continuar apostando.

Otra figura que ya se introdujo en el Real Decreto de 2020 es la persona responsable del juego seguro, un puesto que ejercerá de vaso comunicante entre las empresas del juego y las autoridades de regulación. Su labor consistirá en supervisar las políticas de juego seguro desarrollado por la empresa, que tendrán que reflejarse en una memoria anual. Con la nueva legislación se especifica que este trabajador deberá de formar parte de la estructura organizativa directiva del operador del juego