El Banco de España insta a la banca a mejorar su prácticas comerciales para recuperar reputación

"Las entidades deben adoptar una actitud muy activa en el desarrollo de una fuerte cultura orientada, no solo al cumplimiento de las normas de transparencia con los clientes, sino fundamentalmente al conocimiento y satisfacción de los intereses de estos. Ello requiere la implicación y el compromiso de los órganos de gobierno y la extensión de estos valores a todos los rincones de la entidad; singularmente, a la red de ventas que debe tener un mecanismo de incentivos que no genere estímulos equivocados o contraproducentes", ha dicho Hernández de Cos durante su conferencia de apertura del 14 Encuentro del Sector Bancario organizado por IESE Business School y EY.

El supervisor bancario llama así al sector a reforzar el control del cumplimiento normativo en la comercialización y gestión de los productos y servicios bancarios, así como de los servicios de atención al cliente, no solo en cuanto a la gestión de reclamaciones sino también en cuanto a la detección temprana de posibles conflictos en la venta de productos a los consumidores. "Un cliente satisfecho es uno de los principales activos de cualquier entidad y la base sobre la que alcanzar una rentabilidad sostenida", ha recordado Hernández de Cos, quien ha recordado que el problema reputacional no se ha debido solo al problema de las cajas, sino a malas prácticas comerciales generalizadas, y ha reconocido que la crisis también ha tenido un impacto reputacional para el propio supervisor .

En línea con esto, el gobernador ha alertado de la asunción de riesgos excesivos con el fin de mejorar la rentabilidad. El Banco de España ha comenzado a mostrar en público y en privado a la industria bancaria su preocupación por el crecimiento excesivo del crédito al consumo , en concreto aquel para la compra de bienen duraderos, y sobre todo por el repunte de la morosidad en este segmento, que ha pasado de crecer al 7% al cierre de 2017 a hacerlo a casi el 23% ahora . Las entidades, ante el escaso margen de negocio que están dejando las hipotecas por la política monetaria de bajos tipos de interés, se han lanzado a conceder préstamos para la compra de productos como automóviles y electrodomésticos, que crecen al 15%.

"Esta situación sugiere una cierta relajación en los criterios de admisión y selección de riesgo en este segmento. Es esencial aquí no olvidar las lecciones de la crisis: la experiencia histórica ha demostrado que la relajación en las prácticas de concesión de créditos acaba traduciéndose en aumentos notables de la morosidad a futuro", ha avisado Hernández de Cos, que ha instado en todo caso a la banca a buscar fuentes de ingresos alternativas, así como ajustar costes, para mejorar sus niveles de rentabilidad, además de seguir reduciendo sus niveles de activos improductivos, aún elevados pese al esfuerzo ya hecho, y a seguir reforzando sus niveles de capital, por debajo de los de sus competidores europeos.

Lo que el Banco de España niega es que se esté formando una burbuja inmobiliaria . El gobernador ha recordado que el ritmo de crecimiento del crédito a este segmento no se está produciendo a las mismas tasas que en la década anterior a la crisis y que el sector de la construcción, que llegó a suponer el 12% de la economía española, ahora supone el 5%. Además, y respecto al incremento del precio de la vivienda, Hernández de Cos ha recordado que esos precios siguen alejados de los niveles anteriores a la crisis.

"Es un mensaje de tranquilidad, pero el Banco de España sigue este tema con especial atención, más cuando se nos van a dar más poderes macroprudenciales para que en cuanto se produzca algo en ese sentido esta vez sí contemos con herramientas para actuar y paliar sus efectos", ha dicho en referencia a la capacidad que el Gobierno dará al Banco de España para atajar burbujas, como poder limitar la concesión de crédito a determinados sectores.