El caos del 112 desde dentro: «Teníamos más de 200 llamadas en cola y esperaban 10-15 minutos. Eso es agónico»

Un gestor del servicio de emergencias, que prefiere mantener su anonimato, revela a ABC cómo fueron las horas más críticas del temporal que le ha costado la vida a 215 personas mientras otras 78 continúan desaparecidas en la provincia de Valencia. El turno comenzó con los 23 trabajadores, de los cuales uno ejerce de supervisor, cinco de coordinadores y el resto son operadores. Nada más sentarse ante los teléfonos, ya tenían entre veinte y treinta llamadas en rojo, algo que «no es para nada habitual». «Cuelgas una, coges otra, la gestión es rápida, de pocos segundos. Preguntamos localización, qué está pasando y trasladamos el aviso a los agentes que se deben desplazar», dice. La tarde terminó con 45 empleados, casi el doble de lo usual, al completo de los puestos de sala, y un volumen de avisos tan enorme que «ni toda la plantilla hubiese podido hacer frente». Algunos de los trabajadores no pudieron acudir porque se vieron atrapados por el temporal en la V-30; el máximo de eficiencia en el servicio no se consiguió hasta el día siguiente, el miércoles 30.

El personal del departamento de atención de emergencias está formado por 161 profesionales entre gestores, coordinadores, operadores y la eventual bolsa de trabajo, todos ellos empleados de Ilunion Emergencias, la empresa (inserta en el Grupo Social ONCE) subcontratada para gestionar el servicio externalizado desde 2018 por la Generalitat. Nueve autonomías lo tienen así contratado. A los 45 operadores de la tarde les siguieron los 25 de la noche en un turno «excepcionalmente duro» por las llamadas de quienes no lograban contactar con sus familiares. Desde Ilunion participan a este diario que «en esta ocasión, al igual que se hizo por ejemplo en el 11-M de Madrid, con 25.000 llamadas, se activó un plan extraordinario de atención de acuerdo a los protocolos que la empresa tiene acordados con la Generalitat». En Valencia hubo más de 50.000 llamadas en 48 horas.

El operador del call-center, con una mínima parte de la plantilla con discapacidad, señala: «Rellamábamos cuando no escuchábamos bien porque sabíamos que detrás había una persona atrapada, encima de un coche o con el agua entrando en su casa». En algunos casos, dice Anastasio Borreguero, uno de los coordinadores, el ciudadano esperó 10-15 minutos, lo que es «agónico» para un servicio que gestiona la emergencia en, de media, 120-180 segundos.

Los empleados se ofrecieron a hacer más horas de las diez fijadas por el convenio de telemarketing por el que se rigen, lo que no es posible de acuerdo a la normativa. «Hay compañeros que han renunciado a sus vacaciones y a otros que no tenían turno se les ha activado para cubrir las necesidades de una situación sobrevenida y catastrófica», explica el gestor sin entrar en polémicas agitadas sobre qué hubiera pasado si fueran personal laboral público. Para Borreguero, nada hubiera sido diferente por la dimensión de la tragedia. Él forma parte del sindicato CGT y trabaja aquí desde 2001. Asegura que «jamás, ni con el accidente del Metro o el incendio del edificio en Campanar, se ha vivido una jornada tan difícil». El Gobierno valenciano habilitó luego otro teléfono de atención a víctimas y lo encargó a otro departamento.

El primer trabajador denuncia que en un momento de la tarde del día 29 algo falló. Una incidencia tecnológica les impidió usar su plataforma con normalidad propiciada por la caída de las líneas telefónicas que los expertos informáticos, sobrepasados como el resto, trataron de solucionar. Anastasio sí matiza que «al ciudadano le daba la sensación de que el servicio no funcionaba cuando sí lo hacía, estaba saturado pero no dejaba de estar activo».

Ilunion Emergencias ha habilitado un gabinete psicológico para que estos trabajadores descarguen sus emociones. Borreguero confiesa que pese a su experiencia salía de sala y lloraba. Otros compañeros temblaban mientras cogían las llamadas al tiempo que escuchaban noticias esa noche en La Eliana.

Para colmo, estos días han recibido insultos y amenazas. El domingo de la visita Real a Paiporta la Guardia Civil tuvo que hacerles un pasillo de seguridad para que abandonasen su centro de trabajo. «Nos decían 'hijos de puta, salid a tomar el aire y no cojáis llamadas que la gente está muriendo'. Fue una sensación de mierda», dice el empleado anónimo.