España mejora en el comercio electrónico pero queda mucho por hacer

Según datos expuestos por el INE (Instituto Nacional de Estadística) y rescatados por Trusly, aproximadamente el 32% de la población ha comprado online durante 2013. Un balance realizado por Ecommerce Europe , asociación que representa a más de 4000 ecommerce de Europa, apuntaba que hay cerca de 15 millones de compradores «online» ó, como son denominados enel sector, los e-shoppers. Esos compradores han gastado en España 13.000 millones de euros en compras a través de tiendas en internet.

«En los últimos años las cifras han ido en aumento pero queda un largo camino por recorrer, ya que esta cifra dista mucho todavía de la alcanzada en los países que se sitúan al frente de Europa en comprar en ecommerce. Para hacernos una idea, Francia, que sería el tercero en el ranking, registra un gasto total de 45.000 millones de euros, por detrás de Alemania y Reino Unido en primer lugar», comentan desde Trusly.

Una mala explicación en la página de pagos hace que la conversión se resientaAnte la interrogante sobre la existencia de recelo por parte de los usuarios a hacer pagos online, desde Trusly señalan que sólo hace falta mirar los datos. Consideran que el ecommerce en el país está creciendo, pero según lo expuesto por el CIS (Centro de Investigaciones Sociológicas), todavía más de la mitad de la población (54%) se siente insegura a la hora de tener que dar su número de tarjeta bancaria para una compra a través de internet. Los motivos son muchos pero uno de los más acusados es la posibilidad del fraude.

¿Cómo se logra dar mayor confianza a los clientes? Para empezar, hay que asegurarse de estar comprando en un entorno seguro, y para ello, asegura Marta Ayed, subdirectora de Confianza Online , hay que informar al consumidor de sus derechos y garantías.

Señala que aunque parezca obvio, el comercio online debe ofrecer datos claves de ubicación del vendedor para que el cliente pueda contactar con él. Ejemplo, correo electrónico, teléfono o una dirección física de la empresa, son válidos, siempre que sea algo más que un formulario.

Una información clara sobre le producto también genera confianza. Se debe ser transparente con los precios, especificando si el IVA está aplicado o si hay cargos extras de gestión, todo antes de que finalice la compra y el usuario no se sienta engañado. Los datos de plazos de entrega, condiciones de devolución o como hacer una reclamación también son claves. Los distintivos de confianza de terceros también ayudan a atraer al cliente.

Cada día hay en España 600.000 intentos de pago frustrados por limitaciones como la falta de opciones de pago. Carolina Angel, Directora de Marketing Y Comunicación de Trustly explica que es clave informar a los usuarios sobre distintos métodos de pago. «Los usuarios están en su derecho a saber y entender cuáles son las diferencias entre unos y otros en términos de seguridad y conveniencia. No es lo mismo pagar haciendo uso de crédito con tarjeta, o depositando dinero en otras cuentas teniendo que esperar días para poder hacer uso de ese dinero, como ocurre con los ewallets, que disponer del dinero que se tiene en la cuenta de banca online en tiempo real y sin abandonar el comercio online como ocurre por ejemplo con Trustly. Una mala explicación en la página de pagos hace que la conversión se resienta»

Por otro lado, el Director de e-Business en bq , Guillem Barnolas, asegura que lo importante es que el cliente vuelva. «La relación con el cliente es lo más importante. Tras una buena optimización del check-out de pagos, una vez el usuario ha hecho clic en el botón comprar hay que poner especial énfasis en la atención al cliente para poder responder con inmediatez después de la compra».

Alejandro Perales, Presidente de la Asociación de Usuarios de la Comunicación y miembro del Consejo de Consumidores y Usuarios, asegura que «hay demasiada información y mal organizada», lo que se traduce finalmente en desinformación. Aclaran que es clave tener certificados de confianza, políticas de garantía y apartado de FAQ (Preguntas y Respuestas frecuentes)

Según datos del INE publicados a principios de año , el 72% de las empresas dispone de sitio/página web y un 15,2% de las empresas ofrece la posibilidad de realizar pedidos o reservas online y un 9,1% pagos online.