«Somos una compañía 'glocal, una empresa con impacto positivo local»

¿Cree que los consumidores de McDonald's confían ahora más en la marca?

Tenemos muchos indicadores que muestran cómo ha crecido nuestra reputación y confianza. Cuesta ganarla, es algo que se construye poco a poco y se pierde muy rápido, por eso hay que cuidarla mucho. Nos enfocamos en hacer lo correcto, realizarlo bien y sin buscar atajos.

¿Cuál es la clave de la confianza en su marca?

Si eliges McDonald's, no podemos hacerte esperar mucho tiempo, porque confiaste en nosotros para recibir una atención rápida. También, garantizamos la seguridad alimentaria y la calidad de nuestra comida. Siempre debemos cumplir lo que prometemos. Somos una compañía que intentamos hacer cosas buenas en las comunidades donde operamos, y siempre con cuidado para no traicionar las expectativas del cliente.

Estamos viviendo una crisis de confianza global, ¿de qué manera repercute en el sector de la alimentación?

La confianza se construye con hechos y haciendo bien las cosas. A veces, me genera un poquito de frustración algunas noticias falsas, pero le digo a mi equipo que sigamos haciendo lo correcto para ir conquistando la confianza de nuestros clientes.

La confianza se pone a prueba en acontecimientos inesperados como el apagón. ¿Cómo lo gestionaron?

Cuando tuvimos la noticia de que se había ido la luz en toda España, por temas operacionales y de seguridad cerramos los restaurantes. Al volver la luz, económicamente lo mejor hubiera sido operar lo antes posible, pero, para nosotros, la seguridad alimentaria está por encima de todo. Revisamos la comida de cada cámara frigorífica, midiendo la temperatura y revisando los productos y, aunque la pérdida fue mínima, la pérdida financiera debe ser siempre secundaria frente a la seguridad del cliente. Si yo dirigiera restaurantes con estrellas Michelin, tendría la misma preocupación con la seguridad, los procesos y las expectativas del cliente. Quizás estas sean distintas, pero al final tienes que cumplir con ellas.

Es fundamental que la sociedad confíe en vosotros. ¿Cómo generáis confianza?

Para ganarnos la confianza operamos con excelencia, ofrecemos la mejor calidad, apostamos por la innovación y satisfacemos los gustos y necesidades de nuestros clientes. Del mismo modo, actuamos con responsabilidad. En este sentido, en McDonald's estamos comprometidos con la sostenibilidad medioambiental, social y económica a través de numerosas acciones como recoge nuestro Informe de Impacto. Tan sólo un ejemplo: generamos más de 27.000 empleos directos y 60.000 indirectos en nuestro país. Este firme compromiso con el impacto positivo en la sociedad es otro factor clave para generar confianza no sólo con los clientes, sino con todos los públicos con los que tenemos relación y junto a los que practicamos un negocio sostenible y responsable.

El liderazgo se construye con un propósito claro. ¿Cuál es el vuestro?

Nuestro propósito es apoyar a las comunidades donde operamos. Somos una compañía 'glocal', una empresa global con impacto positivo local. Tenemos más de 120 franquiciados, empresarios y empresarias involucrados en la comunidad. Tomarse en serio el propósito es fundamental para nuestra gente y para los clientes, que valoran que devolvemos parte del beneficio a la sociedad.

¿Por qué el franquiciado se decanta por McDonald's?

Los motivos están en la estabilidad y el éxito de la marca, que cumple 70 años y sigue creciendo. Os propongo un reto: encontrar a alguno de nuestros franquiciados que haya ido a la bancarrota. Pedimos que sean inversores y buenos operadores.

¿Y eso ayuda a atraer y fidelizar el talento?

No te puedo describir la cantidad de gente que me habla del orgullo que sienten por pertenecer a esta compañía, destacando el trabajo que hacemos con la Fundación Ronald McDonald. He tenido el privilegio de mostrárselo a otras compañías y a chefs reconocidos. Todos salen con una impresión increíble y ganas de colaborar.

¿Hay que hacer renuncias para no perder confianza?

Antes fui consultor de estrategia y siempre decía a mis clientes que, en un plan estratégico, lo más difícil es determinar lo que no vamos a hacer. Cuando decidimos abandonar los conservantes de la comida, hubo una renuncia financiera muy obvia, pero también respecto al tiempo de servicio, complejidad operacional, añadir más trabajo a la gente…

¿Qué es lo más difícil para mantener la confianza?

Si puedo dar un consejo sería: hazlo bien desde el principio, porque si no, saldrá a la luz. Todo el mundo va con su teléfono móvil y cuenta lo que ve en redes sociales.

¿Cree en las segundas oportunidades?

Inspeccionamos los restaurantes con mucha frecuencia. Somos muchísimo más rígidos que cualquier autoridad sanitaria. Servimos a más de 150 millones de clientes al día en el mundo. Si la probabilidad de que algo pase es de una entre un millón, nos pasa 150 veces al día. Tenemos que ser muy exigentes porque, una vez que se pierde la confianza, recuperarla va a llevar años, mucho esfuerzo e inversión.