Virtual training: el videojuego con el que Audi forma a los empleados de sus concesionarios

En el juego de ordenador, el empleado mueve libremente su avatar a través del mundo 3D. En el Audi terminal virtual, se encuentra con muchos personajes diferentes. Ya sea en diálogo con los clientes, con los propios compañeros o con su supervisor, el objetivo es mejorar su propia comunicación y, a la vez, atreverse a probar caminos completamente nuevos. El empleado puede comprobar el éxito o el fracaso de cada acción inmediatamente después de completarla, utilizando un barómetro que refleja el estado de ánimo del cliente, y acumulando puntos si esa comunicación resulta exitosa. A través de una clasificación, los participantes en este programa de formación comparan sus resultados con otros compañeros.

En la formación virtual, Audi enfatiza la curiosidad y la responsabilidad individual de los empleados en el concesionario. “El aprendizaje debe ser divertido. Solo bajo esta condición, las habilidades aprendidas se recuerdan durante mucho tiempo”, explica Martin Sander, vicepresidente de ventas de Audi en Alemania. En el juego, los empleados eligen los temas y pueden probar versiones completamente diferentes de sus respuestas. «Aquí, los errores son explícitamente deseados . Así es como se desarrollan nuevas estrategias, y esto hace que el proceso de aprendizaje cobre vida».

La marca de los cuatro aros diseñó la formación virtual en estrecha cooperación con los distribuidores e incluyó los comentarios de los clientes. De esta forma, los participantes aprenden en una situación realista. La formación es flexible y está disponible en cualquier momento; se puede completar el curso en una tablet, un PC o a través de un smartphone.

Audi desarrolló este programa de formación con expertos de la industria de los videojuegos. En 2017, la marca de los cuatro aros ya introdujo los primeros cuatro módulos de formación en sus concesionarios: “Customer Journey”, “Premium / Prestige”, “Service Experience” y “Customer Encounter in Sales and Service”. Recientemente se ha añadido un módulo dedicado a la gestión de comentarios en este innovador concepto de formación. La compañía expande continuamente el programa y lo combina de forma selectiva con la formación en el aula, para obtener un enfoque moderno de «aprendizaje combinado ».