Los cuatro tipos de compradores «online» y cómo atraparlos

Un estudio de Forrester sobre el estado de analítica de consumidores en el año 2012 apunta que la analítica predictiva es la mejor aliada de las empresas para descubrir más sobre sus clientes y expandir el conocimiento sobre lo que quieren y lo que hace que hagan clic en «comprar» en lugar de irse a casa con las manos vacías.

Los datos sobre los usuarios podrán ser traducidos en oportunidades de negocio para las empresas «online», pudiendo crear estrategias de negocio basándose en datos (en lugar de apuestas). Para ello, las empresas tienen que conocer a su clientela: en lugar de tener datos sobre millones de usuarios, es más útil tener información segmentada sobre las miles de personas que generan beneficio seguro para poder dirigirse a ellos.

Las empresas se enfrentan a un abanico de posibles clientes : los grandes compradores, los indecisos, los «window shoppers», los que buscan ofertas o los que son alérgicos a internet. Para poder triunfar, se tiene que intentar acertar con todos, pero concentrar en los que generen mayor valor para la empresa . Para poder entender los tipos principales de usuarios a los que se enfrentan las retailers, enumeramos los cuatro más frecuentes y cómo atraparlos:

Al igual que en las tiendas de la calle, algunas veces las personas entran en las páginas web simplemente para cotillear . Éstas son las personas que pueden pasar horas mirando los diferentes productos o servicios, mirar todo al detalle, pero nunca hacer click en comprar. Estas personas pueden haberse inscrito en tu site como compradores, pero q uizás nunca hayan comprado nada . Les gusta explorar y los retailers deberían animarles a seguir haciéndolo para crear mayor confianza y difundir la palabra sobre el servicio. Con persuasión y ofertas a medida, estos usuarios pueden convertirse en compradores. Es recomendable, sin embargo, que los retailers no pongan todo su empeño sobre este tipo de cliente ya que aún no han generado beneficios y no hay garantía que lo hagan en el futuro.

Son el mejor tipo de cliente sin duda para los online retailers. Éstas son personas que acuden a internet en lugar de las tiendas convencionales para encontrar lo que quieren con comodidad y rapidez. Para estas personas, encontrar lo que quieren en el menor número de clics posible es clave para que elijan siempre esta web y no otra. Son personas que necesitan v er que la empresa establece una conexión con ellos , que escucha lo que quieren y se les muestre un servicio de valor añadido para que no vayan a otro lugar a hacer compras. Éstos son los clientes que generan más beneficios, por lo que es importante nunca ignorarlos.

Son las personas que a) no están familiarizados con el mundo online o b) tienen miedo de internet . Estos usuarios tendrán una desconfianza absoluta del site hasta que puedan asegurarse de que sea de confianza. Ante estas personas, la transmisión de confianza inicial es clave. Si ellos sienten que el sitio web es de fiar, los términos y condiciones de uso están presentes en un primer instante y los reviews de otros clientes y garantías son buenos, es probable que se conviertan en un amante de las compras. Es clave la transparencia.

Las personas que acuden online para buscar las mejores ofertas , pensando que en internet pueden encontrar el precio más barato para lo que quieren, son quizás los más difíciles de predecir para las empresas. Un «online retailer» no puede funcionar de forma rentable si piensa que todos sus clientes son de este tipo (se produciría un efecto dominó de caídas de precios que provocarían la quiebra y la desesperación) por lo que, dentro de la oferta de calidad y personalización, se debe tener en cuenta que estas personas pueden o no aceptar la oferta del site dependiendo del precio o la cantidad.