¿De verdad llegará el día en que nos atiendan auténticos robots camareros?

Quizás por su auge, cada vez son más frecuentes las predicciones sobre la automatización del trabajo en el ámbito de los servicios. Una de sus consecuencias sería el reemplazo de trabajadores por herramientas de IA y robótica. Esta automatización sería total, si la tecnología reemplaza al trabajador, o parcial, cuando el reemplazo se produce solo en algunas actividades del puesto.

La realidad es que ya desde mucho antes había previsiones sobre la destrucción de empleo debido a la automatización. En uno de los estudios más citados –'The future of employment: How susceptible are jobs to computerisation?, de 2013'–, ya se estimaba que, en 10 o 20 años, el 47 % de los puestos de trabajo en Estados Unidos estarían automatizados. Y son múltiples los estudios que estiman que entre el 5 y el 50 % de los puestos de trabajo estarán automatizados antes de 2030.

Pese a estas previsiones, una mirada a nuestro alrededor nos muestra que esas cifras no se están cumpliendo, y no parece que se vayan a cumplir en breve. No estamos viendo cientos de robots en los restaurantes, ni máquinas atendiéndonos en los hoteles.

Sí es cierto que son muy frecuentes los quioscos de autoservicio en establecimientos de comida rápida o en los aeropuertos, por ejemplo. O robots en restaurantes, haciendo tareas muy específicas. En todo caso, se trata de operaciones altamente estandarizadas y con poca variabilidad en lugares muy concretos.

Pero cuando nos alejamos de estos entornos altamente estructurados comprobamos que, en los restaurantes, quienes toman la comanda son trabajadores y, en los hoteles, quienes limpian las habitaciones son personas.

¿A qué se debe que haya esta diferencia entre las proyecciones que se hacen, tanto desde el ámbito académico como desde el profesional, y la realidad que nos encontramos? A nuestro juicio, las causas que lo explican son diversas.

La mayoría de las proyecciones están basadas en análisis basados en representaciones genéricas de los puestos de trabajo, pues se investiga el mercado laboral o un sector económico en su conjunto. Por tanto, se hacen proyecciones que no entran en el detalle de las tareas que se llevan a cabo en cada puesto de trabajo.

Para evitar este tipo de errores, hemos propuesto un nuevo marco de investigación de la automatización del trabajo.

Cuando se evalúa la posible evolución del mercado de trabajo desde un punto de vista general –toda la tecnología digital (IA, IoT, robótica), el mercado laboral, el conjunto de la economía o un sector económico específico–, se logran predicciones muy interesantes, pero poco precisas.

Por el contrario, si se trabaja en los niveles inferiores (una tecnología concreta, una tarea específica, una empresa o una industria determinada) las predicciones serán más fiables, pero no informarán sobre el conjunto del mercado de trabajo.

En general, la mayoría de los análisis hechos hasta la fecha se han hecho en el ámbito superior. Por ello, sus resultados sobre posibles evoluciones del mercado de trabajo son muy llamativos pero, a la vez, poco precisos tanto en magnitud como en temporalización.

Otro factor a tomar en cuenta es que la gran mayoría de las proyecciones asumen que, dados los avances actuales de las tecnologías digitales y la elevada capacidad de progreso que han demostrado, siempre habrá una tecnología capaz de realizar las tareas que se llevan a cabo en un puesto de trabajo.

Nuestra investigación demuestra que la realidad dista mucho de esta situación. Si, por ejemplo, intentamos buscar sistemas robóticos capaces de llevar a cabo las tareas que se desarrollan en los puestos de camareros, camareras de piso o recepcionistas, veremos que hay máquinas y sistemas capaces de hacer algunas de esas tareas. Por ejemplo, en hostelería, ya hay robots conserjes de hotel, o robots camareros que llevan toallas a las habitaciones de los huéspedes, o un barman robot sirviendo bebidas en una barra.

Ahora bien, es imposible encontrar una máquina que haga todas las tareas que se llevan a cabo en dichos puestos. Ni siquiera es factible encontrar un conjunto de máquinas capaces de hacer todas esas tareas.

En los procesos de automatización del trabajo hay que tener en cuenta otras consideraciones adicionales como:

- El coste de poner en marcha estas máquinas.

- La necesidad de cambiar los procedimientos operativos de las organizaciones para integrarlas.

- La necesidad de adaptar los espacios físicos para que puedan operar correctamente.

- La rigidez de las relaciones laborales.

- La actitud y predisposición de los consumidores (y según qué tipo de servicios y targets) a asumir un servicio en el que, en vez de por personas, son atendidos por máquinas.

- La incertidumbre alrededor de cuestiones como el mantenimiento de las máquinas.

Nuestra predicción es que el proceso de automatización del trabajo será mucho más complejo y matizado de lo que se suele mencionar. Creemos que, aunque en los próximos años veremos el proceso de automatización de muchas de las tareas asignadas a los puestos de trabajo del sector servicios, su impacto en el mercado laboral será, por una parte, focalizado y, por otra, más gradual de lo que muchas veces se tiende a decir.