Semana de caos informático en un banco británico nacionalizado

« Estamos muy avanzados en la senda de la recuperación », aseguraba el lunes Stephen Hester, máximo ejecutivo de RBS, forzado a realizar una inusual comparecencia pública –en forma de entrevista en Sky News– para defender la ya menguada reputación de la entidad. El banquero insistió en alabar y agradecer la profesionalidad del personal de la compañía y aseguró que los directivos serán «responsables de nuestras acciones», a la vez que aclaraba que la atención al cliente –«nuestra razón de ser», dijo- sería una de las variables que determinarán los bonus de sus ejecutivos el año que viene.

La remuneración variable del propio Hester se situó en el centro del debate sobre los bonus en la banca. Numerosas voces sociales y políticas criticaron que el responsable de una entidad que fue «rescatada» en 2008 por el erario público y que es propiedad del Estado en un 82% fuera a recibir más de un millón de euros en concepto de variable. Hester se vio obligado a renunciar al esquema de «incentivos» a finales de enero para acallar las críticas. Pero su posición sigue siendo muy cuestionada, y quedará aún más débil tras las molestias generadas durante una semana a cientos de miles de clientes. «Stephen Hester no necesita perder tiempo preocupándose por su bonus, RBS ha fallado al país y debe ser troceado », aseguró el lunes Lord Oakeshott, uno de los responsables de Economía del partido liberal-demócrata. «Hay que vender o cerrar el casino», dijo, en referencia a la banca financiera, «y enfocar el banco básico (minorista) a realizar bien la tarea para la que pagamos 45 millones de libras».

Fuentes sindicales han relacionado el fallo informático en el origen de esta nueva crisis en RBS con la política de recortes de personal emprendida por Hester desde la nacionalización. « La dirección de RBS ha despedido a 30.000 personas , ha reducido los salarios y ha diezmado las pensiones de un personal dedicado que trabaja duro estos días por resolver este problema», asegura David Flemming, portavoz de la central Unite, según recoge «The Guardian». Hester niega que exista relación entre el fallo y los recortes de personal o la externalización de funciones de mantenimiento de los sistemas. «No hemos encontrado pruebas», dijo.

El error en el sistema informático se originó el martes pasado, durante una operación nocturna de actualización del «software» encargado de procesar las operaciones de su banca minorista . Algunas de las tareas fueron, al parecer, realizadas desde la India , donde RBS acaba de externalizar parte de las funciones de mantenimiento informático. Un presunto error de código paralizó estas operaciones durante tres días en más de diez millones de cuentas de NatWest y Ulster Bank, otra de las filiales de RBS. Millones de operaciones quedaron en cola. El fallo fue resuelto el viernes y, poco a poco, se reanudaron las operaciones, pero con un gran volumen de atasco que la entidad intenta ahora «achicar». Todavía hoy, siete días después, el problema no está resuelto en Ulster Bank, según reconocen desde RBS.

Así, cientos de miles de clientes vieron interrumpidos o retrasados los pagos de facturas o los ingresos de dinero , mientras que miles de negocios se vieron forzados a b uscar rutas alternativas –usando cuentas personales o efectivo- para no paralizar el flujo de cobros y pagos. La Autoridad de Servicios Financieros –órgano regulador del sector– ha ordenado una investigación del suceso. Y el banco se dispone a afrontar los pagos por las comisiones de impago o retraso que podrán imputarle sus clientes, gracias a los mecanismos de garantía existentes. Pero la incógnita más preocupante para sus responsables es si habrá una fuga de clientes, y si podrán sobrevivir a este nuevo golpe a la reputación de una entidad que lucha desde hace cuatro años por sobrevivir.