La gestión por cariño

Desbordados por la irresistible revolución tecnológica que obliga a los bancos a ajustar sus costes partiéndoles por la mitad varias veces han dado de lado la gestión del cariño, la proximidad, el servicio al cliente más allá del algoritmo digital y del uso de las máquinas listas. En pocos años el sector financiero ha chatarreado un tercio de su red de oficinas y ha mandado a casa un porcentaje semejante de sus plantillas, quizá poco tecnológicas, pero muchos de ellos con experiencia de riesgos y otros talentos que ahora echan en falta. Quizá era inevitable pero sospecho que lo han hecho a tontas y locas, serruchando costes sin pensar, por el procedimiento más expeditivo y cómodo, sin pensar en los efectos no buscados ni esperados. No son los únicos, por ejemplo en el periodismo pasa algo semejante.

Y cuando falta el cariño, la empatía (que es un valor de enorme futuro, tanto como las habilidades digitales) todo se hace más complicado, más costoso y más desagradable e ineficaz. Es muy probable que el futuro vaya porque el cliente bancario no visite la sucursal sino que el empelado vaya a ver al cliente donde a este le venga bien. Pero eso no es óbice para que el contacto, el trato, la empatía, ese cariño que la máquina y el algoritmo no dan, se convierta en el valor diferencial, en lo que merece la pena preservar para sobrevivir. No sé precisar cuánto vale el cariño, pero puede compensar algún puntos de interés.